途家：一場度假租賃行業(yè)的革命

導語：在成立途家網(wǎng)之前，羅軍曾經(jīng)使用過多家短租網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)了不少問題。創(chuàng)立之后，途家網(wǎng)獲得多家機構(gòu)在背后鼎力支持，它為何有如此魔力般爆發(fā)？

途家被外界所熟知源自于一個資本神話，上線400多天，兩輪融資金額達到4億元人民幣，攜程、GGV、光速、HomeAway、鼎暉、啟明及寬帶資本等多家機構(gòu)在背后鼎力支持。如今途家已經(jīng)發(fā)展成為在中國度假租賃的領(lǐng)軍企業(yè)，從2011年12月1日上線到現(xiàn)在，途家已經(jīng)覆蓋國內(nèi)119個城市和海外59個城市，在線房源84920套，合作300多個開發(fā)項目，900多家正在洽談中。2014年伊始，途家網(wǎng)的第三輪融資已經(jīng)在緊鑼密鼓進行當中。

創(chuàng)立不足四年的時間，途家網(wǎng)為何有如此魔力般爆發(fā)？這與途家背后的掌門人的關(guān)系密不可分——羅軍，他是一位連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，曾擔任思科、甲骨文、Avaya等公司的高級管理職位。在創(chuàng)立途家網(wǎng)之前曾任中房信集團聯(lián)席執(zhí)行總裁，在短短兩年內(nèi)助力企業(yè)在納斯達克上市。用羅軍自己的話來說：“我在開拓一個行業(yè)，是一次中國度假租賃行業(yè)的革命。”

途家網(wǎng)創(chuàng)始人羅軍，攝影：Nick May

度假租賃（Vacation Rental）的時代最初從海外興起。以度假房屋租賃服務(wù)商HomeAway為例，它創(chuàng)立于2005年，現(xiàn)在已經(jīng)是美國最大的度假租賃網(wǎng)站，2011年在納斯達克完成上市，競爭對手包括Airbnb等。

根據(jù)2013年年底的數(shù)據(jù)，2013年度HomeAway的股價暴漲81%，最新市值為34億美元，相當于其銷售額的10.3倍，數(shù)倍于過去六年中任何一家被收購的互聯(lián)網(wǎng)上市公司的價值，在全球有超過70萬間租賃房屋。如今HomeAway已經(jīng)成為了途家網(wǎng)的投資方。

羅軍最初發(fā)現(xiàn)度假租賃商機是在美國發(fā)生“9·11”事件時，當時他身在夏威夷因為被管制出境，被迫在170美元一晚的希爾頓住了4天，而另兩個朋友找到了45美元一晚的公寓合住，平均每人僅10美元。因此，羅軍開始考慮在中國實現(xiàn)度假租賃模式的可能性。

經(jīng)過綜合考察，羅軍發(fā)現(xiàn)美國獨有的社區(qū)“土壤”是度假租賃的雛形，多年來他們已經(jīng)形成以社區(qū)為主的線下不動產(chǎn)管理者提供房屋維護，進一步發(fā)展到提供代理租賃業(yè)務(wù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)浪潮的到來，線下模式通過線上的渠道有了更大的發(fā)展平臺，HomeAway等正是抓住了這個商機。羅軍介紹了2011年全球住宿業(yè)的數(shù)據(jù)，度假租賃在美國和歐洲的整體營收是850億美元，其中37%的住宿業(yè)的收入入賬度假租賃行業(yè)。“如果用簡單數(shù)學算法，100人中有37人不住在酒店里，而是選擇了度假租賃。”羅軍稱。

度假租賃在歐美市場發(fā)展如火如荼的同時，中國人正在全球范圍內(nèi)超越德國人成為全球最喜愛旅游的游客。國內(nèi)市場黃金周的旅游記錄也逐年被刷新，其中家庭型自駕游和自由行也越來越流行。當時在新浪樂居工作的羅軍也發(fā)現(xiàn)了中國大量的空置房資源，他說：“國務(wù)院經(jīng)濟研究所有個統(tǒng)計，中國房地產(chǎn)的沉淀房有2.2億套，空置房有5,000萬套。”

綜合了多方面的因素，羅軍下定決心辭職，進軍度假租賃行業(yè)。2011年8月，他辭去中國房產(chǎn)信息集團總裁職務(wù)。第二天背著背包、穿著拖鞋去了海南，為途家網(wǎng)招聘了第一位員工，正式開業(yè)。

然而這次創(chuàng)業(yè)，羅軍發(fā)現(xiàn)在中國做度假租賃并不像美國市場那么容易。在成立途家網(wǎng)之前，他曾經(jīng)使用過多家短租網(wǎng)站，用戶體驗卻把他“折騰了半死”。他發(fā)現(xiàn)了兩個問題：第一、雖然空置房很多，但市場上可對外租賃的好房源少，大多數(shù)人不放心將房子交給第三方進行租賃；第二、行業(yè)經(jīng)營者整體素質(zhì)偏低，不注重系統(tǒng)的完善和信譽度的建立，造成了短租市場越來越低端的惡性循環(huán)。

羅軍稱：“中國正處于快速發(fā)展的時代，創(chuàng)業(yè)者容易急功近利，激烈的競爭造成了短租市場相對低端的現(xiàn)狀。目前的情況是在北京短租的人只有住不起連鎖酒店的時候，才會選擇短租。”同時，國內(nèi)對于度假租賃的模式多是采用完全復制HomeAway和Airbnb，加上受限于上述兩個問題，很難在國內(nèi)展開。

針對第一個問題，途家對市場上的房源進行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)事實上中國現(xiàn)階段房源的供應(yīng)方市場巨大，多數(shù)房主投資或者偶爾旅游度假所用的房子都愿意出租；另一方面，中國的城鎮(zhèn)化建設(shè)速度很快，特別是與旅游相關(guān)的地產(chǎn)正在大量開發(fā)。

針對第二個問題，途家網(wǎng)的投資人方之一光速中國創(chuàng)業(yè)投資基金總經(jīng)理宓群透露，途家創(chuàng)業(yè)初期羅軍與另一位創(chuàng)始人Meleisa曾商量，是否要主做HomeAway線上模式。但宓群等投資人參與分析后認為，中國的誠信制度暫時達不到美國的水平，很多房子不能通過照片來確認信息。最終光速與途家團隊經(jīng)過討論后，將途家的模式做“重”，同時進軍線上與線下的部分。

另一方面，在目前中國的酒店市場中，三星級連鎖酒店和五星級酒店模式已經(jīng)相對成熟，四星級酒店的中間市場仍相對空白。在羅軍看來，中國人現(xiàn)在出游的個性化需求越來越高，100~200元區(qū)間的連鎖酒店難以滿足其需求，而動輒上千元的五星級酒店也很難被接受，但價位中等的四星級酒店和服務(wù)的性價比在逐漸提高。

羅軍和其團隊對度假租賃在中國如何落地進行了深入的分析，度假租賃的本質(zhì)是：產(chǎn)品要被用戶所接受。他說：“中國用戶的特點是，更容易接受統(tǒng)一的用戶體驗，最好是連鎖經(jīng)營模式的，大到五星級酒店，小到如家、漢庭。標準中的幾個要素符合用戶要求的，不需要重新學習。”

針對于此，羅軍將途家網(wǎng)定位在面向中高端市場，同時定下了幾點要求：第一、線上體驗一致；第二、線下體驗一致；第三、線上線下必須打通。

根據(jù)不同用戶對價格接受度、時長和性價比要求，途家將用戶分為兩大類：第一大類是商務(wù)人群，包括核心商務(wù)區(qū)用戶。例如用戶去北京出差兩周或一個月時間，很難選擇長期住五星級酒店，而連鎖酒店也可能會影響生活。“我們曾有過統(tǒng)計，一個月如果在三星級酒店舒適住宿需要9000元，而選擇途家可能只需要6000元，我們還提供洗衣服務(wù)。”羅軍稱。

商務(wù)人群中的另一類是開發(fā)區(qū)用戶，這類用戶大多數(shù)根據(jù)項目進度，外派至工業(yè)區(qū)生活至少半年時間。如果選擇在開發(fā)區(qū)內(nèi)的住所可以同時解決生活和交通的問題。

第二大類是旅游型。其中一類是周邊游用戶。羅軍形容適合“周末出逃”族，例如一家三口，夫妻帶著孩子。在羅軍設(shè)計的旅游路線中，一家人可以選擇周末出發(fā)，下午采摘或者釣魚，晚餐如果孩子比較小，有需要熱牛奶或者粥等特殊需求也可以滿足。套房的設(shè)計可供一家人的睡眠需要，與在家的舒適感沒有差別。

另一個是目的地用戶。如果去一些熱門旅游區(qū)很難找到較高性價比的酒店，例如夫妻、老人或者朋友拼團，可租一個公寓或者別墅，分攤后費用不高，并且更容易增進感情。

在度假租賃的選址上，途家有一套科學的系統(tǒng)，根據(jù)周邊的樓盤、房間的裝修和布置等參數(shù)達標確定是否需要開拓市場。按照客群進行區(qū)域布局，可以參考航空公司布局城市數(shù)據(jù)、高鐵站頻繁發(fā)車的地點以及周邊游相對發(fā)達的地區(qū)。羅軍稱：“選機場是最聰明的選法，因為有機場的地方就會有足夠多的客源和房源，還要有符合我們理念的經(jīng)營者。”

在房源上，途家的主要途徑一是與房地產(chǎn)開發(fā)商合作。如果開發(fā)商不出租，途家會做管家；如果出租，途家會做托管。憑借新浪樂居的工作背景，羅軍與中國多家核心開發(fā)商都建立了合作關(guān)系，目前已經(jīng)簽約300多個項目，3萬多套房子，在談的有900多個項目。用他的話說：“中國10大地產(chǎn)開發(fā)商已經(jīng)全部與我們簽約了。”

途徑二是與個人業(yè)主合作。根據(jù)不同需求經(jīng)營，途家負責管理運營成本，業(yè)主提供房源及協(xié)調(diào)時間，雙方五五分成。

談起途家合作的一些特色度假房源，作為上海人的羅軍卻有些激動，他形容自己“雖然是南方人，卻有北方人的性情”，看到好房子就會心動。

他介紹說，蘇州東山的“普羅旺斯”度假地產(chǎn)距離上海僅一個小時的車程，而其自然生態(tài)卻是上海無法比擬的。濱臨太湖和濕地公園，群山環(huán)繞，具有歐洲小鎮(zhèn)般的建筑風格。他說：“蘇州東山有最甜的琵琶，大閘蟹、醉龍蝦、嫩菱角也聞名遐邇。這樣的套房一晚上只需要200~300元的價格。”類似這樣的房源，途家在海南、四川等多個城市還有很多。

針對麗江、大理等特色旅游區(qū)的成熟客棧文化，途家也選擇了一些特色客棧進行合作，將它們的房源放在途家的平臺上，途家收取10%的通道傭金費用。羅軍稱，現(xiàn)在有一些度假租賃模式存在的誤解在于：或者復制HomeAway模式，全盤放在線上；或者全靠直營酒店。“途家永遠是做合作的，這樣可以吸引更多平臺的流量和訂單，甚至有一部分客棧在與我們合作的時候愿意冠以‘途家’的品牌。”羅軍稱。

這為途家避開了酒店的種種周期性的問題，例如酒店的噩夢——淡季。羅軍稱，由于途家采用的是與業(yè)主分成的模式，如果沒有酒店入住，途家也不需要擔負由于房屋空置造成的資源和人員的浪費，僅是在淡季期間不需分成。

在人員方面，途家特色的全國調(diào)配也可以適應(yīng)上述合作方式。例如春節(jié)期間三亞是旺季，青島是淡季，就可以將青島1/3的服務(wù)人員派到三亞去。羅軍稱：“假設(shè)海南峰值最高的時候需要100名服務(wù)員，低谷的時候需要20名服務(wù)員，這兩地我全年只需要招聘50名服務(wù)員進行調(diào)配即可。”

與HomeAway和Airbnb最大的不同是，途家有很重的線下流程和團隊。解決的是從業(yè)主到租客的閉環(huán)問題，實際上最難的是O2O環(huán)節(jié)中的所有細節(jié)。作為一家曾供職多家IT及互聯(lián)網(wǎng)公司創(chuàng)業(yè)者，羅軍面對更多是線下的具體操作，如何能讓用戶保持一致的體驗感，感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

羅軍一直將途家網(wǎng)與其他的C2C租房網(wǎng)站區(qū)分開，他更多將途家網(wǎng)定義為O2O+B2C模式。當業(yè)主與途家簽訂托管協(xié)議后，途家會對房子進行統(tǒng)一布草（客房放置的毛巾、臺布和床單、枕套）裝修，提供打掃、接送等客房服務(wù)。途家向業(yè)主提供清單確認房間用品，并開通用戶后臺系統(tǒng)，可通過PC、移動等多個終端隨時了解房子的匿名經(jīng)營狀況和保養(yǎng)情況，甚至周邊新開了哪些超市等生活設(shè)施。

在途家運營期間，如果房間的物品出現(xiàn)問題，途家會先行賠付，再與租戶進行溝通協(xié)商。羅軍表示，途家對業(yè)主房間的保養(yǎng)力求細中求細。

以一個水龍頭為例，途家的要求是每天擦拭。“一個水龍頭如果不每天擦的話，一年就可能損壞了。業(yè)主將房子交給我們最合算，我們兩個星期開窗戶、打蠟，并提供接送服務(wù)。”羅軍說道。

羅軍透露，曾有一位一線的明星將房子授權(quán)給途家，一年以后回到房間看到酒店的保養(yǎng)情況非常滿意，當即續(xù)簽了第二年的合同。也會有一些相對挑剔和獨特的租戶，例如三亞的一處房源，所有的房間使用竹子包起來的，途家會進行特殊的維護和保養(yǎng)。

對待租客的服務(wù)，羅軍對途家的要求更加細致。除了線上所有的終端體驗和業(yè)務(wù)流程要求一致外，呼叫中心的所有體驗也必須是一致的。

線下的部分，途家在SOP（Standard Operation Procedure，標準作業(yè)程序）上向五星級酒店看齊，如工作人員的白手套及制服等。羅軍舉例，途家所有的布草是統(tǒng)一的，包括純棉度，床單面料都有統(tǒng)一的要求，“懂酒店的人一看就會感覺到整體的舒適度。”他說。

另外，途家有很多個性化的SOP，例如打掃酒店的時候，廠車進入要關(guān)門，以防止蚊蟲進入；打掃完房間后要將水池、浴室的塞子按下去，防止氣味上溢。這一點用數(shù)據(jù)來證明可以體現(xiàn)，途家網(wǎng)在攜程網(wǎng)上季度5分制的評分中平均為4.4分，超過多家五星級酒店。

連作為途家網(wǎng)投資人的攜程網(wǎng)CEO梁建章也曾親身帶家人體驗，入住途家三亞公主郡門店時非常滿意。羅軍自豪地說：“這么多好評的意義在于，我們不一定在設(shè)施上比五星級酒店好，但我們的性價比非常高。用戶可以花相對少的錢住進套房，享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”

所有的標準化流程和高標準的要求，需要強大的團隊。梁建章曾透露自己力挺途家的重要原因之一是，途家是由一批專業(yè)酒店系人才、業(yè)務(wù)發(fā)展團隊和互聯(lián)網(wǎng)基因的產(chǎn)品技術(shù)團隊共同組成的。

這種組合為途家在多維度的發(fā)展上帶來了強勢的互補，但也為管理帶來了一定的難度。這三類人由于工作的時間、節(jié)奏、價值觀完全不同，曾出現(xiàn)過初期開周例會時，完全無法統(tǒng)一的情況。

“我們每周要開部門例會，7:30電話、視頻會議討論上周目標達成情況和本周計劃。實際上最開始非常不容易，簡直像個‘養(yǎng)雞場’。怎么能讓他們安靜下來？并能在需要發(fā)布觀點的時候積極表達？這需要不同的管理技巧。”羅軍稱。

最終途家做到了。實現(xiàn)了每周一和周二不同業(yè)務(wù)7:30的周例會后，9點已經(jīng)開始日常工作。同時途家要求每個季度公司的100多名經(jīng)理匯聚在北京，集中進行季度預(yù)算、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)計劃，與其他公司年計劃的內(nèi)容是相同的。

在羅軍看來，途家現(xiàn)在團隊的特點是：復合型人才，節(jié)奏調(diào)整快，上下合作暢通，創(chuàng)新能力強。他說：“雖然我公司的管理難度大，但我們搞定了。”

羅軍對團隊管理有自己獨特的方法：以身作則，言傳身教。例如開發(fā)一個新樓盤時，羅軍會要求親身住進房間體驗。某一次羅軍住在房間里被蚊蟲叮咬的很厲害，他第二天跟著服務(wù)員打掃房間時發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)酒店的規(guī)定是更換布草打掃時開著門，造成了蚊子進入。

羅軍發(fā)現(xiàn)了這個問題及時讓團隊修改了SOP，途家的服務(wù)員打掃需要關(guān)門。從此也在公司內(nèi)部形成了一個不成文的規(guī)定：每新開業(yè)一個地點，當?shù)氐呢撠熑诵枋紫茸∵M去發(fā)現(xiàn)有哪些不足需要改進。“這會讓團隊意識到，這個公司從上到下都需要提高自主意識，勇于發(fā)現(xiàn)問題，鼓勵創(chuàng)新，這就是言傳身教。”羅軍稱。

羅軍本人的職業(yè)經(jīng)歷十分具有傳奇色彩，從最初遵循父親的建議考取了中國最早一代的會計師，到后來經(jīng)歷了在甲骨文做到銷售TOP1，在思科做工程師等多職業(yè)的跨度。之后羅軍在Avaya任企業(yè)高管，2007年年底創(chuàng)立了新浪樂居，擔任總經(jīng)理職位，在短短22個月時間內(nèi)，完成了從零到納斯達克上市的過程。

多年職業(yè)經(jīng)歷讓羅軍保持理性和創(chuàng)業(yè)的激情，他對共同作戰(zhàn)的管理團隊要求只有一點：找到最好的人。

他形容目前途家管理團隊是“豪華團隊”，途家的另一位創(chuàng)始合伙人兼CTO Melissa Yang曾在微軟的必應(yīng)搜索負責亞洲搜索引擎技術(shù)，參與創(chuàng)辦為家庭度假酒店提供流程管理的Escapia，2008年被HomeAway收購；研發(fā)中心的負責人莊海也曾在微軟任職，對技術(shù)有絕對的追求；人力招聘主管曾是谷歌中國最早的外籍雇員，也曾任職于學大教育的HRD（人力資源總監(jiān)）；呼叫中心、酒店系統(tǒng)、運營管理的高管皆來自于藝龍。

羅軍透露，這些人都是被途家“挖”過來的。為什么他們會匯聚在途家？在羅軍看來，原因是他們的工作并不僅僅是為了工資和待遇。“真正優(yōu)秀的人，他的理想永遠走在欲望之前。一個人如果在原來的平臺有了一定的成績，就需要更大的平臺成就更好的事情。”他說。

途家的投資方之一光速中國創(chuàng)始人兼董事總經(jīng)理曹大容也認為，除了途家團隊優(yōu)秀的因素之外，途家的兩位創(chuàng)始人都曾有過成功的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，能做到將線上與線下的經(jīng)驗完美的結(jié)合。“在中國Airbnb模式很難成功，但途家模式做到了中國特色的度假租賃服務(wù)。”他說。

“途家現(xiàn)在成就的絕對不是一家公司，而是中國的一個新平臺。中國有許多人需要這件事情能成功，在這個層面上，途家只是‘星星之火’。”在羅軍的計劃中，途家的目標是讓更多中國人能像美國一樣，在度假租賃行業(yè)達到37%的入住率，讓更多人能夠以更高的性價比度假。

這也足見羅軍的野心不僅在創(chuàng)立一家企業(yè)。正如如家、漢庭領(lǐng)銜連鎖酒店時代，攜程、去哪兒突破在線旅游行業(yè)格局，羅軍期待迎來一次度假租賃行業(yè)的革命。在他看來，抱有這樣想法的創(chuàng)業(yè)者正在逐年增加，更多有擔當、有格局的創(chuàng)業(yè)者正在加入改變時代的隊伍中。

生活中的羅軍富有激情，幽默風趣，平易近人。在講求效率和勤奮的工作狂人背后，他亦是一位很會享受生活的人。他熱愛旅游，對住宿有特別的興趣，多年來有每到一個地方留下或者購買房卡的收集習慣。他是“我的城市我的家”全國攝影大展的發(fā)起人之一，該活動每年收集的作品超過100萬份。

羅軍調(diào)侃對未來的設(shè)想：“假設(shè)我70歲退休后，看到中國人已經(jīng)將住進別墅、公寓等度假方式成為一種習慣，這意味著什么？我可以對我的下一代說，因為有了途家開拓先河，才讓市場有了更多的參與者，共同改變中國人只能住進家庭旅館和酒店的現(xiàn)狀，創(chuàng)造一個新行業(yè)的市場商機。”