三年十億美金 airbnb成功的關(guān)鍵要素

與很多互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)的朋友聊天，發(fā)現(xiàn)大家都很崇尚點(diǎn)子。

與咨詢業(yè)的同行聊天，發(fā)現(xiàn)大家都很鄙視點(diǎn)子。“你那是點(diǎn)子”這句話簡直是對人的侮辱。

我雖然是做咨詢的，但是天生熱愛點(diǎn)子。

但我在與同行溝通時發(fā)現(xiàn)，很多自恃正規(guī)軍的咨詢顧問們，動不動就是邏輯、結(jié)構(gòu)，仿佛一提到點(diǎn)子就上不了臺面。

我認(rèn)為這很不妥。有邏輯、有結(jié)構(gòu)、有思維自然很好，但是千萬不能看低點(diǎn)子。很多偉大的創(chuàng)意，偉大的商業(yè)都是源于點(diǎn)子。

下面是airbnb的四個值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，讓點(diǎn)子長腿，勿偏離理念，做價值延伸，重團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)。

讓點(diǎn)子長腿

好點(diǎn)子不是想想而已，而是要付諸實(shí)踐。Airbnb的模式，就是其創(chuàng)始人因生活所迫而冒出的Idea。當(dāng)初Chesky剛到舊金山時Chesky連房租都快付不起。碰巧一個設(shè)計(jì)大會在那召開，周邊酒店幾乎客滿。而舍友Joe Gebbia(后來Airbnb的聯(lián)合創(chuàng)始人)有三張氣墊床，他倆偶然冒出的idea便是要把這些床位出租出去(還含早餐噢)，這樣就能湊夠房租了。他們在72小時內(nèi)搭好網(wǎng)站，最終接待了三位顧客。

于是他們想，“如果我們能像訂酒店一樣去預(yù)訂別人的房間，那會怎樣?”這個在當(dāng)時只有Joe和Chesky兩人認(rèn)可的點(diǎn)子就發(fā)展成了今天的Airbnb。

看來，很多點(diǎn)子，不是不可能，只是看起來不可能而已。

一切想到了沒去做的點(diǎn)子，只是頭腦的健身活動，而“唯一能令你獨(dú)特的東西就是你執(zhí)行你的想法的意愿”(Chesky語)。很多情況下，你真的下定決心想做好一件事，把點(diǎn)子付諸實(shí)踐，你可能會驚喜地發(fā)現(xiàn)，全世界都會幫你。其實(shí)，是你強(qiáng)大的意愿力把美好的事物吸引到你身邊來，這就是吸引定律的功效。

筆者認(rèn)為，有了點(diǎn)子，不一定要插上會飛的翅膀，那樣可能會飛得毫無邊際，關(guān)鍵是要插上兩條腿，讓點(diǎn)子扎扎實(shí)實(shí)落地。

勿偏離理念

好的企業(yè)一定要有好的理念。理念是指導(dǎo)整個組織行為的關(guān)鍵。

Chesky曾坦言自己也曾犯過錯，讓Airbnb團(tuán)隊(duì)在錯誤的用戶群身上浪費(fèi)了精力。2009年夏天Chesky注意到有用戶在Airbnb上出租了上百間房，研究發(fā)現(xiàn)他們是房屋中介。因?yàn)槟軌驇碜庾》课荩琣irbnb團(tuán)隊(duì)開始關(guān)注房產(chǎn)中介這類用戶。這類用戶與個人屋主對產(chǎn)品功能的需求不同，研發(fā)團(tuán)隊(duì)甚至花費(fèi)六個月時間為他們開發(fā)了工具。

他們確實(shí)給aribnb帶來了業(yè)績。但一次巴黎旅行讓Chesky轉(zhuǎn)變了觀念。他在Airbnb上訂了兩間房，一間是房屋中介的，另一間是一對巴黎夫婦的。親自感受后，Chesky發(fā)現(xiàn)房屋中介提供的房就像是酒店，沒有家的感覺。而那對巴黎夫婦卻帶著他游覽了市區(qū)，帶給他不同的體驗(yàn)。Chesky認(rèn)為這類用戶才是Airbnb最該關(guān)注的，而不是那些房產(chǎn)中介。隨后Airbnb就只專注于個人租戶。

空中租房服務(wù) Airbnb 從創(chuàng)立之初就加入社交元素，要能讓顧客感受到，不在家中，勝似家中，要能夠切實(shí)發(fā)揮出“從有血有肉的人那里租房(renting from real people)”的理念，房屋中介顯然破壞了這種顧客的體驗(yàn)。

做價值延伸

隨著企業(yè)規(guī)模越來越大，airbnb勢必要做一定的延伸。首先他們的顧客群體有這種需求。此外，市場上出現(xiàn)了很多類airbnb模式。尤其當(dāng)公司估值10億美元之后，Airbnb成了硅谷流行的參照之一，許多新的風(fēng)險投資項(xiàng)目都被拿來和Airbnb相比較，稱作是“X領(lǐng)域的Airbnb”。

但airbnb并沒有被暫時的成功沖昏頭腦，他們在向其他領(lǐng)域擴(kuò)展時，采取了價值延伸策略，即一切圍繞客戶價值。

剛開始時，整個團(tuán)隊(duì)對于下一步擴(kuò)展的領(lǐng)域沒有頭緒，是汽車租賃，活動空間租賃還是其他? 一時間無從下手，后來Chesky從Walt Disney的傳記里關(guān)于白雪公主影片制作的章節(jié)中得到啟發(fā)，利用故事板來繪出產(chǎn)品演進(jìn)圖，即以情節(jié)串連圖板(指一系列圖片，用以描述計(jì)劃推出或制作的電影、卡通片、電視片或廣告等之中的連續(xù)畫面——譯注)的方式展示有訪客和出租人參加的整個租賃流程的各個組成部分。(這在Airbnb內(nèi)部被稱為“白雪公主項(xiàng)目”(Project Snow White)。他們像Disney創(chuàng)作白雪公主影片一般，Airbnb團(tuán)隊(duì)也這樣一幀一幀地描繪出游客和房主的故事。房主會怎樣發(fā)布房間信息?游客到達(dá)機(jī)場后會做什么?住宿時還需要哪些服務(wù)，Airbnb會改善這每一幀環(huán)節(jié)的服務(wù)，期望能給旅客和房主設(shè)計(jì)出一整套完美的體驗(yàn)。

利用Project Snow White，Airbnb的模式已經(jīng)被復(fù)制到其他領(lǐng)域，如出租停車地的Airbnb—ParkatmyHouse，出租辦公場地的Airbnb—Loosecubes。一切圍繞顧客需求和價值出發(fā)，從他們租房的整個過程中去勾勒故事的每一個核心情節(jié)，并讓每一個情節(jié)彰顯airbnb服務(wù)的價值，向這些領(lǐng)域延伸，才是延伸有道。

重團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)

我曾提到過CEO流浪記，此舉，CEO一能夠體驗(yàn)業(yè)務(wù)，和租房者建立親密的關(guān)系，并懂得了細(xì)微之處的差別，并學(xué)會了如何在用戶的角度上看問題。與此同時，還提高了網(wǎng)站的用戶體驗(yàn);二是一個很好的公關(guān)事件，為企業(yè)贏得大量的免費(fèi)傳播，可謂一箭雙雕。

當(dāng)然，對于以強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)性服務(wù)為主的業(yè)務(wù)模式，光靠CEO一個人的體驗(yàn)，做全方位的改善，其力度是有限的，關(guān)鍵是要激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員集體對業(yè)務(wù)體驗(yàn)的深刻認(rèn)識。

在airbnb，公司員工都通過Airbnb四處游走。半數(shù)員工環(huán)游過歐洲，游歷九個城市，如愛丁堡、倫敦、都柏林、哥本哈根、阿姆斯特丹等等。每隔幾個月都會組織一次大型的公司旅游，就選擇在Airbnb上的地方下榻。

我們經(jīng)常講，你賣的產(chǎn)品連你自己都不消費(fèi)，你如何推銷給你的客戶，你有激情嗎。

如果要想徹底地強(qiáng)化對產(chǎn)品或服務(wù)的熱情，要先從自己的體驗(yàn)開始。

正是基于這種身體力行給團(tuán)隊(duì)灌輸?shù)捏w驗(yàn)理念，airbnb用心經(jīng)營Airbnb服務(wù)的方方面面——從操作簡單的出租物照片上傳功能，到便捷的交易支付處理方式，顧客與房主互動關(guān)系的維護(hù)，airbnb把自己超脫于酒店、旅館的競爭，因?yàn)樗呀?jīng)不只是一個過夜的地方，而是不同體驗(yàn)的N次方。

記住，睡一晚是有價的，無論是在哪睡還是和誰睡，而豐富而飽滿的體驗(yàn)，不期而遇的愉悅是無價的，用這個無價對比airbnb的租賃價格，物超所值的感覺和口碑就產(chǎn)生了。

所以，3年10億美金，這四個理由就夠了。