敏感的退貨率：推高成本 商家視為不能說的秘密

退貨作為消費(fèi)者一項(xiàng)正當(dāng)權(quán)利,不僅在實(shí)體店可行,國家在電商領(lǐng)域?qū)ｉT推行了“7天無理由退貨”規(guī)定。但對(duì)于“雙十一”銷售額激增的大小電商來說,物流成本遠(yuǎn)高于實(shí)體店的退貨,成了不可回避之痛。

中國行業(yè)研究網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示, 去年“雙十一”電商退貨率平均占到銷售量的25%,部分商家高達(dá)40%。今年,僅11月10日至11月17日7天時(shí)間,全行業(yè)處理的郵件(快件)量達(dá)到5.86億件,比去年同期增長(zhǎng)近70%。日最高處理量是平常日常處理量(3309萬件/天)的三倍。這意味著,今年“雙十一”退貨率仍然居高不下。

退給商家的貨物中,有多少退貨屬于正常范圍之內(nèi),又有多少退貨降低了各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)效率? 不管何種原因進(jìn)行退貨,對(duì)買家、賣家以及涉及到的物流公司都關(guān)系到運(yùn)輸成本、破損成本等。此外,退貨還關(guān)系到情緒成本。24日,接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪的多家企業(yè)認(rèn)為,退貨率數(shù)據(jù)對(duì)電商企業(yè)而言較為敏感,但的確是企業(yè)很重視的成本之一。

敏感的退貨率

深圳市海格物流股份有限公司(下稱“海格物流”)服務(wù)的對(duì)象有跨國零售集團(tuán),也有國內(nèi)電商巨頭。

“雙十一”開始前一個(gè)月是海格物流最忙的階段。事實(shí)上,這樣的忙碌不僅備戰(zhàn)“雙十一”,也為“后雙十一”退貨在做準(zhǔn)備。工廠大量的貨輸送給不同電商,迅速抵達(dá)全國各地配送中心,再下發(fā)到相對(duì)應(yīng)的快遞公司倉庫,這場(chǎng)始于每年9月底的商品大遷徙考驗(yàn)著物流的各個(gè)環(huán)節(jié)。

但退貨話題,依然成了物流公司為電商企業(yè)竭力守護(hù)的秘密,因?yàn)檫@些電商企業(yè)是其“客人”。據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者了解,“客人們”比外界更想知道彼此的退貨率,因?yàn)檫@關(guān)系著自身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間采購與經(jīng)營(yíng)狀況的較量。這是因?yàn)?每一位網(wǎng)購的消費(fèi)者,下單之后,密密麻麻一長(zhǎng)串的物流信息中,可以窺見物流環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)變化。這一流動(dòng)在虛擬商務(wù)中的電子流程系統(tǒng),與供應(yīng)商、平臺(tái)商、物流商等等的利益息息相關(guān)。

以物流公司建設(shè)成本為例,海格物流零售物流本部副總經(jīng)理陳家和接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)說,粗略劃分,海格物流服務(wù)業(yè)務(wù)為兩種:傳統(tǒng)零售、電子商務(wù)。受海格物流基數(shù)小所限,電商業(yè)務(wù)一年增幅比例高達(dá)100%-200%,遠(yuǎn)超傳統(tǒng)零售。為了應(yīng)對(duì)龐大的物流運(yùn)轉(zhuǎn),公司必須開拓建倉點(diǎn)。

作為承運(yùn)商,中轉(zhuǎn)貨物所需的建倉成本是公司必然支付的,“這塊增長(zhǎng)非常大。”陳家和說,包括買車和投入人員成本。另一塊成本巨大的是打造IT物流系統(tǒng)。對(duì)于海格物流們而言,這些支出如同已經(jīng)啟動(dòng)的過山車,只能往前而不能按下暫停鍵,“有些地方倉庫還不夠,有些地方還沒建立起來,所以都不知道怎么算(成本)。如果暫停下來就好算,但暫停了,又要拿錢來擴(kuò)張,投資又要增大。”

物流公司的成本與退貨之間有何關(guān)聯(lián)?很簡(jiǎn)單,出貨,對(duì)于物流公司、電商等而言,期盼是一條射線,從一個(gè)點(diǎn)發(fā)向另外一點(diǎn),不要返還,完成買賣并實(shí)現(xiàn)買賣雙方的皆大歡喜。但退貨,相當(dāng)于所涉數(shù)方再以買家為點(diǎn),往回畫一條射線。對(duì)廣大消費(fèi)者而言,這是一項(xiàng)可以行使的權(quán)利,對(duì)于這條射線上一步一流程的接力點(diǎn)而言,卻是物流資源的重復(fù)支付。

“有些服務(wù)區(qū)還沒覆蓋到,還在建倉,但到一定程度就不會(huì)再擴(kuò)張了。”陳家和說。物流公司建倉主要為配合電商,“跟著它們的布局走,它們停了,我們也停了。”物流與電商雙方對(duì)貨物承載的功能不同,前者主要為對(duì)貨物進(jìn)行暫存、補(bǔ)貨,后者主要將所有貨物集中在一起,并進(jìn)行分揀。

“它們是大水池,我們是小水池,它們那個(gè)水經(jīng)過我們這里。”陳家和說。在他看來,“雙十一”的退貨量要到12月份才到物流公司。因?yàn)槟菚r(shí),退貨將通過物流公司流向供應(yīng)商,公司將其集中并來回,一個(gè)月之內(nèi),再集中退回給工廠。“退貨對(duì)電商來說不太好講,退多退少,誰都不說,比較敏感。”他說。

不同商品退貨率的秘密

“雙十一”大戰(zhàn)下來,盡管各家電商對(duì)各自的退貨率守口如瓶,但不同的商品退貨率高低不同,這對(duì)經(jīng)營(yíng)不同種類商品的電商們來說,由此承擔(dān)的退貨成本各有差異。

24日,京東內(nèi)部負(fù)責(zé)人對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者說,從今年1月1日起,京東自營(yíng)商品就實(shí)施了“七天無理由退貨”,此舉比“新消法”正式實(shí)施提前了三個(gè)半月。針對(duì)自營(yíng)商品,京東實(shí)施的政策是“客戶購買京東商品7日內(nèi)(含7日,自客戶收到商品之日起計(jì)算),在保證商品完好的前提下,可無理由退貨(部分商品及品類除外)。”

但京東也依據(jù)“新消法”相關(guān)規(guī)定,劃分出自營(yíng)商品不適用“七天無理由退貨”的產(chǎn)品,比如,個(gè)人定制類商品、鮮活易腐類商品、在線下載或者拆封的音像制品、食品、保健品、個(gè)人護(hù)理用品、貼身用品、虛擬商品等。采訪中,京東對(duì)“雙十一”結(jié)束后退貨率大約是多少未作說明。

在上海飛牛集達(dá)電子商務(wù)有限公司事業(yè)拓展部兼物流配送部總經(jīng)理袁彬看來,今年新上線的飛牛網(wǎng)退貨率則較低,原因是顧客一般不會(huì)買了一瓶醬菜打開吃了,再退貨,即“食品、快消、洗化類”等產(chǎn)品的退貨率均會(huì)因產(chǎn)品自身所具備的屬性原因,較少發(fā)生退貨。他說,食品退貨率幾乎可以忽略不計(jì),大約不到1%。

同時(shí),以飛牛網(wǎng)家電銷售為例,可以在實(shí)體店看完貨再到線上購買的家電退貨率大約僅在2%左右。24日,國美在線營(yíng)銷副總裁兼新聞發(fā)言人黃向平對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者說,國美在線“雙十一”期間退貨率也“比較低”,因?yàn)?ldquo;雙十一”作為特殊節(jié)日,家電商品不僅價(jià)格低、只要服務(wù)到位,會(huì)有效避免退貨率問題。 國美在線為避免更多退貨事件,對(duì)線上圖片展示、產(chǎn)品價(jià)格的直觀性和顧客快速購物的便捷性,都特別加以注意。

袁彬認(rèn)為,電商產(chǎn)品退貨率最高的品類應(yīng)當(dāng)集中在服裝、鞋帽。“退貨率大概在10%以上。”他說。

就退貨原因,黃向平說,顧客退貨原因主要是收到貨物后,認(rèn)為產(chǎn)品與想象中有所差別;其次是消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi);再者就是商品質(zhì)量問題導(dǎo)致退貨。

退貨的確給電商帶來了成本支出,主要表現(xiàn)在物流、商品破損率、商品周轉(zhuǎn)運(yùn)輸?shù)?。退貨?duì)電商企業(yè)造成的最大成本是,“物流、財(cái)物、人員以及重新辦理退貨手續(xù)的流程。”袁彬說。