戴爾和銷售商互推太極 消費者維權(quán)何去何從

　　“現(xiàn)在銷售商要證據(jù)，而作為證據(jù)的維修記錄和檢測報告戴爾都以各種理由拒絕提供，導(dǎo)致我被欺詐卻無能為力，無法換機，無法行使保護自己權(quán)益的正當(dāng)權(quán)利。維權(quán)的道路，被他們編織成了一個封閉的循環(huán)?！币晃槐本┑闹炫?化名)在與記者談到戴爾和其銷售商互相推脫責(zé)任導(dǎo)致自己無法正常維權(quán)事件時無奈的說道。

　　相關(guān)人士指出：銷售商與廠家互相推卸責(zé)任已經(jīng)不是個案，是廠家與銷售商維護共同利益的行為，包庇、縱容銷售商的違背消費者正常權(quán)益的行為是企業(yè)責(zé)任的缺失，在短期內(nèi)能得到銷售商的擁護為廠家?guī)頃簳r的利益，但是對一個品牌信譽的詆毀確實是巨大的。在戴爾直銷陷入困境的前提下，戴爾為實現(xiàn)其銷售業(yè)績能容忍多少銷售商破壞它的品牌信譽呢？用品牌信譽的減少換取銷售業(yè)績的增長，戴爾的品牌信譽又能堅持多久？

　　朱女士維權(quán)事件始末

　　2009年9月25日，朱女士在中關(guān)村e世界一層(c1622)鴻日東方購買了一臺戴爾1320筆記本電腦，但在銷售人員“誘導(dǎo)”下以同樣價格換購了戴爾E5400筆記本電腦。回家后朱女士發(fā)現(xiàn)該電腦包裝陳舊且有開過封的痕跡，遂懷疑自己買的電腦有問題。于是朱女士致電戴爾售后服務(wù)部門，戴爾技術(shù)人員告訴朱女士：她所購買的電腦在2009年8月25日有過一次觸摸板的保修記錄，而且2010年4月就過保修期限了，保修期限僅剩七個月。

　　朱女士在購買時，鴻日東方的銷售員和經(jīng)理都說是全新的、原裝的戴爾筆記本，但現(xiàn)在卻出現(xiàn)了存在保修記錄和保修時間上的差異。于是朱女士去戴爾筆記本的銷售商鴻日東方要求退換，遭到拒絕，并承諾只要朱女士能拿出戴爾出具的維修記錄和檢測報告作為其所購電腦已經(jīng)使用過的證據(jù)，就能給朱女士退還。

　　在這之后，朱女士多次致電戴爾，希望戴爾方面給出具一份維修記錄和檢測報告，但戴爾都以機子沒有任何使用上的問題為由而拒絕。戴爾方面表示如果機子存在質(zhì)量問題，他們可以維修，但是沒有檢測報告，并表示維修記錄是內(nèi)部資料，不能外泄，并讓朱女士繼續(xù)找經(jīng)銷商，戴爾方面可以幫助協(xié)調(diào)。于是，朱女士再次去戴爾銷售店鴻日東方交涉，并且把電話打給了戴爾關(guān)懷部，經(jīng)銷售人員與戴爾服務(wù)人員溝通，戴爾關(guān)懷部人員稱2009年8月25日有過一次的觸摸板的保修記錄不是維修記錄，是很正常的，戴爾允許商家自查機器然后維修。于是朱女士只能無功而返。

　　利益關(guān)系下的責(zé)任

　　朱女士用“戴爾袒護、縱容經(jīng)銷商以舊充新侵害消費者權(quán)益”來評價這次維權(quán)過程。那么戴爾何故袒護、縱容經(jīng)銷商？戴爾直銷以外是否存在直營店或授權(quán)銷售店？廣大消費者是否清楚明白戴爾的銷售方式呢？

　　一位中關(guān)村戴爾銷售店的負(fù)責(zé)人告訴記者，他們是戴爾授權(quán)的銷售店，所售電腦都是從正規(guī)渠道提貨。記者又通過一位戴爾網(wǎng)上直銷人員的在線答復(fù)獲知，戴爾所有的產(chǎn)品都是網(wǎng)上直銷。兩個不同的答案，哪個是真的呢？如果這些銷售商是戴爾授權(quán)的或者是從戴爾進(jìn)的貨，那戴爾網(wǎng)上直銷人員為什么否認(rèn)銷售商的存在呢？戴爾和銷售商是“兩家”還是“一家”？普通的消費者如何辨別銷售商和網(wǎng)上直銷人員所說的孰真孰假？

　　雖然許多消費者并沒搞清戴爾是否有實體銷售店，但是他們依舊相信戴爾的品牌信譽，正如朱女士所言“因為都是戴爾機子，就同意買下”。再看戴爾，我們先不說售出電腦的維修報告和檢測報告到底是不是機密文件，作為一個受廣大消費者信賴的電腦生產(chǎn)商，應(yīng)不應(yīng)該對自己售出的電腦負(fù)責(zé)任呢？銷售商忽悠了消費者，但是消費者是沖著戴爾的品牌信譽才選擇購買。在消費者需要戴爾出具證據(jù)幫助其維權(quán)的時候，戴爾毫不客氣的拒絕了消費者。

　　盡管戴爾答應(yīng)幫助消費者與銷售商協(xié)調(diào)，但是戴爾到底在幫誰？戴爾電腦在未售出之前的保修記錄正常嗎？戴爾是真的允許銷售商在未售出之前自查機器并維修嗎？在消費者需要戴爾證明他們的品牌信譽的時候，戴爾站在了哪一邊呢？是袒護、縱容，還是戴爾一直標(biāo)榜的服務(wù)至上？這中間有怎樣的利益關(guān)系，相信廣大的消費者心知肚明。

　　看到朱女士的無奈我們首先想到的應(yīng)該是責(zé)任。不管戴爾和銷售商有著怎樣千絲萬縷的關(guān)系，電腦是戴爾生產(chǎn)的、是鴻日東方賣出的，所以兩者都要為產(chǎn)品負(fù)責(zé)任、對消費者負(fù)責(zé)任，這是誠信時代企業(yè)首先需要具備的。無論責(zé)任在哪一方，必須有人去面對責(zé)任，去承擔(dān)起責(zé)任。而不是我們所看到的雙方互相推諉，同時被拒之門外的還有誠信和品牌信譽。如果類似事件一再發(fā)生，戴爾和銷售商不斷打“太極”推脫責(zé)任，直到消費者心灰意冷，那無論是戴爾，還是銷售商，他們將失去“上帝”。

　　“非正規(guī)”為“正規(guī)”的背后

　　如果如戴爾網(wǎng)上直銷人員所言他們沒有中間代理商、沒有授權(quán)銷售商，那這些銷售商的戴爾產(chǎn)品從何而來，質(zhì)量有沒有保證？據(jù)一位銷售商介紹，他們所銷售的戴爾電腦和戴爾直銷的電腦所享受的售后服務(wù)完全平等。也就是說通過戴爾直銷的電腦和在銷售店買的電腦是一樣的。

　　雖然我們不能獲知這些戴爾銷售商所謂的正規(guī)進(jìn)貨渠道是多么“正規(guī)”，但是其售后到底一樣不一樣呢？戴爾怎么把非網(wǎng)上直銷售出的電腦納入戴爾的售后服務(wù)呢？戴爾售后服務(wù)準(zhǔn)入代碼制可以不論銷售途徑服務(wù)，通俗來說就是不論消費者是通過網(wǎng)上直銷還是在銷售店購買電腦，或是說的更嚴(yán)重點就算是偷的搶的，只要機身上有服務(wù)代碼，都能享受戴爾的售后服務(wù)，和購機發(fā)票不會產(chǎn)生關(guān)系。顯然，戴爾的售后準(zhǔn)入編碼制解決了各種銷售方式的售后服務(wù)問題。

　　戴爾既想維持直銷的傳統(tǒng)模式，又想擴大銷售市場和銷售業(yè)績，許多消費者無法理清其中的關(guān)系，最終不能維護自身的權(quán)益，這些是誰造成的，是銷售店忽悠了消費者還戴爾忽悠了消費者呢？戴爾和銷售商打“太極”，倒下的不只是消費者的權(quán)益還有作為一個大的品牌的信譽。