與客戶溝通是企業(yè)情商在管理中的應(yīng)用

王軍張艷平

一說企業(yè)實(shí)力，人們自然想起包括研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等在內(nèi)的企業(yè)硬實(shí)力，比如萬達(dá)集團(tuán)，2014年以近2000億元的市場銷售，無聲地宣示著公司在市場上的剽悍，但是，企業(yè)在市場競爭中所表現(xiàn)出來的強(qiáng)勢，能否證明此企業(yè)的軟實(shí)力也無人匹敵？答案當(dāng)然是否定的，比如在去年7月，武漢萬達(dá)廣場有近百輛路虎、保時捷、寶馬、奔馳等豪車組成的“一字陣”，對武漢萬達(dá)廣場形成圍堵之勢，后經(jīng)了解，這是武漢萬達(dá)公館的業(yè)主們在維權(quán)。萬達(dá)集團(tuán)雖然是一家實(shí)力超群的企業(yè)，但在售后服務(wù)等軟實(shí)力上無疑也留有“硬傷”，而這種傷更多的是在溝通障礙中生成。

武漢萬達(dá)廣場也許只是偶發(fā)事件，但對于服務(wù)性企業(yè)來說，尤其對于物業(yè)公司來說，如果溝通不力，不但影響到企業(yè)的正常經(jīng)營，也可能由此察見企業(yè)情商的某種不足。這一點(diǎn)，從近期發(fā)生在河北邢臺市“自然城”二期項(xiàng)目的車位、供暖“大戰(zhàn)”上可見一斑。

物業(yè)公司為保證對小區(qū)實(shí)施規(guī)范化管理，曾發(fā)一紙通告，規(guī)定“未購?fù)＼囄坏臉I(yè)主不得駕車進(jìn)入小區(qū)”！

這到底是出于小區(qū)安全考慮，還是變相逼迫業(yè)主購買高價(jià)停車位?更大的矛盾就此衍生出來。

有矛盾不可怕，可怕的是產(chǎn)生矛盾繞著走；當(dāng)矛盾失去溝通，就意味著矛盾走向?qū)梗催^來，當(dāng)矛盾雙方圍繞焦點(diǎn)能開誠布公，對今后工作的改進(jìn)，無疑能產(chǎn)生雙向利好。比如萬達(dá)集團(tuán)，在武漢萬達(dá)廣場出現(xiàn)業(yè)主圍堵事件后，該公司及時吸取教訓(xùn)，通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到舉一反三的效果，現(xiàn)在集團(tuán)的其他項(xiàng)目，要求各項(xiàng)目管理在同樣的問題上不能犯第二次錯誤。顯然，萬達(dá)“吃一塹”過后起到了“長一智”的效果，相比之下，邢臺市的“自然城”二期項(xiàng)目的物業(yè)方，就業(yè)主訴求的停車、綠地、供暖等問題，溝通效果略顯不足。

回到“自然城”二期，在矛盾發(fā)生之初，物業(yè)方失去主動溝通的良好機(jī)會，當(dāng)矛盾醞釀升級時，物業(yè)方又未能評估未來事態(tài)，直到矛盾公開化，物業(yè)才針對業(yè)主提出的問題做一一解釋，比如針對業(yè)主提出的“不購買停車位就不讓進(jìn)車”的問題，他們說，“這個規(guī)定我們早在執(zhí)行前就在小區(qū)貼過通知，業(yè)主們都是知情的。”而這樣做的目的是為了更好地管理小區(qū)，避免閑雜人員進(jìn)入小區(qū)造成破壞。而對于小區(qū)供暖溫度不達(dá)標(biāo)的問題，物業(yè)回應(yīng)這一是按開發(fā)商的要求執(zhí)行，二是由于城市集中供熱管網(wǎng)暫無法延伸到小區(qū)，物業(yè)愿意就此問題跟開發(fā)商溝通，同時公司表示，至此公司以多出100萬元的成本倒貼，加大了燃?xì)忮仩t自供暖的投入。

應(yīng)該說，“自然城”二期項(xiàng)目的矛盾再激化過后，物業(yè)與業(yè)主、與公眾的溝通是充分的，這種充分不僅體現(xiàn)在物業(yè)方的態(tài)度上，也體現(xiàn)在說理的方式方法上。比如，為了證明小區(qū)停車位規(guī)劃并不違規(guī)，物業(yè)方向公眾出示了邢臺市房管局給出的答復(fù)。即自然城小區(qū)已建好的車位均是在規(guī)劃批準(zhǔn)的配置比例范圍內(nèi)，不存在“占用業(yè)主共有的道路或者其它場地”建設(shè)車位的現(xiàn)象。

“自然城”二期的溝通案例說明，事后溝通雖然為企業(yè)軟實(shí)力打造起到一定的效果，但是由于錯過良好的時機(jī)，企業(yè)的實(shí)際付出并沒有得到相應(yīng)的回報(bào)，這從另一個方面說明，包括萬達(dá)集團(tuán)的當(dāng)事企業(yè)，包括開發(fā)自然城項(xiàng)目的國有邢臺冀興房地產(chǎn)開發(fā)公司，在業(yè)主、開發(fā)商和物業(yè)公司之間的信息傳遞渠道不暢，三方缺少有效的溝通是導(dǎo)致矛盾激化的催化劑。

有些問題一開始并不很復(fù)雜，作為一家國企地產(chǎn)公司，溝通不暢的局面一旦出現(xiàn)，對國企形象顯然是不利的。只有加強(qiáng)國企地產(chǎn)公司與業(yè)主之間的溝通聯(lián)系，才能從根本上緩解雙方矛盾的發(fā)生，在維護(hù)廣大業(yè)主利益的同時，也保證了一個國企地產(chǎn)公司的形象。