醫(yī)生單飛 最值得期待的“自媒體”？

一旦醫(yī)生逐漸從群體變?yōu)閱未颡?dú)斗，為其設(shè)計(jì)的移動(dòng)產(chǎn)品將迎來(lái)價(jià)值爆發(fā)。

文 | 曲琳

新浪微博粉絲數(shù)超過(guò)270萬(wàn)的急診室女超人于鶯在2013年6月突然宣布，從協(xié)和醫(yī)院離職，變身為一名自由醫(yī)生;最新的消息是她已成為美中宜和醫(yī)療集團(tuán)綜合門(mén)診中心CEO。不明真相者難免產(chǎn)生疑問(wèn)：難道醫(yī)生也能單飛?

在她之前，血管外科專(zhuān)家張強(qiáng)于2012年單飛成功，開(kāi)始在和睦家與上海沃德醫(yī)療自由執(zhí)醫(yī)。他一直在籌劃創(chuàng)辦一個(gè)類(lèi)似于醫(yī)生經(jīng)紀(jì)人平臺(tái)的“醫(yī)生集團(tuán)”，把自由醫(yī)生聯(lián)合起來(lái)，共同行醫(yī)。

醫(yī)生單飛，不僅是話(huà)題也是趨勢(shì)。2009年衛(wèi)生部下發(fā)《關(guān)于醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)有關(guān)問(wèn)題的通知》，一個(gè)醫(yī)生可以同時(shí)選擇三個(gè)執(zhí)業(yè)點(diǎn)，以北京為例，2014年初重新鼓勵(lì)“探索醫(yī)生自主創(chuàng)業(yè)，允許在職醫(yī)生開(kāi)辦私人診所”，已有超過(guò)1000名醫(yī)生辦理了多點(diǎn)執(zhí)業(yè)手續(xù)。實(shí)際上，全球90%的國(guó)家都已大面積推行醫(yī)生自由執(zhí)業(yè)，且這些國(guó)家50%的診所均為私人診所，大范圍聘請(qǐng)自由醫(yī)生簽約行醫(yī)。

而我們關(guān)注的是，醫(yī)生單打獨(dú)斗之后，提供給醫(yī)生群體的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的價(jià)值將被激活：一方面，醫(yī)院將成為一個(gè)可進(jìn)行手術(shù)等深度治療的場(chǎng)所，空中診療、醫(yī)患溝通等環(huán)節(jié)將有望在手機(jī)上實(shí)現(xiàn);另一方面，一旦醫(yī)生擺脫了醫(yī)院的束縛，同行之間也需要更多的學(xué)術(shù)交流與信息溝通。

中國(guó)目前共有260萬(wàn)注冊(cè)醫(yī)生，這是一個(gè)擁有極大話(huà)語(yǔ)權(quán)的垂直群體。在人們逐漸對(duì)健康手環(huán)呈現(xiàn)審美疲勞的今天，不得不承認(rèn)，醫(yī)療領(lǐng)域最大的驅(qū)動(dòng)力來(lái)自醫(yī)生。他們的參與，將使很多醫(yī)療與健康產(chǎn)品的價(jià)值持續(xù)發(fā)酵。

案例

求醫(yī)與長(zhǎng)期醫(yī)患交流

春雨

從簡(jiǎn)單的自診和問(wèn)診，過(guò)渡到5.0版本的“空中醫(yī)院”，類(lèi)似于一個(gè)提供給醫(yī)生的淘寶網(wǎng)。支持醫(yī)生銷(xiāo)售自己的系列產(chǎn)品，如化驗(yàn)單解讀、加號(hào)服務(wù)、為用戶(hù)制定的個(gè)性化健康方案等，也可通過(guò)圖片、視頻等多元化方式提供問(wèn)診服務(wù)，甚至讓用戶(hù)擁有自己的私人醫(yī)生。目前累計(jì)有2200萬(wàn)用戶(hù)，超過(guò)20000名來(lái)自全國(guó)二甲、三甲醫(yī)院執(zhí)業(yè)醫(yī)生。

ZocDoc

在2014年6月的新一輪融資中籌集了1.526億美元，估值為16億美元。但它并非是典型的“空中醫(yī)院”模式，而更像是一個(gè)提供就近預(yù)約醫(yī)生功能的O2O服務(wù)商。它擁有一份全美在線醫(yī)生名冊(cè)，醫(yī)生要想加入ZocDoc需要交納費(fèi)用。

5U家庭醫(yī)生

引入私人家庭醫(yī)生概念，采取付費(fèi)模式。每個(gè)用戶(hù)通過(guò)邀請(qǐng)成為注冊(cè)會(huì)員后，都會(huì)簽約一位正規(guī)醫(yī)院的在職醫(yī)生作為專(zhuān)屬家庭醫(yī)生，為自己提供健康管理、健康咨詢(xún)與預(yù)約就醫(yī)等一站式服務(wù)。

鄰家醫(yī)生

通過(guò)微信公眾號(hào)與未來(lái)將推出的App進(jìn)行特定病患的術(shù)前方案制定與術(shù)后溝通活動(dòng)，但不負(fù)責(zé)對(duì)疾病的診斷。組織了專(zhuān)業(yè)的明星專(zhuān)科醫(yī)師團(tuán)隊(duì)，目前主要提供針對(duì)靜脈曲張、疝氣等癥狀的專(zhuān)科服務(wù)。

好大夫在線

創(chuàng)立于2006年，擁有國(guó)內(nèi)較完善的醫(yī)院、醫(yī)生信息查詢(xún)中心，可進(jìn)行醫(yī)患咨詢(xún)、門(mén)診預(yù)約等服務(wù)。

醫(yī)生間的社交與協(xié)作

Doximity

估值為6.5億美元，目標(biāo)是成為醫(yī)生圈子里的LinkedIn。擁有一套加密的電子傳真系統(tǒng)，可以把有關(guān)病人病歷的傳真信息轉(zhuǎn)換為數(shù)字信息，發(fā)送到醫(yī)生的移動(dòng)設(shè)備上。

卓健科技

擁有兩個(gè)版本：醫(yī)生版，已經(jīng)為30余家醫(yī)院提供了定制化協(xié)作工具，相當(dāng)于醫(yī)院的“朋友圈”，可讓醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員通過(guò)手機(jī)協(xié)同辦公，以浙江大學(xué)第一醫(yī)院為例，其擁有的有4800位醫(yī)護(hù)人員中，已有3400位安裝了卓健的產(chǎn)品;用戶(hù)版，將醫(yī)院的全流程業(yè)務(wù)搬到手機(jī)上，實(shí)現(xiàn)智能導(dǎo)診和健康指導(dǎo)。

QuantiaMD

同樣希望成為醫(yī)生的LinkedIn，而且允許任何人制作并在審核后發(fā)布醫(yī)療短視頻。這個(gè)功能背后的理念是讓醫(yī)學(xué)院的畢業(yè)生、執(zhí)業(yè)醫(yī)生通過(guò)具體的醫(yī)療案例、臨床案例提高診斷能力。

工具類(lèi)

用藥助手

為丁香園旗下產(chǎn)品，相當(dāng)于一本移動(dòng)“藥典”，目前安裝量2000余萬(wàn)。丁香園創(chuàng)辦于2000年，是一家醫(yī)學(xué)垂直領(lǐng)域的媒體與學(xué)術(shù)平臺(tái)，擁有注冊(cè)醫(yī)生用戶(hù)200余萬(wàn)名，其中有120余萬(wàn)名醫(yī)生完成了身份驗(yàn)證。

杏樹(shù)林

其產(chǎn)品為“病歷夾”、“醫(yī)口袋”等App。病歷夾可幫助醫(yī)生用智能手機(jī)快速方便地記錄、管理和查找病歷資料，醫(yī)口袋則包含臨床指南、藥典、檢驗(yàn)手冊(cè)、醫(yī)學(xué)量表等工具。

Augmedix

Google Glass平臺(tái)上的應(yīng)用開(kāi)發(fā)商，能夠讓醫(yī)生在解放雙手的情況下查看病人的電子病歷、藥物說(shuō)明等信息，提高醫(yī)生的工作效率，甚至可使用Google Glass在手術(shù)或診斷的過(guò)程中拍攝照片和錄像。

自白

醫(yī)生在平臺(tái)上開(kāi)自己的診所，我們負(fù)責(zé)基建和導(dǎo)流

張銳：春雨天下創(chuàng)始人兼CEO

由執(zhí)業(yè)和多點(diǎn)執(zhí)業(yè)已經(jīng)開(kāi)始了，政策非常鼓勵(lì)，這個(gè)趨勢(shì)是不可阻擋的。全球都有醫(yī)療資源供給不足的問(wèn)題，中國(guó)是比較嚴(yán)重的。城鎮(zhèn)人口每千人擁有醫(yī)生數(shù)量1.5 位，農(nóng)村是0.47位，再加上中國(guó)正進(jìn)入老齡化社會(huì)，必須釋放醫(yī)生的生產(chǎn)力。而方法之一就是將這個(gè)群體的職業(yè)限制解除，讓其流動(dòng)起來(lái)，變得市場(chǎng)化。

中國(guó)民營(yíng)醫(yī)院和公立數(shù)量目前達(dá)到了1∶1，相當(dāng)于有了舞臺(tái)，還缺少演員。但自由執(zhí)業(yè)需要經(jīng)歷幾個(gè)坎兒，一方面是醫(yī)生不愿意離開(kāi)公立醫(yī)院體系，另外他們走出來(lái)也很難找到患者。有營(yíng)銷(xiāo)天分的醫(yī)生很少，即使加入民營(yíng)醫(yī)院，后者自身的推廣也嚴(yán)重受制于百度。

所以春雨推出的空中醫(yī)院是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。我們現(xiàn)在有2200萬(wàn)用戶(hù)，能夠幫醫(yī)生尋找更多病人。你可以將它理解為一個(gè)醫(yī)生智力的淘寶，當(dāng)然是否有可能成為天貓形式還有待商榷。醫(yī)生在上面開(kāi)自己的兒科診所，我們來(lái)做基建工作，給醫(yī)生導(dǎo)流量。

再往后發(fā)展，線上可以完成很多事情，我認(rèn)為醫(yī)生與患者“線上溝通，線下開(kāi)刀”的模式會(huì)是主流。當(dāng)然，線上很難完全替代線下，但是它可以降低線下就醫(yī)的壓力。在逐步信息化之后，至少你去一趟醫(yī)院所花費(fèi)的時(shí)間成本和以前會(huì)不一樣。

我一直認(rèn)為醫(yī)療領(lǐng)域是有天然的O2O屬性的，所謂的“診療”，“診”的元素可以放到線上，“療”放到線下。以前醫(yī)療行業(yè)不談O2O是因?yàn)獒t(yī)療體系發(fā)育不成熟。春雨的基因是一家科技公司，目標(biāo)是用機(jī)器的方法取代人工智能，解決醫(yī)療資源供給不足的問(wèn)題，如上所述都是我們作為科技公司能夠?qū)崿F(xiàn)的手段。這個(gè)產(chǎn)業(yè)的一些東西正在被顛覆。我相信在完全市場(chǎng)化的情況下，產(chǎn)業(yè)鏈和資本會(huì)朝一個(gè)效率更高、成本更小的方向流動(dòng)。

比起空中醫(yī)院，我更青睞為醫(yī)院導(dǎo)流

尉建鋒：卓健科技創(chuàng)始人，浙江大學(xué)第一醫(yī)院醫(yī)生

健目前已經(jīng)幫30多家醫(yī)院定制了移動(dòng)端產(chǎn)品，分為醫(yī)生版——而不是醫(yī)院版——和病人版。其實(shí)我最終的目的是滿(mǎn)足醫(yī)生的需求，讓這些醫(yī)院的醫(yī)生成為我的用戶(hù)。

以英國(guó)和美國(guó)為例，醫(yī)院只是個(gè)行醫(yī)場(chǎng)所。去年我去英國(guó)考察NHS(National Health Service，即英國(guó)國(guó)家醫(yī)療服務(wù)體系，有9萬(wàn)多名簽約醫(yī)生，還擁有保險(xiǎn)公司等商業(yè)機(jī)構(gòu))，發(fā)現(xiàn)由于醫(yī)生跳槽到其他醫(yī)院也可以帶走患者，所以醫(yī)院對(duì)醫(yī)生的態(tài)度非常好，甚至比對(duì)病人還好。英國(guó)每年為醫(yī)院撥款，病人增加，款項(xiàng)也跟著增加，病人減少后給醫(yī)院的資金也會(huì)萎縮。而美國(guó)的特點(diǎn)是擁有號(hào)稱(chēng)全球最慷慨的保險(xiǎn)制度，美國(guó)所有的醫(yī)生都要通過(guò)醫(yī)生聯(lián)會(huì)來(lái)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn);如果有醫(yī)療事故，保險(xiǎn)公司會(huì)負(fù)責(zé)賠付。

圍繞著醫(yī)生的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品會(huì)很有意義。例如有時(shí)我在手術(shù)室等待手術(shù)需要幾個(gè)小時(shí)，沒(méi)辦法出來(lái)，有的病人得在外面等我半天;如果通過(guò)移動(dòng)產(chǎn)品告知我，我可以立刻回復(fù)給病人。我們醫(yī)院有護(hù)士專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)腎移植后需要做腹膜透析的病人做“客服”，8位護(hù)士負(fù)責(zé)1000個(gè)病人，每位病人每月要打4通電話(huà);如果信息化得當(dāng)，將減少很多溝通成本。

但是對(duì)空中問(wèn)診的未來(lái)我表示質(zhì)疑。一旦出現(xiàn)問(wèn)題怎樣賠付?比起空中問(wèn)診，我更希望成為ZocDoc，為就近的醫(yī)院導(dǎo)流量。我現(xiàn)在為醫(yī)院的定制是有布局的，浙江省每個(gè)地級(jí)市都會(huì)挑選一家大醫(yī)院來(lái)合作，我希望卓健今后能形成ZocDoc那種就近推薦的能力。不過(guò)ZocDoc能夠向醫(yī)生收費(fèi)，因?yàn)樵诿绹?guó)它對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院的價(jià)值很大，門(mén)診的人比較少，門(mén)診費(fèi)用還很貴;中國(guó)的門(mén)診則是絡(luò)繹不絕。我的夢(mèng)想可能會(huì)實(shí)現(xiàn)得比較慢，但是至少我要去嘗試，因?yàn)檫@樣的產(chǎn)品是不可能直接橫空出世的。

最后我要提一下，醫(yī)生自由執(zhí)業(yè)雖然是趨勢(shì)，但是存在很大的爭(zhēng)議。醫(yī)生的考核機(jī)制都在公立醫(yī)院，如果跳出來(lái)執(zhí)業(yè)，即使是到民營(yíng)醫(yī)院，職稱(chēng)是無(wú)法繼續(xù)提升的。除非你已經(jīng)成了名醫(yī)，否則哪個(gè)醫(yī)生敢和院長(zhǎng)叫板呢?

移動(dòng)醫(yī)療的重點(diǎn)不是獲取新患者而是CRM

李天天：丁香園創(chuàng)始人

一直認(rèn)為醫(yī)療領(lǐng)域的最核心是醫(yī)生，只不過(guò)大多數(shù)醫(yī)生在公立醫(yī)院呆得太久，沒(méi)有品牌意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

醫(yī)生是否可以在手機(jī)上行醫(yī)?這個(gè)概念很好，但是有很強(qiáng)的不確定性，特別是對(duì)待第一次診治的新病人。我曾經(jīng)試過(guò)以醫(yī)生的身份在一些移動(dòng)平臺(tái)上注冊(cè)，有用戶(hù)直接就問(wèn)，自己頭疼是什么病，你問(wèn)他是鈍痛還是刺痛他都聽(tīng)不懂。這種溝通在線下3?5分鐘就能完成，手機(jī)上花費(fèi)時(shí)間反而更長(zhǎng)。針對(duì)母嬰、皮膚、口腔、眼科、整形等小的科室可以接受移動(dòng)問(wèn)詢(xún)，因?yàn)樯婕暗降牟“Y比較固定。大一些的內(nèi)科、腫瘤科、外科是完全不適合的。

移動(dòng)問(wèn)診最終集合了很多低質(zhì)量問(wèn)答，更像是健康咨詢(xún)，所以數(shù)據(jù)價(jià)值也沒(méi)有那么大。Google嘗試通過(guò)大數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)流感之后，自認(rèn)為不太靠譜，最終Google創(chuàng)始人說(shuō)做醫(yī)療是一個(gè) Painful Business(令人痛苦的生意)，還強(qiáng)調(diào)Google不會(huì)變成一家醫(yī)療健康公司。

針對(duì)老患者的醫(yī)患管理我很看好，因?yàn)橐苿?dòng)醫(yī)療的重點(diǎn)不是獲取新患者而是CRM，需要長(zhǎng)期、穩(wěn)定的溝通?？梢酝ㄟ^(guò)異步的方法，例如留言等，與自己的主治醫(yī)生建立長(zhǎng)期聯(lián)系。

另一個(gè)我認(rèn)為可持續(xù)的產(chǎn)品是醫(yī)生之間基于學(xué)術(shù)內(nèi)容的互動(dòng)，因?yàn)獒t(yī)生群體是有一定的學(xué)習(xí)追求的。醫(yī)生對(duì)移動(dòng)的適應(yīng)程度非?？?，丁香園的移動(dòng)端產(chǎn)品類(lèi)似于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的新聞客戶(hù)端，醫(yī)生會(huì)根據(jù)自己的專(zhuān)業(yè)屬性訂閱不同的專(zhuān)科信息。一些頻道的移動(dòng)流量已經(jīng)超過(guò)了PC端。

這個(gè)領(lǐng)域還有很關(guān)鍵的一點(diǎn)，它存在“圍墻內(nèi)”和“圍墻外”的問(wèn)題——這里的圍墻指的是醫(yī)院體系。圍墻外的人拿不到醫(yī)院的數(shù)據(jù)，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)高度管制，醫(yī)院的數(shù)據(jù)只能在醫(yī)院里看。醫(yī)院并不是自由的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

上面提到的醫(yī)患溝通產(chǎn)品，我們正打算嘗試。但我不認(rèn)為現(xiàn)在是最好的時(shí)機(jī)，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)足夠地慢，今年啟動(dòng)和明年啟動(dòng)沒(méi)太大區(qū)別，完全不像電商或游戲，現(xiàn)在做和兩個(gè)月之后做有不同的效果。

點(diǎn)評(píng)

照搬美國(guó)的模式很危險(xiǎn)

張強(qiáng)：“張強(qiáng)醫(yī)生集團(tuán)”創(chuàng)始人，自由執(zhí)業(yè)醫(yī)生

國(guó)移動(dòng)醫(yī)療的大部分模式都是模仿國(guó)外的，我認(rèn)為其中一些在中國(guó)很難走下去，能夠得到融資不代表能成功。美國(guó)有個(gè)ZocDoc，能幫你找到附近最好的醫(yī)生，其實(shí)它幫你找的是社區(qū)醫(yī)院。在中國(guó)目前沒(méi)有這么多社區(qū)醫(yī)院，輕咨詢(xún)類(lèi)產(chǎn)品的管理風(fēng)險(xiǎn)又非常大，如果一個(gè)病例出了問(wèn)題，之前積累的優(yōu)秀案例就都沒(méi)有意義了，而且你如何把控平臺(tái)上那些醫(yī)生的質(zhì)量?況且還是由互聯(lián)網(wǎng)人去把控醫(yī)生，就更難了。

醫(yī)療是很特殊的行業(yè)，沒(méi)有在急診室待過(guò)的人不會(huì)知道，醫(yī)院里僅僅一個(gè)晚上就會(huì)出現(xiàn)各種突發(fā)情況。還有，循證醫(yī)學(xué)需要積累樣本和案例，要足夠嚴(yán)謹(jǐn)，行醫(yī)講究的是望聞問(wèn)切、視觸叩聽(tīng)，遠(yuǎn)程視頻也沒(méi)法解決這些問(wèn)題。業(yè)外人士想到的產(chǎn)品模式只會(huì)讓不懂醫(yī)療的投資人感到興奮。

而且醫(yī)生也是一個(gè)很有個(gè)性的群體，例如你同時(shí)咨詢(xún)?nèi)恍袠I(yè)專(zhuān)家，最后會(huì)給你三個(gè)意見(jiàn)，你聽(tīng)誰(shuí)的?醫(yī)生的學(xué)習(xí)和發(fā)展道路決定了他們是意見(jiàn)完全獨(dú)立的個(gè)體。中國(guó)的醫(yī)生分為不同階層，水平不一，每個(gè)階層的需求都不同，而美國(guó)的醫(yī)生水平比較平均，如果照搬美國(guó)的模式很危險(xiǎn)。

當(dāng)然，還是有一些機(jī)會(huì)存在的。例如“鄰家醫(yī)生”是我作為股東的產(chǎn)品，病人要經(jīng)過(guò)正規(guī)的診斷之后再來(lái)使用這款產(chǎn)品。我還投資了一家公司，做醫(yī)生之間的學(xué)術(shù)交流。

另外，好大夫、丁香園這類(lèi)起步很早的產(chǎn)品對(duì)這個(gè)行業(yè)也有一些貢獻(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展會(huì)推動(dòng)醫(yī)生的品牌塑造，積累到一定程度，醫(yī)生完全可以脫離醫(yī)院的束縛。

醫(yī)生社交及招聘也會(huì)成為硬需求

劉二海：君聯(lián)資本董事總經(jīng)理

014 年7月22日，北京市衛(wèi)計(jì)委發(fā)布了《北京市醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)管理辦法》。文件中指出從8月起北京醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)放寬三大限制：不再需要單位審批，執(zhí)業(yè)地點(diǎn)數(shù)量不設(shè)上限，管理層人員也可多點(diǎn)執(zhí)業(yè)。我們能看到，這是對(duì)2011年《北京市醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)管理辦法(試行)》的修訂。原來(lái)的規(guī)定中，取得本單位的書(shū)面同意是必要條件之一，且多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)不能超過(guò)3個(gè)。

如果這是改革的方向，長(zhǎng)期看，醫(yī)生將成為“自由人”，整個(gè)醫(yī)療行業(yè)也會(huì)發(fā)生深刻的變化。

民營(yíng)醫(yī)院與國(guó)有醫(yī)院相比，最大的弱勢(shì)是缺乏高水平的醫(yī)生。如果能夠放開(kāi)醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，則可以極大緩解民營(yíng)醫(yī)院的醫(yī)生來(lái)源。很可能民營(yíng)醫(yī)院會(huì)成為中國(guó)醫(yī)院中非常重要的一股力量。

而且家庭醫(yī)生有望成為可能，也許會(huì)從較高端做起。每個(gè)家庭有一個(gè)私人醫(yī)生(往往是全科大夫)對(duì)家庭的健康提供咨詢(xún)、預(yù)約、就醫(yī)、轉(zhuǎn)診的服務(wù)。

醫(yī)生社交及招聘也會(huì)成為硬需求，必然會(huì)有大量人才要流動(dòng)的需求。醫(yī)生的社交網(wǎng)站，類(lèi)似LinkedIn的QuantiaMD就很可能有機(jī)會(huì)。

此外還有網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院，醫(yī)生預(yù)約可以通過(guò)網(wǎng)上來(lái)進(jìn)行，只要醫(yī)院與相應(yīng)的醫(yī)生有合約，根據(jù)合約的情況就可安排相應(yīng)的醫(yī)生來(lái)看病，如“鄰家醫(yī)生”就是網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的雛形。而且，醫(yī)生、醫(yī)院的IT需求會(huì)提高，例如ZocDoc既是網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)，也提供醫(yī)生加入數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)而獲得潛在患者的服務(wù)。