屈臣氏的管理秘訣：用標(biāo)準(zhǔn)化管理一切

2005年初，屈臣氏第100家個(gè)人護(hù)理商店廣州正佳廣場分店開業(yè)，并首次表示要加快拓展速度，公布未來五年的“千店計(jì)劃”，即到2010年為止，屈臣氏在內(nèi)地的門店數(shù)量將要達(dá)到1000家。

這家發(fā)源于1828年的大藥房，1841年鴉片戰(zhàn)爭時(shí)期被華人收購并遷到香港，1989年在香港開出第一家個(gè)人護(hù)理用品商店，在1994年首次回到大陸，并于廣州江南西開了第一家分店。屈臣氏用了15年時(shí)間才建了100家分店，竟然要用5年時(shí)間再建900家，平均2天就有一家新店開業(yè)，在研究其發(fā)展過程，我們發(fā)現(xiàn)屈臣氏的拓展素來以穩(wěn)健著稱，它究竟是拿什么來保障其如此高速度開出的分店正常運(yùn)營?

屈臣氏多年來對中國內(nèi)地零售市場的深入研究和鉆研，總結(jié)出品牌發(fā)展最適宜的定位和發(fā)展策略。經(jīng)營摸索中，屈臣氏制定了一套完善的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行方案，屈臣氏依靠這套標(biāo)準(zhǔn)化管理方案快速拷貝。

屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店自1989年第一間店在香港誕生以來，目前在店鋪裝飾方面已經(jīng)發(fā)展到了第五代執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，然而無論你到了任何地區(qū)的任何家分店，除了店鋪經(jīng)營面積的大小與形狀差異，你都很難發(fā)現(xiàn)其他方面的變化，店鋪門面、墻壁的顏色、店鋪布局、員工的服裝都一模一樣，所有的店鋪在進(jìn)行同一樣的促銷活動(dòng)。店鋪招牌統(tǒng)一以中文“屈臣氏”與英文“Watsons”在綠色綠色底邊映襯下，變得格外顯眼、清晰，這種獨(dú)有的形象，在很遠(yuǎn)的地方就能在眾多商業(yè)標(biāo)志中迅速辨認(rèn)出來，店鋪內(nèi)明亮的燈光更讓顧客感覺舒適。

代表健康的“心”形、代表美態(tài)的“嘴唇”、代表歡樂的“笑臉”等圖案在店鋪的墻壁上、貨架上、收銀臺(tái)和購物袋上，這一切給顧客歡樂、溫馨、有趣的感覺，向消費(fèi)者傳遞著樂觀的生活態(tài)度。還有非常多的可愛造型的圖案，使整個(gè)店鋪顯得輕快、活躍、溫馨，讓18歲至35歲的女性顧客幾乎是流連忘返，大開“殺”戒。

屈臣氏的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

屈臣氏認(rèn)為：成功的生意運(yùn)作，有賴于各系統(tǒng)的建立及相應(yīng)程序的有效執(zhí)行。而在日常工作中，又必須懂得運(yùn)用“常理”，運(yùn)用常理的過程中，必須留意業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。

1、顧客必須能帶著滿意的心情離開店鋪;

2、以助長銷售為本，刪除所有不必要的工作;

3、積極及訓(xùn)練有素的員工是成功的重要元素，重要性僅次于顧客;

4、系統(tǒng)和程序旨在幫助達(dá)成生意的目標(biāo)，而非限制運(yùn)作，不然就需要作出修訂;

5、工作須具有樂趣，員工對公司作出貢獻(xiàn)應(yīng)該獲得公平的回報(bào);

標(biāo)準(zhǔn)一：店鋪的標(biāo)準(zhǔn)化

為統(tǒng)一賣場形象，為了所有員工能熟練掌握并執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，屈臣氏制定了《發(fā)現(xiàn)式陳列手冊》，“發(fā)現(xiàn)式陳列”的精髓是：“在合適的時(shí)間、提供合適的商品、以合適的價(jià)格、陳列合適的數(shù)量于合適的地方”。

1、當(dāng)顧客站于門口位置時(shí)，客人可即時(shí)察覺到主要的推廣主題，能清晰無疑的從門外看到店內(nèi)，從而吸引客人進(jìn)入店內(nèi)選購產(chǎn)品。為實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，屈臣氏采取了漂亮的門面設(shè)計(jì)，明亮的燈光，降低貨架高度，門口清楚的推廣信息等等措施。

2、寬敞整齊的通道，能鼓勵(lì)客人進(jìn)入店內(nèi)。研究發(fā)現(xiàn)，塑造舒適的購物環(huán)境，良好的店務(wù)管理，經(jīng)常保持商品陳列的新鮮感對鼓勵(lì)顧客進(jìn)入門店有非常大的幫助。

3、櫥窗陳列，從門店主要入口到圍繞店鋪一圈，都設(shè)有櫥窗，這要求應(yīng)一致陳列相同的宣傳主題，即當(dāng)前促銷的主題宣傳牌。

4、櫥窗內(nèi)陳列的商品要求正反兩面陳列，標(biāo)示鮮明的價(jià)格牌，讓客人可以容易觸摸到商品。

5、在門口位置或者方便客人取道的地方放置購物籃，并要求購物籃的高度保持在客人不用彎身情況下取道，研究發(fā)現(xiàn)，保持10-15個(gè)購物籃是客人最方便拿取的，并保持購物籃手柄在同一個(gè)方向。

6、在屈臣氏的門店中設(shè)有很多化妝品廠家的形象專柜，每個(gè)專柜都有它們獨(dú)特的陳列方式，但同時(shí)也要配合屈臣氏的“發(fā)現(xiàn)式陳列”，主要體現(xiàn)在價(jià)格牌、貨品推介、購物環(huán)境三方面。

7、在屈臣氏的固定貨架的商品陳列，所有都進(jìn)行了編制，包括貨架編號，架頭架尾、頂架、正常架位、價(jià)格標(biāo)簽、三色條分類、缺貨標(biāo)示、宣傳貼紙。這一切由專門的人員進(jìn)行研究，不停的調(diào)整。當(dāng)有新商品增加或者舊商品刪除，總部就會(huì)給各門店最新的貨架陳列圖及陳列指示，叫做“執(zhí)圖”。所有固定貨架的陳列都遵循要保證顧客可以輕易的從店內(nèi)識別商品擺放位置;確保最優(yōu)惠及最暢銷的商品存貨充足及清晰的價(jià)格牌;

8、在屈臣氏的門店我們可以發(fā)現(xiàn)，所有的貨架頭尾兩端，都有強(qiáng)烈清晰的推廣主題，這里陳列的商品必須嚴(yán)格按照每期推廣促銷表中的陳列指引進(jìn)行陳列。

9、為營造促銷氣氛，在貨架的頂端，應(yīng)擺放充足的貨量，并擺放宣傳牌與價(jià)格牌;

10、在貨架前端的膠條中，用各種顏色的色條來區(qū)分各個(gè)部門，共有三個(gè)顏色，藍(lán)色代表健康，主要用于藥方、嬰兒用品、衛(wèi)生用品、口腔護(hù)理用品等部門，紫色代表美態(tài)，主要用于護(hù)膚品類商品;黃色代表歡樂，主要用于玩具、飾品、食品等部門商品。

11、付款處是顧客最后停留的地方，這里是屈臣氏認(rèn)為最重要的服務(wù)地點(diǎn)以及推廣地點(diǎn)之一，在付款處我們可以看見只有一個(gè)清晰及強(qiáng)烈的宣傳主題;在屈臣氏的收銀臺(tái)，我們發(fā)現(xiàn)有一個(gè)凹口，這里用于專門方便給顧客放置購物籃，高度適中;在付款處范圍內(nèi)，我們可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購買意欲的商品;在收銀臺(tái)的前面，有三種商品是必須固定陳列的，就是每期促銷中的重要腳色，10元超值換購商品。在顧客付款時(shí)，收銀員都會(huì)順便推介這三種特惠產(chǎn)品，在每個(gè)客單中加多10元，對銷售業(yè)績的提高是非常有幫助的;在收銀臺(tái)的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品，或者是推介銷售排名前10名的商品。

12、對于促銷商品，除了在一些固定貨架上陳列外，我們可以看到門店中的一個(gè)個(gè)促銷“商品島”，在屈臣氏這一類陳列叫“非貨架陳列”，由于屈臣氏的商品都屬于比較小的，所以這些促銷商品的陳列方式比我們看見超級市場內(nèi)的顯得更加精巧，主要是放在一些小推頭架上，用層板隔層支撐，在頂端的魚眼座上放置顯眼的大價(jià)格牌，顯得整齊漂亮、清晰明了，還有一種叫做“膠箱”的陳列貨架，“膠箱”有三層，最合適盛載一些散裝的貨品，前面掛一個(gè)大的價(jià)格牌，最底層適合放置一些大件及大量的貨品，“膠箱”上商品的陳列也要嚴(yán)格按照促銷主題，同一推廣主題的貨物放在一起，并刻意把商品放置凌亂，產(chǎn)生一種凌亂美，如果商品數(shù)量不足時(shí)，可以用紙箱墊在下面，但是必須用專用的包裝紙將紙箱包住，一些都是這么講究。

13、非貨架陳列促銷商品，對增加銷售數(shù)量，加強(qiáng)商品形象，增強(qiáng)商業(yè)味道及氣氛都有非常大的幫助，在屈臣氏是非常講究策略的，怎樣安排非貨架陳列?怎樣有助客人發(fā)現(xiàn)及購買貨品?怎樣正確分配貨品推動(dòng)客人走遍店鋪每個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)店鋪的優(yōu)質(zhì)貨品?這里面總結(jié)一些主要的指引：高利潤的的商品陳列于熱賣貨品旁，即興商品陳列與顯眼及高人流位置，把相同顏色、類型、高度的商品放在一起，保證有強(qiáng)烈清晰的宣傳牌，依據(jù)推廣主題來組合陳列加強(qiáng)效果，等距離陳列等等。

根據(jù)不同的店鋪，屈臣氏有不同的陳列指引及標(biāo)準(zhǔn)，一般分A、B、C三級店鋪，各級店鋪的通道要求多大，促銷箱配制數(shù)量，堆頭數(shù)量、膠箱數(shù)量，頂架的陳列等等都有考究。

對于固定貨架，必須嚴(yán)格按照總部制定的陳列圖標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法來執(zhí)行，每到陳列圖有更新時(shí)，總部的行政部都會(huì)以周刊的形式發(fā)出通知，新陳列圖每間店鋪一式兩份，辦公室一份賣場員工一份，收到新的陳列圖，員工會(huì)檢查圖上的新商品是否已經(jīng)到鋪，并根據(jù)陳列圖打印新的物價(jià)標(biāo)簽，新的物價(jià)標(biāo)簽在電腦程序中自動(dòng)根據(jù)總部的指令更改，各部門的負(fù)責(zé)員工尋找新商品把貨架重新陳列。

在屈臣氏店鋪布局原則中有一點(diǎn)非常重要的就是，給顧客提供豐富的購物體驗(yàn)，令其由衷喜愛到屈臣氏購物，而成為忠實(shí)顧客，這就是著名的“體驗(yàn)式購物環(huán)境”，在屈臣氏的店鋪的布局都依照如下標(biāo)準(zhǔn)：

1、將相關(guān)的產(chǎn)品臨近陳列，而使顧客更容易尋找到產(chǎn)品;

2、核心部門(化妝品、護(hù)膚品、個(gè)人護(hù)理品及藥品)重點(diǎn)陳列在視野開闊的位置以顯其權(quán)威性;

3、將雜樣產(chǎn)品陳列于客流量最大的位置以達(dá)到最大量銷售;

4、將保留暢銷的“銷售推動(dòng)走廊”作為屈臣氏店鋪的特點(diǎn)。

為了滿足以上指導(dǎo)原則，在門店商品布局上就出現(xiàn)了我們今天看到的屈臣氏所有店鋪的商品布局，而且?guī)缀趺恳患业暝陂_店前就先設(shè)計(jì)是否能滿足這樣的陳列標(biāo)準(zhǔn)：

1、屈臣氏店鋪主要有三種“購物體驗(yàn)”：美態(tài)(專柜、非開架陳列、護(hù)膚品及飾品);歡樂(護(hù)發(fā)、沐浴、口腔、男士用品、紙制品、小工具、小食品);健康(藥房、衛(wèi)生用品)。在布局中，以上產(chǎn)品需要共同陳列，也就是說，不可分開陳列，例如口腔護(hù)理用品不脫離日用品陳列，護(hù)膚品不脫離化妝品陳列;

2、化妝品作為主要大類應(yīng)陳列于各店鋪前部;

3、藥房及日用品作為“目標(biāo)購物”部門，可陳列于各店鋪的后部;

4、 化妝品和護(hù)膚品作為提供近似購物體驗(yàn)的部門，臨近陳列在一起，而藥房作為一個(gè)整體部門，在陳列上就顯得靈活了很多;

5、嬰兒用品作為藥品和日用品的“橋梁”部門，陳列于兩者之間或者臨近兩者之一。最理想的是如果布局允許，陳列于藥房的一側(cè);

6、食品部門總是陳列于收銀臺(tái)旁邊;

7、雜樣產(chǎn)品規(guī)劃為“歡樂”部門之一，主要陳列于高客流的位置——通常緊鄰主通道或者收銀臺(tái);

8、愉快購物體驗(yàn)放在第一位，將所有的相關(guān)產(chǎn)品共同陳列，最大限度的利用每一米貨架(促銷商品);

9、在店鋪醒目位置陳列“推動(dòng)走廊”，突出最佳促銷堆頭;

10、收銀臺(tái)放在店鋪的中部，收銀臺(tái)與藥房一般是分開的。

以上的店鋪布局、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)都是屈臣氏市場研究人員在日常工作通過不斷的觀察、調(diào)查、研究而得出的，特別是“發(fā)現(xiàn)式陳列”與“體驗(yàn)式購物”的精髓，更是多年的研究得出的。

標(biāo)準(zhǔn)二：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

屈臣氏相當(dāng)重視顧客服務(wù)，這也是讓屈臣氏在顧客滿意度及忠誠度方面能得到很好的表現(xiàn)，在顧客服務(wù)方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執(zhí)行的方案。屈臣氏提出了簡單而又有效的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、歡迎光臨!有什么可以幫到您!所有員工必須對來店的顧客打招呼;微笑!眼神接觸!屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺有誠意的;

2、遞購物籃!當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過2件時(shí)，第一時(shí)間問顧客是否需要購物籃，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺(tái)，這一切在日常服務(wù)要求中不停的強(qiáng)調(diào)，不停的執(zhí)行，讓顧客時(shí)時(shí)感受到被關(guān)心，被重視;

3、收銀服務(wù)!收銀服務(wù)是屈臣氏非常關(guān)注的一項(xiàng)服務(wù)，屈臣氏發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因，在購物的時(shí)候最怕的是排隊(duì)付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺(tái)前，一般不能有超過5個(gè)顧客排隊(duì)買單，如果出現(xiàn)這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時(shí)，無論員工在忙什么，都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái)，解決收銀排隊(duì)問題。

4、 還有項(xiàng)特別的要求就是當(dāng)顧客咨詢藥劑師，藥劑師一定要以“我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專業(yè)身份;

5、收銀員推銷促銷商品及換購商品，當(dāng)顧客在付款的時(shí)候，收銀員會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品，這樣的推介成功率還相當(dāng)之高，在屈臣氏經(jīng)常舉行促銷商品的銷售比賽，這是一種非常成功的促銷方式，將會(huì)在接下來的促銷方式內(nèi)容中談到;

6、歡迎再次光臨!在顧客離開店鋪時(shí)，無論是那個(gè)員工，都會(huì)打聲招呼：歡迎再次光臨。

所有的服務(wù)要求就是這么簡單，這么容易掌握。但卻非常有效。在維護(hù)這些制度的執(zhí)行方面，屈臣氏除了讓管理人員日常監(jiān)督外，最重要的手段是“神秘顧客”。神秘顧客不但監(jiān)督員工服務(wù)，還監(jiān)督商品陳列、管理人員工作等等。這些神秘顧客是屈臣氏聘請的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行執(zhí)行，在神秘顧客的調(diào)查問卷中包括8部分：

a) 儀表部分;

b) 店鋪環(huán)境;

c) 招呼和迎接顧客部分;

d) 店員態(tài)度部分;

e) 產(chǎn)品知識部分;

f) 收銀服務(wù)部分;

g) 歡送顧客;

h) 團(tuán)隊(duì)精神。

神秘顧客調(diào)查，每月將不定期進(jìn)行兩次，每次都會(huì)進(jìn)行評分，評出表現(xiàn)優(yōu)秀以及最差的員工，并分別進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，這些獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)對屈臣氏員工與店鋪管理人員都起到非常重要的監(jiān)督作用，研究發(fā)現(xiàn)，合理的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與處罰對紀(jì)律執(zhí)行的監(jiān)督作用是最有效的，非常適合連鎖店鋪管理：

獎(jiǎng)勵(lì)：

1、對集體，凡是考核評分?jǐn)?shù)達(dá)到27分，而且銷售額達(dá)到目標(biāo)的店鋪，所有員工可以獲得一次性150元的獎(jiǎng)金，而促銷員也可以獲得30元的購物券，達(dá)到31分的店鋪，所有員工可以獲得300元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，促銷員可以獲得60元金額購物券;每年考核分?jǐn)?shù)最高的店鋪更可獲得1200的集體獎(jiǎng)金;

2、對個(gè)人，給神秘顧客點(diǎn)名表揚(yáng)的，可獲得50元的獎(jiǎng)勵(lì);

懲處：

1、給神秘顧客點(diǎn)名認(rèn)為服務(wù)欠佳的，經(jīng)核實(shí)后將給予罰款并全公司通報(bào)處理，多次被點(diǎn)名者更將受到人事部門的警告處分，甚至辭退;

2、評分低于24分的店鋪，所有員工都會(huì)受到處罰。

在屈臣氏的儀容儀表、迎客、回答顧客、解答顧客、賣場服務(wù)、收銀服務(wù)、送客服務(wù)等方面的口語、身體語言及避免出現(xiàn)的問題都有非常詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，譬如：

1、胸牌的“魚眼扣”高低位置要求處于襯衣第三個(gè)紐扣位，胸牌繩帶必須放于衣領(lǐng)下;

2、女同事必須化淡妝，涂有色唇膏，畫淡色眼影;

3、女同事只可佩帶手表1只，手鏈或手鐲1個(gè)，耳環(huán)、項(xiàng)鏈需簡潔、小巧;

4、營業(yè)員指引顧客的手勢要單手掌心向下，五指并攏往前，以邀請的手勢指引等等;

5、給顧客遞購物籃的動(dòng)作要領(lǐng)是一只手執(zhí)籃耳，另一只手托籃底，將購物籃抵給顧客;

6、收銀員要與顧客保持友善的眼神接觸。

標(biāo)準(zhǔn)三：管理的標(biāo)準(zhǔn)化

在屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店，為了保障所有流程的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，日常管理起著非常重要的作用，屈臣氏規(guī)定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化制度：

1、收銀程序標(biāo)準(zhǔn)化

(1) 營業(yè)前開機(jī)程序;

(2) 驗(yàn)收紙幣方法;

(3) 信用卡交易程序;

(4) 專柜商品交易程序;

(5) 禮券交易流程;

(6) 收銀異常處理程序;

(7) 顧客退換商品流程管理;

(8) 折扣處理流程;

(9) 清機(jī)流程;

(10) 收銀長短款處理;

(11) 發(fā)票的填寫程序;

2、現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)化

在屈臣氏非常重視現(xiàn)金的安全管理，在保險(xiǎn)柜中的現(xiàn)金，出現(xiàn)正負(fù)一元的金額差異都是非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤，保安部的管理人員將對各店鋪的現(xiàn)金、單據(jù)管理進(jìn)行不定期的檢查。在現(xiàn)金管理規(guī)定中規(guī)定了完善的保險(xiǎn)箱管理、罰款處理、備用金管理、零錢管理、現(xiàn)金送行及憑證管理、保險(xiǎn)柜長短款處理等等細(xì)節(jié)。在屈臣氏的管理規(guī)范中提到，一天必須檢查保險(xiǎn)箱兩次以上，并填寫“店內(nèi)保險(xiǎn)箱檢查表”，每天晚上結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班的店經(jīng)理要與一名員工共同檢查保險(xiǎn)箱，核對箱內(nèi)現(xiàn)金與賬本上金額是否一致。在未得公司總經(jīng)理的授權(quán)，任何人不得將店鋪每日現(xiàn)金收入作其他任何用途。

為了保障商場營業(yè)款的安全，店鋪的現(xiàn)金必須每天送存銀行，一般由兩人護(hù)送，在整個(gè)操作中有非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)定。

3、 物流管理標(biāo)準(zhǔn)化

(1) 訂貨程序，屈臣氏每個(gè)店鋪的商品采用統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送，一般在周一、三、五三天為規(guī)定配送時(shí)間，但旺季也會(huì)更頻繁一些，而商店的訂貨均由店鋪的指定的管理人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)下訂單，并采用先進(jìn)的HHT訂貨，屈臣氏的訂貨方式分為：貨架訂貨、促銷訂貨、供應(yīng)商訂貨以及貨號訂貨，這主要是根據(jù)屈臣氏特有的商品性質(zhì)來確定選擇的訂貨方式。通過各種訂貨方式的配合使用才可以保障商品能及時(shí)配送到，以滿足銷售需求。

(2) 收貨程序，屈臣氏的每次收貨都必須安排三個(gè)人以上同時(shí)進(jìn)行操作，有紀(jì)錄商品編號的，有開箱檢查商品的，有復(fù)核數(shù)量的，對貴重物品必須第一時(shí)間開箱檢查數(shù)量是否準(zhǔn)確、是否完整、是否在保質(zhì)期內(nèi)，貴重物品在配送的時(shí)候會(huì)用紅色的封條做記號，叫“紅箱”。

(3) 貨品轉(zhuǎn)出/入程序，在店鋪之間的商品轉(zhuǎn)調(diào)，以保障商品靈活調(diào)換，但是也要執(zhí)行非常嚴(yán)格的程序;

(4) 退貨程序，主要用于商品退回供應(yīng)商以及倉庫，所有的退貨必須是在店鋪收到總部采購部門的通知后才可以執(zhí)行，在各種退貨方式中，為了方便分辨，退貨規(guī)定紙箱外應(yīng)貼有箱頭紙，并清楚的填寫箱頭紙、箱數(shù)，并貼上辨別色紙，如綠色表示退倉(供應(yīng)商)，黑色表示轉(zhuǎn)貨，紅色表示退倉(陳列)，紫色表示退物料和文件，橙色表示壞貨和寄存;

(5) 借貨程序主要用于總部有時(shí)向店鋪借一些商品做樣本使用，借貨規(guī)定必須在兩周內(nèi)歸還;

(6) 壞貨、過期商品處理程序，對于分店過期或者損壞不能銷售，也無法退還給供應(yīng)商的，由店鋪每周進(jìn)行一次壞貨處理，總金額控制在店鋪銷售業(yè)績的千分之四以內(nèi)，區(qū)域經(jīng)理為確認(rèn)授權(quán)人，處理后的商品在保安部的監(jiān)督下銷毀。

(7) 對于即將過期的商品，為了減少損失，一般申請采購后作出折價(jià)處理，日用品在有效期半年做八折處理，三個(gè)月作五折處理，一個(gè)月作二折處理，食品在一個(gè)月內(nèi)八折處理，半個(gè)月五折處理，一個(gè)星期二折處理。區(qū)域經(jīng)理為折價(jià)授權(quán)人。

4、 店鋪操作流程標(biāo)準(zhǔn)化

(1) 日常電腦日始、日結(jié)

(2) 電腦資料接收與更新操作

(3) 電腦密碼使用規(guī)定

(4) 每月店鋪檢查

5、 店鋪保安安全標(biāo)準(zhǔn)

(1) 店鋪的開啟與關(guān)閉

(2) 顧客遺留物品處理

(3) 偷盜處理

(4) 員工操守準(zhǔn)則

(5) 商品防盜

6、 辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)化

外人很難有機(jī)會(huì)進(jìn)入屈臣氏店鋪的辦公室，這里是指揮店鋪運(yùn)營的中央地帶，沒有管理者的允許，一般員工都不得擅自進(jìn)入。在屈臣氏的辦公室你會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細(xì)到每一個(gè)文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。

辦公室內(nèi)文件陳列要求：辦公桌面上的三層膠架上，第一層存放當(dāng)天收到的文件，第二層存放每天工作計(jì)劃，第三層存放區(qū)域經(jīng)理/主管巡店紀(jì)錄，留言薄、黃薄(紀(jì)錄商鋪驗(yàn)收的本子)。所有經(jīng)上級批示的文件存檔，其他部門往來文件存檔，每一類文件都有固定的編號并按編號存放固定位置。采購部資料1-10號，陳列圖(分四個(gè)部門)、專柜銷售表格、盤點(diǎn)表格、促銷資料、過期商品資料、其他往來文件、貨品證件等等，一共10個(gè)文件夾;人事部的資料為11-14號，分別有店鋪員工考勤紀(jì)錄、員工手冊、顧客服務(wù)評分表、銷售考核表等4個(gè)文件夾;營運(yùn)部15-19號，包括店鋪標(biāo)準(zhǔn)、店鋪操作、周刊、公告及報(bào)表，一共5個(gè)文件夾，還有保安部、財(cái)務(wù)部的資料，一共有30個(gè)資料夾，所有資料夾按順序擺放在辦公桌上空的資料柜里。在規(guī)定中還清楚的說明了文件的保存期限及過期文件的最后處理方式。重要文件必須封箱運(yùn)總部倉庫保存。

每個(gè)辦公室的墻上還設(shè)有7個(gè)掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個(gè)文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。

標(biāo)準(zhǔn)四：異常處理的標(biāo)準(zhǔn)化

屈臣氏認(rèn)為，異常事故更需要有執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，任何公司在長期發(fā)展中都不是一帆風(fēng)順的，屈臣氏也同樣會(huì)遇到各種各樣的困難，面對困難，屈臣氏總是利用豐富的經(jīng)驗(yàn)處理各種問題，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理方法。

1、公共關(guān)系處理

與很多知名的企業(yè)一樣，屈臣氏非常重視公共關(guān)系，設(shè)立專門的公關(guān)部門，在一次媒體報(bào)道對于屈臣氏購物袋上出現(xiàn)的地址順序誤導(dǎo)中國大陸與臺(tái)灣關(guān)系存在疑問，屈臣氏立即對各分部發(fā)出緊急通報(bào)，對全國所有購物袋進(jìn)行回收處理。處理速度之快，效率之高，令人贊嘆。各分店鋪員工在接到新聞媒體采訪通知時(shí)，在禮貌接待的同時(shí)，一律不可以發(fā)表個(gè)人意見，表明自己非公司新聞發(fā)言人身份，在必要的情況下引薦公司公關(guān)部門人員處理。

2、顧客投訴處理

跟所有零售企業(yè)一樣，屈臣氏也非常重視顧客投訴的處理，由于屈臣氏各分店的最高指揮官是店鋪經(jīng)理，所以屈臣氏在培養(yǎng)管理人員處理顧客投訴方面更具有重要意義，屈臣氏認(rèn)為，要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解服務(wù)對象顧客是什么?

(1)顧客不是我們的業(yè)務(wù)局外人，他們是我們業(yè)務(wù)的一部分;

(2)顧客是我們商店最重要的人物;

(3)顧客不是以來我們，而是我們需要依賴的對象;

(4)顧客不是冰冷的數(shù)據(jù)，他們是一個(gè)有血有肉的，有感情和情緒的人;

(5)顧客是我們工作的目的和對象，他們并非是騷擾我們，而是給我們提供服務(wù)機(jī)會(huì)，我們應(yīng)該感激他們;

(6)顧客是給我們帶來訊息的人，我們應(yīng)盡力滿足他們的要求，以達(dá)到互惠的目的;

(7)顧客不是我們爭執(zhí)的對象，因我們永遠(yuǎn)無法取得全面的勝利;

屈臣氏要求員工這樣理解投訴：第一投訴是顧客的權(quán)利;第二投訴是顧客給予公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì);第三顧客對公司仍有信心才回來投訴;第四顧客投訴能幫助我們知道公司在那些方面仍然需要改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)，第五如果無法把握機(jī)會(huì)挽回顧客對公司的信心，將可能失去這個(gè)或者更多的顧客。

在處理好員工對顧客投訴的心態(tài)后，屈臣氏總結(jié)顧客在“產(chǎn)品價(jià)格、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、購物環(huán)境等方面”投訴的原因較多，認(rèn)為所有的員工在處理顧客的投訴時(shí)必須以“禮貌、冷靜、尊重顧客、身同感受”的態(tài)度去面對。并指導(dǎo)員工注意處理投訴的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟：

(1)保持禮貌，態(tài)度愉快，以友善的態(tài)度幫助平息顧客怒氣;

(2)耐心聆聽，了解顧客的不滿原因‘

(3)表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態(tài)度去處理投訴;

(4)了解顧客的要求，尋找妥善的處理方法;

(5) 達(dá)成共識，立即采取行動(dòng);

(6)如有需要，交給有關(guān)公關(guān)人員處理，及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果;

3、日常操作異常處理

屈臣氏的店鋪在日常營運(yùn)操作的，面對緊急情況有一套應(yīng)變措施標(biāo)準(zhǔn)，如店鋪防盜系統(tǒng)不能啟動(dòng)、停電、EPOS收銀機(jī)不能操作、刷卡機(jī)故障、火警、自然災(zāi)害等等。

如出現(xiàn)店鋪突然停電，除立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)外，店鋪上班的員工需要立即在商場門口指定位置集合，店鋪的管理人員安排員工引領(lǐng)顧客疏散，協(xié)助收銀員執(zhí)行手工收銀程序，保安自覺做好安全保衛(wèi)工作，關(guān)閉其他通道，留主通道工顧客疏散，維護(hù)商品以及客人安全，管理人員在第一時(shí)間會(huì)與供電部門聯(lián)系，跟蹤停電原因與供電恢復(fù)時(shí)間，以便部署下一步工作。

當(dāng)收銀機(jī)出現(xiàn)故障，無法利用收銀機(jī)，店鋪管理人員除了第一時(shí)間通知維修人員與公司領(lǐng)導(dǎo)，并需要采用緊急手工收銀措施，在收銀臺(tái)貼《顧客通知》，向顧客解釋，為避免賬目錯(cuò)亂，必須向收銀員重新派發(fā)收銀盤并安排額外一位員工協(xié)助收銀，利用手工開單，手工計(jì)算、復(fù)核，在收銀機(jī)修復(fù)后，將所有單據(jù)輸入指定收銀機(jī)，做好相關(guān)賬目處理。

結(jié)束語：

其實(shí)，很多企業(yè)都具備有各自的管理制度與標(biāo)準(zhǔn)流程，然執(zhí)行結(jié)果也許卻無法達(dá)到這種效果，甚至各自為政。屈臣氏為了保障標(biāo)準(zhǔn)制度的實(shí)施、有效執(zhí)行，采用培訓(xùn)引導(dǎo)、管理監(jiān)督以及考核獎(jiǎng)勵(lì)等各種方式來保證貫徹執(zhí)行，其企業(yè)文化是非常值得去研究。誠然，屈臣氏也并不是十全十美、無懈可擊的，屈臣氏也正在不停的探索求變，尋找更適合顧客、更完美的管理之道。