珀金斯的“體系”

2011-06-07 15:12:51      挖貝網

  麥當勞最厲害的是什么?不是它炸薯條、烤漢堡的烹飪技術有多高明,而是它遍布全球的三萬多家餐廳炸出的薯條都一樣噴香可口,上百萬員工都能按統(tǒng)一的服務標準微笑著接待顧客。盡管不同行業(yè)的情況有所不同,但對一家全球化公司而言,能否為世界各個角落的客戶提供同樣高質量的產品、高水準的服務,無疑是重要的核心能力之一。來看看這家發(fā)動機公司是怎樣做的!

  文 |本刊記者 夏 雪

  珀金斯(Perkins)亞太區(qū)銷售總監(jiān)杰邱(Jaz Gill)一邊說,一邊提筆在紙上又寫又畫,向坐在對面的我介紹珀金斯的新產品是怎樣開發(fā)出來的。一個多月后,這家全球領先的發(fā)動機制造商在中國本土化研發(fā)的第一款產品就將在無錫投產。與其已經取得成功的其他產品一樣,該產品順利誕生的背后,有賴于一套成熟的流程和規(guī)范,這個“體系”有個簡稱,叫做“NPI(新產品導入)”;

  不久前,在珀金斯位于無錫的工廠,相關負責人幾乎是以同樣的方式,向我介紹了一臺珀金斯發(fā)動機的生產過程,以及這家立足于全球整合資源的公司,是如何確保它位于英國、美國、巴西和中國的工廠都能生產出同樣高品質的產品?那背后也有一個“體系”,簡稱“CPS(卡特彼勒生產系統(tǒng))”;

  不僅如此,目前珀金斯已經建成一個由130多家代理商、3500多個服務網點組成的全球服務網絡,遍及180多個國家和地區(qū),而且每個網點均秉持珀金斯嚴格的標準,保證所有客戶都可獲得同樣高水準的服務,無論你是在歐洲,亞洲,還是在非洲。要做到這一點可不容易,背后同樣有一套“體系”在發(fā)揮作用。在杰邱看來,這可謂珀金斯最重要的優(yōu)勢之一。

  對于這家全球化公司,我們看得見的是其先進的技術、精良的產品、優(yōu)質的服務以及歷經80年沉淀鑄就的品牌,而我們看不見的,是這一個個“體系”——

  先來說說“NPI”。據杰邱介紹,珀金斯在開始一項新產品計劃之前,都要“聆聽全球客戶的心聲”,了解他們的需求,征求他們的意見和建議,然后才啟動NPI。NPI共有七個步驟,涵蓋了從概念設計到樣機形成的整個過程。每項新產品計劃會有一個團隊來負責,團隊的成員來自公司的各個部門:營銷、工程設計、供應鏈、財務、服務支持等等。他們嚴格按照NPI的七個步驟展開工作,每個步驟下都有一個清單,明確了具體的任務和目標,只有在上一步的清單完全得到滿足后,才能進入下一步。整個過程以六西格瑪為產品開發(fā)設計的標尺。七個步驟走完,通常需要兩年時間。而且其間不是“閉門造車”,還要不斷地與客戶溝通,一旦發(fā)現正在進行的工作與市場的需求不符,馬上會做出改變,從而最大限度地保證珀金斯每一個新產品項目的成功。比如珀金斯即將在無錫投產的這款發(fā)電用發(fā)動機,很多客戶甚至在一年前就已經了解它有哪些特性和優(yōu)點。除此以外,在新產品推向市場之前,還要對代理商及服務工程師進行培訓,這也是NPI的一部分。

  再來看看“CPS”。據了解,這是一套由卡特彼勒公司發(fā)展出來的“從訂單到交付”的生產管理系統(tǒng)。其目標是在安全、質量和速度方面成為業(yè)界認可的黃金標準。如果你到珀金斯的無錫工廠參觀,會發(fā)現無論廠區(qū)有沒有車輛通過,大家都嚴格按斑馬線過路口,即使這樣會走“冤枉路”。諸如此類的行為背后,有一系列指導原則,“安全第一”便是其中之一。又比如“暫停,解決問題”,允許員工在出現問題時停止生產,在問題發(fā)生的時間和地點解決問題,以確保不會將有缺陷的產品送到下游流程。并要確定根本原因,采取永久性的整改措施,不允許采取匆忙的解決辦法和變通方案。正是在此基礎上,珀金斯的無錫工廠曾實現連續(xù)8個月生產品質零缺陷。此外,先進的自動化生產線也為其制造出世界一流的發(fā)動機提供了保障。

  而珀金斯龐大的代理商及服務支持網絡,則為其全球化發(fā)展奠定了堅實的基礎。比如珀金斯無錫工廠生產的產品,不僅在中國銷售,還服務全球市場,也可能一家中國設備制造商的機器裝了珀金斯的發(fā)動機,再賣到國外;“但不管賣到了哪里,只要是珀金斯服務網絡覆蓋到的地方,也不管是在工地、農田還是車間,都能獲得我們及時、高效的服務?!?杰邱說。據他介紹,為了做到這一點,珀金斯一方面會與代理商保持緊密的合作,比如定期對代理商進行培訓,通過信息化的手段加強協(xié)作,確保備品備件的供應,提供應用工程方面的支持等等,另一方面,也會根據相關準則定期檢查代理商的工作,有時還會采取“神秘顧客”的方法(雇用“神秘顧客”為企業(yè)做檢測,是很多跨國公司通用的做法。由于被檢查或需要被評定的對象事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份,故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題),以促進代理商保持高水準的服務質量。

  跨國公司為什么能在全球取得成功?過去我們主要盯著人家的產品、技術、市場營銷方法以及各種管理概念,上述珀金斯的“體系”或許能給我們提個醒:人家還有一種“無形的”優(yōu)勢,表現為企業(yè)在長期經營管理實踐中發(fā)展起來的一整套有效的體制、程序和經驗,這些東西隱藏在可見的優(yōu)勢之后,別人難以模仿,卻是跨國公司保持領先的關鍵因素之一?!?/p>

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