海底撈內幕

《新領軍》雜志2011年2月封面秀

　　文/本刊記者 洪麗萍 編輯/王友海

　　7次，一家火鍋店的日翻臺次數；5000萬，一家旗艦店的年營業(yè)額；2000萬，一家火鍋連鎖企業(yè)的年客流量；6個月，一家新店從開店到回本盈利的周期。

　　20分鐘，是海底撈規(guī)定的員工住宿地點到上班店的步行最長時間；50萬，是海底撈一家店每年在員工住宿方面的成本；100萬，是海底撈每年用于治療員工和直系親屬的重大疾病的專項經費；800萬，是海底撈為核心高層離開創(chuàng)業(yè)時的補貼資金。

　　這些數字是一家中國最傳統的火鍋店的素描，不過，人們記住這家火鍋店的原因卻不是這些數字，而是令所有到過這家店的顧客的超好口碑。它就是如今被上至高校商學院，下至不同行業(yè)的企業(yè)進行研究揣摩的海底撈餐飲連鎖公司；教授拿出“潛伏”的精神，誓要揭開海底撈發(fā)展背后的“所以然”；媒體不惜“窮追猛打”，定要揭開“口碑”背后的秘密；企業(yè)不惜老板親自一趟趟地“吃”在海底撈，倒要看看“它的員工為何總是能發(fā)自內心的熱情四射”。這，這究竟是一家怎樣的企業(yè)？它的掌門人張勇究竟是怎樣打造了這樣一支令人叫絕的團隊？難道做企業(yè)也有密而不傳的“秘技”？

　　帶著這些疑問，《新領軍》記者輾轉采訪到張勇。之所以輾轉，是因為張勇一直不愿意走到前臺，用他的話說“我們沒有說的那么好，而且我怕說的多做到的少。”在拒絕了諸多媒體甚至包括中央電視臺的采訪后，張勇終于答應接受我們的采訪。之所以能夠接受《新領軍》的專訪，或許是由于我們的執(zhí)著與真誠，而這又正好與張勇這個倡導像家人一樣對待顧客的領導力大師的理念相吻合。于是，《新領軍》記者遠赴成都，在張勇的家門口暢聊海底撈的“內幕”，而后又相繼采訪了海底撈組織架構中最重要的幾個關鍵環(huán)節(jié)——普通員工、店長、區(qū)域召集人。我們力圖深入解開海底撈“微笑”背后的秘密，力圖讓讀者看到一個真實的海底撈——它的成功基因與它的隱憂。

　　內幕一：把顧客當家人看待

　　人們都一致認為服務是海底撈成功的秘訣，只不過，對服務深刻認知的邏輯內幕，卻來自張勇最初的創(chuàng)業(yè)體驗。“吃到一定時候，舌頭已經麻了，能感知到的是服務，卻沒有味道。”

　　海底撈是一家火鍋店。

　　去過這家火鍋店的人想必會留下深刻印象：你若沒有預定，踩著飯點去吃飯，幾乎都要排隊，一排就要半小時甚至一小時。到其他餐廳吃飯排隊等個十幾分鐘可能就讓人心煩了，在海底撈你不但不心煩，或許會感到是一種享受，期間可以上網，下跳棋、象棋、圍棋、玩撲克牌，有的地方甚至還有麻將可打；瓜子、水果、飲料、點心隨時奉送，如果需要，專門有人給你擦皮鞋，女士還可涂指甲