餐飲老兵“痛悟”：入行10多年 一直在牛角尖里打轉(zhuǎn)

王明欲，河南黃牛莊餐飲董事長(zhǎng)，一個(gè)入行10多年的餐飲老兵，在全國(guó)做了一輪“流浪式”考察后，突然驚醒：我原來是在牛角尖里打轉(zhuǎn)。

他在微信朋友圈里發(fā)了千字感嘆：“做餐飲十幾年，在誤區(qū)里待了十幾年，很多時(shí)候，把錯(cuò)誤當(dāng)正確堅(jiān)持，理由無(wú)比強(qiáng)大，迷幻了自己，誤導(dǎo)了他人，以至于現(xiàn)在，不敢回望這些年走過的彎路。”

在反思之后，他開始重新思考產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系，辯證痛點(diǎn)與爽點(diǎn)的著力，確認(rèn)傳統(tǒng)與技術(shù)的邊界。

2015年5月20日13點(diǎn)28分，內(nèi)參主辦的餐飲O2O峰會(huì)結(jié)束的第二天，王明欲坐在首都機(jī)場(chǎng)的侯機(jī)大廳里，發(fā)了一個(gè)長(zhǎng)微信：“來北京，參加餐飲老板內(nèi)參的活動(dòng)，以少有的認(rèn)真態(tài)度向各路英雄學(xué)習(xí)，很受益，既要埋頭苦干，也要抬頭老路，更要張馳有度。”

在微信里，王明欲說這次北京之行，“看到變革與選擇的力量，積淀不是為了過保質(zhì)期，而是為了噴薄迸發(fā)”。他自稱“企業(yè)界的閏土”，要向一切領(lǐng)先者勝利者學(xué)習(xí)，“把滿瓶的腐水倒到，換裝清泉了”。

之后，他開始了“流浪式考察”：北京、上海、杭州，大街小巷里弄，專家大佬小販，逮誰(shuí)請(qǐng)教誰(shuí)。同樣，也有了一些值得分享的反思。

反思1：餐飲是典型的服務(wù)業(yè)，我卻多年背離服務(wù)的本質(zhì)

王明欲有思想，有見地，也有見解。他經(jīng)常把自己的感悟和心得記錄下來，發(fā)到微信朋友圈，和幾百個(gè)朋友分享。

在這些被他稱為“牛雜湯”的反思里，他坦承:“餐飲是典型的服務(wù)業(yè)，我卻多年背離服務(wù)的本質(zhì)。”

“這些年，常常有關(guān)系非常鐵的客戶給我指出各種服務(wù)不足和改進(jìn)建議，我總是嘴上答應(yīng)的很好，回頭就擱置一邊了。為什么？因?yàn)槲义e(cuò)誤的認(rèn)為，服務(wù)是個(gè)沒有止境的陷阱，你到我這里吃飯，我把最好的牛肉，最安全的食物呈現(xiàn)給你，彼此簡(jiǎn)單實(shí)在，不就是最好的服務(wù)嗎。”

“于是導(dǎo)向之下，服務(wù)糟糕，顧客只在對(duì)牛肉的饞涎達(dá)到忍無(wú)可忍的程度才忍無(wú)可忍的來黃牛莊過把癮。這種穿著最舒服的舞鞋在泥濘里跳舞是什么感覺，你懂得，如果你曾經(jīng)若此，請(qǐng)接受我的歉意。”

正是對(duì)“簡(jiǎn)單實(shí)在”的追求，王明欲不想為“取悅式服務(wù)”投入太多精力。在他看來，客人感冒了送上姜湯、客人要抽煙馬上送上火機(jī)這樣的服務(wù)沒有任何含金量，而客戶從不同檔次的飯店獲取不同的服務(wù)，對(duì)于黃牛莊來說，就是飯菜好吃。

反思2：不要總是解決痛點(diǎn)，要用爽點(diǎn)彌補(bǔ)痛點(diǎn)

“我過去不了解(新技術(shù))，傳統(tǒng)企業(yè)的日子還過得去。”北京回來后，王明欲更加堅(jiān)決地要擁抱新技術(shù)。

此前，黃牛莊已經(jīng)跟百度、微信完成了對(duì)接。在黃牛莊的微信公共號(hào)上，也有了商店、優(yōu)惠信息、名店地址和貼吧等功能。這一次，他準(zhǔn)備把旺POS引入到店，用新技術(shù)提升服務(wù)功能。

內(nèi)參君在他的辦公室看到，一個(gè)白板上寫著“粉絲——社群——旺POS——黃牛莊”這樣的導(dǎo)圖。這些只是雕蟲小技，王明欲更大的舉動(dòng)是“開小店”。之前，小店根本不入王明欲的法眼。

黃牛莊餐飲所屬于黃牛莊企業(yè)集團(tuán)是一家以黃牛全產(chǎn)業(yè)鏈的產(chǎn)業(yè)集群企業(yè)，這個(gè)背景，讓黃牛莊“牛氣十足”，根本沒有精力照顧顧客情緒。

現(xiàn)在，中國(guó)經(jīng)濟(jì)周期帶來的陣痛，黃牛莊的管理成本明顯增加。而黃牛莊在年輕消費(fèi)者群體中，有點(diǎn)兒找不到“存在感”。王明欲做出了“適度調(diào)整”：黃牛莊提升服務(wù)，不減規(guī)模；副品牌開小店，服務(wù)年輕消費(fèi)者。

目前，黃牛莊已經(jīng)推出了“副品牌”，以開小店的形式適應(yīng)年輕客戶。王明欲說，小店的商業(yè)模式，產(chǎn)品定位，環(huán)境藝術(shù)的設(shè)計(jì)都已經(jīng)完成，下一步將進(jìn)去營(yíng)建階段。這種看似“折中”的做法，基于嚴(yán)肅的市場(chǎng)分析。

“經(jīng)濟(jì)再不景氣，依然需要穩(wěn)重、舒適的商務(wù)就餐環(huán)境。因此，黃牛莊需要做的是發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)。”

王明欲說，不能因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的喧囂，就晃了陣腳。他對(duì)逆襲、解構(gòu)、痛苦有自己的情緒：“大家都在說找痛點(diǎn)，其實(shí)更要找爽點(diǎn)，充分發(fā)揮你的優(yōu)勢(shì)，用爽點(diǎn)彌補(bǔ)痛點(diǎn)。”

反思3：傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的崛起將是很可怕的

整個(gè)訪談中，王明欲很堅(jiān)持自我。他強(qiáng)調(diào)邏輯，強(qiáng)調(diào)規(guī)律。這使他對(duì)一些“互聯(lián)網(wǎng)思維”概念下的新興餐飲，抱有一種懷疑。“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一定會(huì)超越實(shí)體企業(yè)，這是一個(gè)誤區(qū)。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)去做實(shí)體，而不對(duì)實(shí)體企業(yè)進(jìn)行研究。”

王明欲做了一個(gè)比喻，互聯(lián)網(wǎng)思維就是摘果子，哪個(gè)樹上有果子就摘哪，“如果沒有樹，你還摘什么果？”王明欲堅(jiān)持要做那個(gè)實(shí)實(shí)在在種樹的人。他相信，只有有了樹，才有果子可摘。餐飲企業(yè)的技術(shù)升級(jí)、產(chǎn)業(yè)升級(jí)、商業(yè)模式升級(jí)，都是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不愿意干的，而傳統(tǒng)企業(yè)一步一個(gè)腳印在做。

“未來最可怕的是傳統(tǒng)企業(yè)的崛起。新技術(shù)被實(shí)驗(yàn)過之后，傳統(tǒng)企業(yè)想用誰(shuí)的技術(shù)就用誰(shuí)的技術(shù)。而互聯(lián)網(wǎng)思維運(yùn)作的餐飲企業(yè)，很可能就是行業(yè)崛起的先驅(qū)。”黃牛莊已經(jīng)明確要引入新技術(shù)，讓吃飯變得有趣、好玩。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)調(diào)的90后消費(fèi)觀，王明欲堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。

“談90后，已經(jīng)過時(shí)，00后已經(jīng)十五六歲，能吃會(huì)吃不怕花錢又有主導(dǎo)權(quán)，但90后、00后都有三四十歲歲的時(shí)候，從這個(gè)意義上說，沒有幾零后的區(qū)別，只有客戶定位的選擇。”