上門服務(wù)：哪類公司能脫穎而出？

互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)一吹，“上門服務(wù)”不再是一個帶有曖昧色彩的詞，反而被插上了“解放生產(chǎn)力”的翅膀。

2014 年以來，越來越多的創(chuàng)業(yè)者在嘗試到消費(fèi)者家里去：家政O2O 成為熱門創(chuàng)業(yè)趨勢之后，美甲、按摩、美發(fā)甚至化妝這些以往需要消費(fèi)者到店享受的服務(wù)先后被創(chuàng)業(yè)者改變成可以任意選擇時間并在家進(jìn)行的形式。

與早些時候電商和餐飲等行業(yè)的“送貨上門”相比，這種新趨勢鼓勵的是“送人上門”，用代替消費(fèi)者跑腿的方式來滿足懶人和忙人的需求。一個個代表不同服務(wù)的App 正在嘗試用更輕的方式聚攏行業(yè)資源，替代線下分散的中介，消費(fèi)者和服務(wù)者可以擺脫線下門店的限制，消費(fèi)的形式也變得更加自由。

還有一些并非以手藝人為核心的服務(wù)，如洗鞋、洗衣以及用車，也因?yàn)椴捎昧?ldquo;上門”的方式而增加了商家的主動性，用戶成為了擁有主動權(quán)的中心。與此同時，上門服務(wù)也意味著失控的可能性，隱私、安全、服務(wù)質(zhì)量的保障等等。市場剛走到草莽之地，規(guī)范仍然有待建立。

案例

Vensette

創(chuàng)辦于2011年的一家美國公司，于2014年1月推出自己的移動端應(yīng)用，被稱為“美妝界的Uber”，可以讓消費(fèi)者在線挑選喜歡的發(fā)型和妝容，訂購預(yù)約相應(yīng)的化妝師和美妝師上門服務(wù)，并承諾45分鐘之內(nèi)為客戶完成妝扮。

榮昌e袋洗

由創(chuàng)立于1990年的榮昌洗衣在2013年11月發(fā)布的移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，通過上門取衣和上門送衣來服務(wù)消費(fèi)者，還新創(chuàng)了“一袋99元”的計(jì)價(jià)方式;于2014年11月宣布完成額度為2000萬美元的A輪融資。

58到家

58同城于2014年初上線的一個新項(xiàng)目，后成為獨(dú)立公司，主要通過聚集兼職的手藝人來提供垂直在各領(lǐng)域的到家服務(wù)，目前開通的有家庭保潔、搬家、空調(diào)維修、到家美甲等業(yè)務(wù)，覆蓋到國內(nèi)12個城市。

河貍家

雕爺牛腩創(chuàng)始人孟醒的第三個創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，可以讓消費(fèi)者在線預(yù)約心儀的美甲師并享受上門服務(wù)，美甲師則可以在不依托實(shí)體店的情況下在線接單，從而降低門店成本;目前已經(jīng)獲得了由IDG資本投資的3000萬人民幣A輪投資，并剛剛上線了上門美妝類的服務(wù)。

功夫熊

2014年10月上線的一款可以預(yù)定上門按摩服務(wù)的App，并于同年11月完成了A輪融資。

美到家

2014年12月正式發(fā)布的上門美妝服務(wù)App，除了向個體消費(fèi)者提供上門美妝服務(wù)，還在通過和線下大型活動合作的方式發(fā)展群體客戶;目前已經(jīng)完成數(shù)千萬人民幣的A輪融資，并先后上線了美睫、美甲、美發(fā)等相關(guān)業(yè)務(wù)。

愛大廚

基于LBS預(yù)約職業(yè)廚師上門烹飪的App，主要提供普通餐飲和私人定制兩類服務(wù)，服務(wù)范圍覆蓋北京、上海、深圳三地，已經(jīng)完成了A輪融資。

自白

商業(yè)的焦點(diǎn)已經(jīng)到了用戶身上

e袋洗CEO 陸文勇

榮昌洗衣是1990年成立的，如今正在整體轉(zhuǎn)型的時期，希望通過自我革命來改變行業(yè)。洗衣這件事的需求其實(shí)很簡單：洗干凈并早點(diǎn)拿到。這其實(shí)不是一件只有到店才能完成的事情，因此對消費(fèi)者來說，門店的存在就不是很有必要;再加上線下門店時間和地理位置的限制，消費(fèi)者不是隨時都能把衣服送過去，也不是住所附近就有高質(zhì)量的洗衣店。洗衣服本身是件大眾也高頻的事情，但許多線下店所提供的服務(wù)卻只能滿足低頻次的需求。

這和行業(yè)現(xiàn)狀有關(guān)系。整個行業(yè)比較分散，小的洗衣店因?yàn)殡x社區(qū)近，能占據(jù)60%?70%的市場份額，但服務(wù)質(zhì)量并不統(tǒng)一;而且這行的毛利很高，能達(dá)到80%，這也意味著里面存在革命的可能性。另一方面是市場也在發(fā)生變化，之前需要洗衣服務(wù)的用戶30歲以上的居多，現(xiàn)在用戶會更年輕些。

那我們做到下面三個方面是不是就能滿足用戶?第一，比線下門店便宜;第二，免費(fèi)上門取送，時間還可以選擇;第三，App、微信都能下單。免費(fèi)上門取送是很重要的一環(huán)，為什么現(xiàn)在上門服務(wù)這么熱門，是因?yàn)樯虡I(yè)的焦點(diǎn)已經(jīng)到了用戶身上，都是圍繞用戶來服務(wù)。上門洗衣想改變的就是家庭服務(wù)中的一項(xiàng)，而家庭中還有許多服務(wù)可以提供，尤其是未來生活節(jié)奏更快，很多事情用戶沒時間做，就需要我們來提供服務(wù)，這個趨勢非常棒。

上門取送的業(yè)務(wù)員是我們服務(wù)的前端，采取的是眾包模式，這樣有需求發(fā)生的時候就能快速上門，或許還有可能是你電梯口常打照面的鄰居。這些是我們的“小區(qū)管家”，就像之前的居委會阿姨一樣，通過洗衣把社區(qū)里的關(guān)系連接起來之后，還是能做很多事情的。用戶在我們這里的衣服數(shù)據(jù)向來都是累積的，長期下去，我們就是離用戶的衣柜最近的，知道你喜歡什么牌子什么款式——這塊也可以構(gòu)成想象空間。

垂直細(xì)分這塊的市場本身就很大，家庭服務(wù)也可能產(chǎn)生各種上市公司。我們之后也會嘗試別的上門家庭服務(wù)，但要具體來看，有的可能看起來很fashion，但并不是剛需;有的又很難產(chǎn)生顛覆性的意義，比如那些以人工勞動為核心的上門服務(wù)——洗衣服可以半價(jià)，勞動力就很難用半價(jià)去和線下拼市場。僅說洗衣這件事，用互聯(lián)網(wǎng)的方式來做，我相信最后會出現(xiàn)寡頭，只是現(xiàn)在都還處在教育用戶的階段，至少需要三年。我們剛做了一年。

阿姨是我們進(jìn)入家庭服務(wù)的“內(nèi)應(yīng)”

阿姨幫創(chuàng)始人萬勇

阿姨幫整個平臺現(xiàn)在有全職阿姨1000人左右，兼職的有好幾千，不過以后會以全職為主。通過這些阿姨，我們想做的不只是家政，而是家庭服務(wù)——以家為單位，把用戶在家中可能產(chǎn)生的各種需求聚在一起，變成到家的服務(wù)?，F(xiàn)在市場上有些上門可以做不上門也可以做的服務(wù)類型，主打的是預(yù)約的概念，就是不用再到線下排隊(duì)去做;還有一點(diǎn)就是把服務(wù)的場所和主客體關(guān)系改變了，就像客場和主場的概念。

保潔是我們服務(wù)的一部分，而且必須要在用戶家庭中完成，所針對的人群是年輕家庭，比傳統(tǒng)家政服務(wù)更聚焦一點(diǎn)。有了手機(jī)，資源就可以向用戶集中;因?yàn)槲覀儾怀槌桑钥梢园讯▋r(jià)控制在比線下便宜，但到阿姨手里的又會比線下多這樣的區(qū)間。保潔這塊我們可以不掙錢，因?yàn)橐坏┏槌删痛嬖谔鴨蔚目赡苄浴?/p>

但通過阿姨上門做保潔，是不是可以延伸出別的能掙錢的業(yè)務(wù)?因?yàn)樵诎⒁痰接脩艏依镒龇?wù)的時候，跟用戶接觸的時間是相當(dāng)長的，我們鼓勵阿姨發(fā)展自己的老客戶。

在阿姨和她的客戶形成良好關(guān)系之后，我們是不是就能借助阿姨把我們其他的家庭服務(wù)也輸入到用戶家庭?這里面可能有很多服務(wù)都可以用上門來完成，比如我們前不久剛上線的干洗業(yè)務(wù)，其實(shí)就是阿姨做完保潔順手一帶的事情，但我們可以通過這類集約化、大規(guī)模的業(yè)務(wù)來賺錢。那以阿姨為中心點(diǎn)來延伸的話，甚至可以讓阿姨從用戶家里再慢慢往外走，比如社區(qū)O2O能夠涉及到的那些服務(wù)，由于我們的阿姨會很了解他們服務(wù)的用戶，就像我們打入用戶家庭里的“內(nèi)應(yīng)”一樣。

手藝人將因此獲益

功夫熊聯(lián)合創(chuàng)始人孟軍賢

我覺得可以做上門服務(wù)的商業(yè)要有以下幾個特點(diǎn)：需求頻次高，至少一兩周一次;客單價(jià)高，因?yàn)樯祥T服務(wù)還有往返的時間成本，客單價(jià)低了會不劃算;服務(wù)的設(shè)備要便于攜帶;然后是真的在給用戶解決問題，而不是到家中添麻煩。

上門按摩能夠滿足這幾個條件?，F(xiàn)在我們簽了有近50名全職按摩師，之前這些按摩師傅每天是在下午6點(diǎn)到晚上的時間段里工作，現(xiàn)在白天的時間也能被有效利用起來，可以到用戶的公司去提供服務(wù)。在收入上，之前按摩師傅在線下店里主要靠分成，多的能拿一半，少的可能只有20%，我們承諾的保底收入是5000元，也不分成，這樣按摩師傅拿到的收入也許能更高。

另外在精神上，線下店里的按摩師傅沒有真實(shí)姓名，都是用編號代替，我們平臺上都是真實(shí)姓名、真實(shí)頭像，而且有自己的信用體系，做的好的話是可以形成正向循環(huán)的，甚至能夠建立起個人的品牌形成，有更好的發(fā)展。

點(diǎn)評

對服務(wù)體驗(yàn)的要求更高

啟賦資本創(chuàng)始合伙人傅哲寬

之前電商可能只到達(dá)了社區(qū)這塊，現(xiàn)在由各種社區(qū)服務(wù)公司來完成最后100米，一類是深入社區(qū)做服務(wù)做平臺的多，一類是直接上門，做垂直細(xì)分市場，現(xiàn)在也越來越多。

但直接上門這塊，又可以分成兩類。一類是像上門洗衣、家庭保潔這種老百姓真正有剛需、頻次比較高、在家庭中不會停留太長時間的，這種用戶的接受度會高一些;另一類是那些真正要進(jìn)入用戶家庭、工作一定時間，又不是特別剛需的。我個人不是很看好第二類，因?yàn)檫@類用戶生活水平應(yīng)該都不錯，他們能否接受別人在自己家里工作這么長時間很難說，但大的方向還是有的。

線下這類行業(yè)以前拼的都是線下的覆蓋，要鋪很多門店。有了移動互聯(lián)網(wǎng)之后，線下雖然還需要做，但不一定要以往那么大量，線下的成本和管理難度要小。這樣整個服務(wù)更加扁平化，也就離市場和客戶更近，雙方的互動也會更多更好，這是傳統(tǒng)的商業(yè)模式無法做到的。另外，互聯(lián)網(wǎng)還能讓發(fā)展用戶的速度變快。之前純線下的服務(wù)產(chǎn)生聚合力不太容易，現(xiàn)在很容易讓線下資源達(dá)到線上，更適合做管理，如果做好了，比傳統(tǒng)模式的難度要低。

不過，不一定會使服務(wù)業(yè)的成本降低，人的成本會越來越高，80后、90后可能會很少有人去做這行，以后招人會越來越難。但他們會更能接受這種網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)的方式。電商最早起來的時候，消費(fèi)習(xí)慣還沒形成，所以要靠便宜吸引用戶，但他們不一樣，對這個接受度很高，商品可以賣，服務(wù)也可以賣。互聯(lián)網(wǎng)以后就不是一個行業(yè)了，而是一個工具，本質(zhì)還是商業(yè)。在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)升級的過程中，互聯(lián)網(wǎng)起到的作用是提高效率、降低運(yùn)營成本，才有可能充抵人工成本上漲帶來的整體成本上漲。

最終還是要看商業(yè)本質(zhì)，服務(wù)業(yè)就是要看運(yùn)營能力，所以也不是說誰快誰就好，尤其是上門服務(wù)，比對線下的體驗(yàn)要求還要更高一些。但這塊的失敗風(fēng)險(xiǎn)也更小一些，在一個地方扎進(jìn)去，外面的人很難進(jìn)來，所以可以出現(xiàn)大公司和小公司并存的局面，可能最后和傳統(tǒng)行業(yè)一樣，有很大的公司，但小而美的公司也可以活得很好。

模式的吸引力取決于原來線下的現(xiàn)實(shí)狀況

君聯(lián)投資董事總經(jīng)理劉二海

我認(rèn)為可以從四個維度分析到家服務(wù)。其一，這項(xiàng)服務(wù)原來線下不是很發(fā)達(dá)，上門使服務(wù)得以普及。如果線下服務(wù)已經(jīng)很普及、很方便了，上門是否真的很有價(jià)值就需要仔細(xì)思考了。產(chǎn)品本身就很優(yōu)質(zhì)，再加上上門送貨，自然大受歡迎;上門服務(wù)更便宜，比如上門洗衣如果價(jià)格便宜到人們幾乎不需要自己洗衣服，那確實(shí)有吸引力。

其二，線下開店的成本高，上門反而價(jià)格便宜。不開店當(dāng)然可以節(jié)省成本，而且線下店的覆蓋范圍有限，上門服務(wù)的方式理論上說第一天就可以覆蓋整個城市;不過上門服務(wù)的成本結(jié)構(gòu)會特別注重上門的物流或交通成本。

其三，上門的私密性和便利性。很多男士不會進(jìn)美容院，但“上門”會使男士也成為用戶。大城市交通非常不便，自己到指定地點(diǎn)往往需要較長時間。我訪談過使用私人美療師的客戶，發(fā)現(xiàn)其中也有不少男士，大家反映的情況是美療師帶著儀器上門，專業(yè)、方便。

其四，上門有可能將社會分散的服務(wù)能力集中起來。

上門服務(wù)肯定是一種重要的服務(wù)形式。這個領(lǐng)域能否出現(xiàn)新公司，要看這個服務(wù)原來線下的現(xiàn)實(shí)狀況、對比線下和上門的成本結(jié)構(gòu)、便利性及服務(wù)的專業(yè)程度四個維度。