如何實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化

　　從香港理財(cái)業(yè)務(wù)看內(nèi)地銀行不足

　　“實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化”一直引導(dǎo)海外商業(yè)銀行不斷發(fā)展和衍變：從古老的個(gè)人貸款到現(xiàn)代的企業(yè)貸款，從簡(jiǎn)單的原生產(chǎn)品到復(fù)雜的衍生產(chǎn)品，從原始的息差獲利模式到以服務(wù)為宗旨的中間業(yè)務(wù)收入模式，海外商業(yè)銀行幾百年的發(fā)展都離不開如何“實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化”

　　華夏銀行北京分行個(gè)人業(yè)務(wù)部

　　■ 王斌 李剛

　　從香港銀行發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，歷史悠久的老牌銀行都把客戶利益最大化作為百年承襲的經(jīng)營(yíng)原則，一切圍繞客戶利益最大化作“文章”，通過(guò)對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)手段的創(chuàng)新來(lái)幫助客戶實(shí)現(xiàn)利益最大化是它們秘而不宣的經(jīng)營(yíng)利器。

　　首先，香港商業(yè)銀行順應(yīng)客戶對(duì)“實(shí)現(xiàn)利益最大化”的理財(cái)訴求，向客戶提供綜合型、全能型服務(wù)。為了滿足香港居民豐富的理財(cái)需求，香港商業(yè)銀行為客戶開立具有綜合功能的賬戶，將功能、產(chǎn)品和服務(wù)集合于綜合賬戶之中進(jìn)行統(tǒng)一管理。此類理財(cái)賬戶匯集了多種銀行服務(wù)，除了港元及外幣的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)外，香港商業(yè)銀行還通過(guò)該類賬戶向客戶廣泛提供信貸、股票、基金、保險(xiǎn)、信托等服務(wù)。

　　第二，香港商業(yè)銀行為了幫助客戶實(shí)現(xiàn)利益最大化，建立了強(qiáng)大的理財(cái)管理系統(tǒng)，對(duì)理財(cái)服務(wù)提供技術(shù)上強(qiáng)有力的支持。渣打、匯豐、南洋商業(yè)銀行均有自己的理財(cái)管理系統(tǒng)，通過(guò)理財(cái)管理系統(tǒng)向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供財(cái)經(jīng)資訊，供理財(cái)經(jīng)理參考。

　　第三，香港商業(yè)銀行為幫助客戶實(shí)現(xiàn)利益最大化，積極開展投資分析與財(cái)經(jīng)資訊服務(wù)。香港銀行的金融信息服務(wù)一部分由人工來(lái)做，如渣打銀行，由理財(cái)經(jīng)理根據(jù)財(cái)經(jīng)資訊，結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)，給客戶提供投資建議；另外還可由電腦系統(tǒng)根據(jù)客戶信息自動(dòng)生成。

　　第四，香港商業(yè)銀行把理財(cái)服務(wù)滲透到客戶的生活層面，香港商業(yè)銀行和客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系的過(guò)程中，還扮演著生活消費(fèi)顧問(wèn)的角色。他們可以定期向客戶提供時(shí)尚生活的潮流資訊，并開拓大量合作商家，專門提供折扣服務(wù)。在高端理財(cái)業(yè)務(wù)中，理財(cái)師的數(shù)據(jù)庫(kù)要記錄客戶酒窖里紅酒的數(shù)量、年份和升值趨勢(shì)；還能提供客戶商務(wù)旅程所需物品的清單及價(jià)格，甚至瑣碎到提供私人醫(yī)生護(hù)理每小時(shí)的薪酬資訊等。

　　第五，除了基本的理財(cái)服務(wù)之外，香港各大銀行以各自的優(yōu)勢(shì)，提供獨(dú)具特色和度身訂制的便利服務(wù)。例如，匯豐銀行有所謂的“四專”服務(wù)。其中，“專人”就是安排固定的理財(cái)專員負(fù)責(zé)客戶的理財(cái)事務(wù)，“專線”是專人接聽理財(cái)專線，“專行”是專門為理財(cái)而設(shè)的卓越理財(cái)中心，“專柜”是為卓越理財(cái)而設(shè)的專門柜臺(tái)。

　　我們把目光拉回到內(nèi)地商業(yè)銀行的身上，可以發(fā)現(xiàn)，與香港商業(yè)銀行為代表的海外商業(yè)銀行比較起來(lái)，內(nèi)地商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展還顯得非常稚嫩和柔弱。

　　第一，在發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，沒有把“實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化”作為理財(cái)工作的根本思想和核心原則。理財(cái)業(yè)務(wù)上經(jīng)?？梢钥吹降默F(xiàn)象是：產(chǎn)品沒有吸引力或缺乏特色，無(wú)差別營(yíng)銷，銷售模式的缺位讓銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的開展與銷售國(guó)債雷同。

　　第二，金融業(yè)分業(yè)經(jīng)營(yíng)的體制限制了理財(cái)業(yè)務(wù)拓展的空間，同時(shí)也成為理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展道路上一個(gè)難以逾越的制度障礙。

　　第三，理財(cái)業(yè)務(wù)收入和中間業(yè)務(wù)收入在銀行收入中的比重較輕。雖然內(nèi)地商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)占比呈上升趨勢(shì)，但大部分未超過(guò)20%。

　　第四，現(xiàn)有理財(cái)品種少，且產(chǎn)品缺乏特色、差別化產(chǎn)品數(shù)量不足。銀行中間業(yè)務(wù)的品種大約有260多種，而實(shí)際運(yùn)用的很少，其中個(gè)人理財(cái)品種就更少。

　　第五，客戶服務(wù)手段和技術(shù)支持遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，沒有將理財(cái)管理和業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合在一起的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，缺少專門的理財(cái)管理軟件。

　　第六，缺乏品牌意識(shí)和營(yíng)銷觀念。同質(zhì)化發(fā)展和無(wú)差別營(yíng)銷現(xiàn)象普遍存在，商業(yè)銀行從產(chǎn)品到營(yíng)銷“千人一面”。

　　第七，專業(yè)理財(cái)人員嚴(yán)重匱乏，執(zhí)業(yè)人員的理財(cái)專業(yè)知識(shí)亟待提高。