三星對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者方式與海外完全不同

　　三星存在“自爆”危機(jī)的RSH1冰箱最近在全球引發(fā)軒然大波。這種型號(hào)的冰箱由于容易冷媒管道積霜過(guò)多導(dǎo)致電熱器聯(lián)結(jié)點(diǎn)漏電，從而使冰箱里面的冷凍真空罐裝食品受熱發(fā)生“爆炸”。據(jù)說(shuō)，該型號(hào)冰箱是三星冰箱里的高端產(chǎn)品，在中國(guó)市場(chǎng)售價(jià)高達(dá)一兩萬(wàn)元人民幣。從媒體上看到的數(shù)據(jù)，該型號(hào)冰箱在全球市場(chǎng)多達(dá)40萬(wàn)臺(tái)。

　　從有關(guān)渠道了解到的信息，該型號(hào)冰箱在中國(guó)很多家電賣場(chǎng)目前仍然有售，三星并沒有下達(dá)停售或者撤柜的指令。

　　更耐人尋味的是三星在對(duì)待這款問題冰箱上所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度：在韓國(guó)和中國(guó)之外的其他很多市場(chǎng)，三星都是第一時(shí)間就做出了召回的承諾；但對(duì)中國(guó)市場(chǎng)，先是表示是否有售不清楚，需要核實(shí)才知道——這有點(diǎn)掩耳盜鈴的意思，自家產(chǎn)品在某個(gè)市場(chǎng)是否有售，應(yīng)該是十分容易弄清楚的；后來(lái)是承認(rèn)有，但遲遲不見承諾召回；最后在媒體輪番質(zhì)問下，不得不啟動(dòng)召回程序。但恐怕這個(gè)時(shí)候已經(jīng)為時(shí)已晚——三星對(duì)待同一問題采取的截然不同的態(tài)度，已經(jīng)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)三星的信心正在加速流失，嚴(yán)重信任危機(jī)已經(jīng)產(chǎn)生。

　　有消費(fèi)者打來(lái)電話質(zhì)問：三星這種完全不同的處理方式，是不是在把中國(guó)消費(fèi)者當(dāng)“二等公民”？因?yàn)槿菫槭裁丛谄渌袌?chǎng)，可以第一時(shí)間啟動(dòng)召回機(jī)制，而在中國(guó)市場(chǎng)，卻遲遲不見承諾，更別說(shuō)行動(dòng)了——現(xiàn)在被迫采取行動(dòng)了，也是慢了八拍，是實(shí)在無(wú)法回避的情況下，不得不采取的補(bǔ)救措施——否則的話，就能掩則掩，能拖就拖了。

　　產(chǎn)品發(fā)生“爆炸”，應(yīng)該是最嚴(yán)重的質(zhì)量問題了。輕則對(duì)消費(fèi)者財(cái)物造成損失，重則殃及生命。如果不能做到防患于未然，及時(shí)做出處理。一旦發(fā)生“爆炸”，那后果將不堪設(shè)想。三星不想召回，無(wú)非是害怕召回造成很大經(jīng)濟(jì)損失。但不召回將給三星造成巨大的信譽(yù)流失，品牌受損。而且一旦“爆炸”發(fā)生，三星需要承擔(dān)的后果將更嚴(yán)重。三星這次對(duì)待“爆炸”冰箱的態(tài)度已在損害三星的信譽(yù)了，從賣場(chǎng)反饋過(guò)來(lái)的信息，三星冰箱比東窗事發(fā)前倍受冷遇——誰(shuí)愿意花高價(jià)買一個(gè)“定時(shí)炸彈”放家里呢，除非消費(fèi)者不知情。

　　這些年來(lái)，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)三星還是比較支持的。這使三星在中國(guó)的信心爆棚。三星中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人高調(diào)宣稱要在中國(guó)“再造一個(gè)三星”，三星要“做一個(gè)對(duì)中國(guó)人民負(fù)責(zé)任的企業(yè)”。但從問題冰箱的處置態(tài)度來(lái)看，三星不僅食言了，而且與初衷在背道而馳。當(dāng)年，海爾冰箱出現(xiàn)問題——那問題遠(yuǎn)沒有三星冰箱可能發(fā)生“爆炸”這么嚴(yán)重，張瑞敏不僅召回了問題產(chǎn)品，而且把問題產(chǎn)品全部砸掉了，顯示出一個(gè)企業(yè)的責(zé)任心?；蛟S在很多方面，三星值得海爾等中國(guó)企業(yè)借鑒，但在對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任方面，至少在這個(gè)事情上，三星顯得比較矮小。