都116歲了 這家店何以長盛不衰？

一家百年老店不但生意興隆，而且還在繼續(xù)擴張。

位于蘇黎世的Hiltl餐廳創(chuàng)建于1898年，一路走來排除了眾多艱難困苦，包括它在瑞士這個熱愛肉食的國家卻經(jīng)營著一家素食和純素食餐廳。這家餐廳以其擁有100道菜式的自助餐聞名于世，它的顧客保持率異乎尋常地高——從搖籃到墳?zāi)?。而其他素食和純素食餐廳直到最近還在艱難求生。那么秘訣是什么呢?

把孩子作為顧客

首先就是Hiltl的悠久歷史和響亮的名氣。向任何一位蘇黎士人提起它，他們都會滿懷感情地說起自己孩提時代起在那兒就餐的經(jīng)歷。提供適合孩子們的飲食選擇，更重要的是，一個不論對孩子們還是他們的父母，以及身邊無小朋友的顧客都非常溫馨舒適的環(huán)境，完美兼顧了不同的群體。但是，經(jīng)營該餐廳的第四代家族成員羅夫·希爾德(Rolf Hiltl)表示，從顧客出生起就贏得他們的心是其長盛不衰的關(guān)鍵。

“如果我們不從嬰兒時期起就提供適合他們的東西，我們不會存在……我們是孩子們的最愛。”

那是因為Hiltl不僅僅是一家餐廳。對很多人而言，來這里就餐還是家庭的一項傳統(tǒng)。它提供種類豐富的食物，有快餐、國際美食以及健康和非健康飲食選擇，另外，它一直以食材的高品質(zhì)而享有崇高聲譽，同時，親切愉快的氛圍也讓它脫穎而出。在瑞士，沒有幾家餐廳像Hiltl這樣，包括挑剔的食客在內(nèi)的所有客人都能找到自己想吃的東西。

把客人當家人

餐廳還有一個更為正式、按菜單點菜的區(qū)域，提供精美的盤裝菜肴、現(xiàn)代風(fēng)格的座椅和弧形實木桌子，人們喜歡在這里逗留很久。

羅夫說，Hiltl把客人放在第一位。“我們所做的最重要的事情就是真正傾聽客人的意見和想法。向我們提供反饋的方式有很多。我剛剛收到一位客人的電子郵件，問為什么有一道菜在我們的單點菜單上能找到但我們的自助餐里卻沒有。我們也感到驚訝，于是我們立刻予以改正。”

他親自對顧客的反饋進行回復(fù)，這加強了一家人的感覺，Hiltl的文化中充滿了溫馨的色彩。正是這一無形要素吸引顧客們從小到大不斷光顧。

“我們希望老年人能在這兒度過愉快時光。很多人給我們發(fā)來信息，感謝我們呵護他們家中的老人。我們有的客人在生命的最后時光還要來這里。最近，我參加了一位客人的葬禮，他一周前還來過我們餐廳。他們在葬禮上說，Hiltl就像他的第二個家。他享年87歲，從孩童時代起就來我們餐廳吃飯了。他總是說我像他的兒子一樣。”

為所有人提供適合的菜品

老一代人還記得羅夫的曾祖父安布羅休斯(Ambrosius)，為了緩解自己的風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎，他戒掉肉食。醫(yī)生建議他，只吃生的蔬菜、水果和堅果可以緩解幾乎任何病痛。這種食物療法由瑞士醫(yī)生馬克西米利安·伯奇-本納(Maximilian Bircher-Benner)加以推廣，正是他創(chuàng)造了著名的木斯里(muesli，又稱什錦早餐，以未煮的麥片、水果和堅果為主)。

安布羅休斯如此頻繁地到蘇黎士的Vegetarians’ Home and Teetotaller Café就餐，以至于最后他把它買了下來并重新命名。從最初以土豆、大米和面粉為主的菜肴發(fā)展至今，Hiltl走過了很長的一段道路。

甚至它的伯奇木斯里也采用了香甜的濃縮牛奶制作，這是原始配料中的一個成分。

沒有肉食的菜單主要受到藝術(shù)家和作家的歡迎，因為他們沒多少錢支付別的食品，此外就是健康狀況不佳及遵守宗教規(guī)定的人士。

亞歷克斯·拉茲尼爾(Alex Radzyner)上世紀50-60年代生長于奧地利。他的家族信奉猶太教，這讓他去蘇黎士時常常要光顧Hiltl。

“這是少有的幾家菜單上的任何食品我們都能吃的餐廳，實在太棒了。我們不用對點什么菜小心翼翼，而當時可供我們選擇的餐廳沒有幾家。他們供應(yīng)制作起來非常復(fù)雜的食物，比如澆蘑菇奶油汁的千層酥——這類東西你根本不會在家里做。”

上世紀60年代，在羅夫的祖母瑪格麗特(Margrith)幫助經(jīng)營餐廳的時期，家族將其顧客嚴格遵守宗教規(guī)定的做法視作美德。

“附近有家猶太教堂，猶太教士告訴她，在蘇黎士的猶太人中流傳著一種說法，這種說法在他的信眾中也得到廣泛宣傳：‘如果你不吃猶太教規(guī)定的食品，至少你要去Hiltl。’我們甚至在一家本地的猶太報紙上把這句話當作號召大家的廣告登出來。”

這或許名動一時，但一家餐廳不能僅靠回憶生存。多年來，Hiltl主要是吃午餐的去處，大部分顧客是女性。羅夫知道，為了跟上工資出了名高的瑞士勞動群體以及不斷上漲的食品成本的趨勢，Hiltl必須服務(wù)于更多的客人，提供更豐富的菜品。

“當人們想到素食時，他們會認為就是午餐吃一小份沙拉配上果汁。20年來，我的目標是讓午餐和晚餐的客人達到各占50%的均衡狀態(tài)。今天我們做到了。我們努力成為一家全天都有客人前來就餐的餐廳。”

采購一流的咖啡并提供自助早餐吸引了上午的顧客。下午，Hiltl會提供瑞士非常擅長制作的東西——酥皮點心和蛋糕。用廣受歡迎的食品推廣通常“極其清淡”的時段，這幫助最大程度提升了Hiltl的利潤。它還處于非常有利的地位，能夠?qū)υ絹碓诫S意的就餐時間加以充分利用，同時滿足數(shù)量日益增多的自雇人士的需求，他們的飯點圍繞著靈活的時間表加以安排。

但對業(yè)績最大的推動來自于一樣?xùn)|西：酒。羅夫知道，要達到更好的男女顧客比例，唯一的方法就是取得售酒執(zhí)照。20多年前，Hiltl就把啤酒和葡萄酒加進了菜單，成為一家還可舉辦正式宴會的餐廳。引入精品漢堡配炸薯條以及自制的蕃茄醬，也對業(yè)績的提升有很大幫助。目前酒類在該餐廳總營業(yè)額中所占的比例超過了10%。而且，這讓Hiltl巨大的營業(yè)場地有了另外一種用途——周五、周六和周日晚上餐廳營業(yè)時間過后變身為夜總會，聘請國際DJ，視氣氛的熱烈程度而定，派對持續(xù)到清晨4或5點才結(jié)束。餐廳早上6點開門，一直營業(yè)到午夜，這意味著Hiltl每周有三天時間基本上是一天24小時在賺錢。

傳統(tǒng)之外的業(yè)務(wù)擴展

每日2,000的客流量聽起來像是可帶來滾滾財源的搖錢樹，但羅夫說，這只是它的一個支柱——Hiltl的餐飲服務(wù)、收藏有3,000本食譜(包括它自己的)的圖書館以及用英語和德語為成年人及孩子們開辦的烹飪課都幫助牢牢確立了Hiltl強大的品牌特色，讓它更像是一個人們向往的目的地，而不僅僅是餐廳。去年，在員工隊伍中增加了兩名營養(yǎng)學(xué)家后，Hiltl正式開辦學(xué)院，培訓(xùn)職業(yè)廚師，包括那些來自瑞士最大餐飯供應(yīng)商的廚師，教他們?nèi)绾闻腼兯厥澈图兯厥?mdash;—瑞士典型的烹飪學(xué)校里并不教授這項技能。

Hiltl在蘇黎士有四家分店，計劃今年底前在主火車站開第五家。它還在倫敦以tibits的名稱開展經(jīng)營。毫不令人意外的是，全球美食之都之一——紐約，也對它表現(xiàn)出濃厚的興趣。未來五年中，該家族或許會去紐約開店。

那么，曾祖父安布羅休斯會對這一切說什么呢?

“我希望他會喜歡這樣的局面。我不知道他對喝著紅牛開到凌晨4點30分的派對會有什么想法。”