情感驅(qū)動力

　　在任何人類團體中，領(lǐng)導(dǎo)者都是最有力量影響每一個人情感的人。如果人們的情緒受到推動，被推向熱烈的范圍，他們的表現(xiàn)往往能夠極大地提升

　　文/丹尼爾·戈爾曼

　　領(lǐng)導(dǎo)者總是扮演著一個原始的情感角色。毫無疑問，人類最初的領(lǐng)導(dǎo)者——無論是部落的酋長還是大法師們——他們之所以能夠獲得領(lǐng)袖地位，很大程度上還是因為他們的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)擁有巨大的情感驅(qū)動力，令人在情感上無法抗拒。

　　在任何人類團體中，領(lǐng)導(dǎo)者都是最有力量影響每一個人情感的人。如果人們的情緒受到推動，被推向熱烈的范圍，他們的表現(xiàn)往往能夠受到極大提升；而如果人們被驅(qū)向敵意和焦慮的方向，他們的表現(xiàn)注定會大失水準(zhǔn)。這也暗示了領(lǐng)導(dǎo)的另外一個重要方面：它的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是確保一項工作做得夠好。追隨者同樣希望從領(lǐng)導(dǎo)者那里找尋到支持性的情感連接——心靈相通。所有組織的榮辱興衰都在相當(dāng)程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)者在原始的情感方面所具有的效率。

　　情緒影響力

　　從商業(yè)角度來看，為客戶提供服務(wù)的人所帶有的惡劣情緒是一個糟糕消息。首先，粗魯是有傳染性的，將會帶來不滿，甚至憤怒——且不論一種特定的服務(wù)本身是好是壞。其次，粗暴的工人在為顧客提供服務(wù)時自然態(tài)度惡劣，有時候甚至?xí)斐蔀?zāi)難性的后果。以心臟病護理中心為例，在那些護士的情緒普遍“沮喪”的護理部門，病人的死亡率比其他可比護理部門要高出四倍。

　　相反，一線人員的高昂士氣和樂觀精神將會使企業(yè)受益匪淺。如果顧客們發(fā)現(xiàn)和某個人打交道很有趣、很開心，那么他們就會開始認(rèn)為這家商店是一個很好的購物場所。這不僅意味著更多的回頭客，而且意味著良好的口碑以及人們口口相傳的免費義務(wù)宣傳。此外，當(dāng)服務(wù)人員心情開朗、樂觀向上的時候，他們會做更多努力以取悅客戶。在對全美32家零售連鎖百貨商店的研究之中發(fā)現(xiàn)，在零售終端配備有積極熱情的銷售人員的百貨商店表現(xiàn)出最佳的銷售業(yè)績。

　　但是，那樣的發(fā)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)之間有什么聯(lián)系呢？在所有的零售終端，正是強有力的管理者創(chuàng)造了那種能夠激勵銷售人員情緒的情感氛圍，將其引導(dǎo)到正確的方向——并且最終驅(qū)動銷售業(yè)績的增長。當(dāng)管理者本身精神抖擻、充滿自信、樂觀向上時，他們的情緒自然會在員工身上得到體現(xiàn)。

　　工作滿足方面的最新調(diào)查結(jié)果表明，當(dāng)人們工作時，人們所感覺到的情感最直接地反映了工作生涯的真實質(zhì)量。人們在工作之中感受到積極情緒的時間占到整體工作時間的百分比，是工作成就感的最強有力的預(yù)報器之一，而這個百分比也是員工有多大可能離開公司的先行指標(biāo)之一。從這個意義上說，那些傳播壞心情的領(lǐng)導(dǎo)者對企業(yè)而言，其作用只能是壞的；而那些一路帶給人們美好心情的領(lǐng)導(dǎo)者，則會幫助企業(yè)邁向成功。

　　那么，我們的對策又是什么呢？除了態(tài)度和工作環(huán)境或者薪水之間存在著的明顯關(guān)系之外，能夠激發(fā)人們共鳴的領(lǐng)導(dǎo)者扮演著一個重要角色。大體上，一份工作在情感上的要求越多，領(lǐng)導(dǎo)者就越是需要投入更多感情支持。

　　如果態(tài)度與氛圍能夠提高業(yè)績，那么又是什么在提升人們的態(tài)度與氛圍呢？雇員對組織之中的氛圍是怎樣感知的，這種感受大約有50%－70%都可以追溯到一個人——領(lǐng)導(dǎo)者的行為，老板比其他任何人都更加直接地創(chuàng)造著企業(yè)的環(huán)境。

　　總而言之，領(lǐng)導(dǎo)者的情緒狀態(tài)和行為的確影響著他們所領(lǐng)導(dǎo)的人的感受，并進而影響他們的表現(xiàn)和業(yè)績。因此，領(lǐng)導(dǎo)者能夠以怎樣的技巧來控制自己的情緒并且影響其他人的情緒，則不再是一個私人問題，而變成了決定一個企業(yè)將做到多么好的重要因素。

　　激發(fā)共鳴

　　“共鳴(resonance)”這個單詞的字根就很能說明問題：拉丁詞源是resonare，意思是“產(chǎn)生回響(resound)”。根據(jù)《牛津英語字典》的解釋，“共鳴”指的是“通過反射而使聲音加強或者延長”，或者更加明確地說，“通過共振”。當(dāng)兩個人的情緒波長相同時——也就是說，當(dāng)他們感覺“一致”時——人類的這種共振就出現(xiàn)了。與共鳴的原始意義相吻合，那種同步的“回響”，的確延長了積極的情感音調(diào)。

　　能夠激發(fā)共鳴的領(lǐng)導(dǎo)，其標(biāo)志之一就是一群追隨者隨著領(lǐng)導(dǎo)者的高昂而熱情的力量一起“振動”。原始領(lǐng)導(dǎo)的一條原則是，共鳴放大并且延長著領(lǐng)導(dǎo)的情感影響力。人們之間的共鳴越是強烈，他們之間的相互作用就越不受傳統(tǒng)束縛，越積極而生動。共鳴使得整個系統(tǒng)的噪聲最小化。正如一條商業(yè)定律所宣稱的那樣，“一個團隊”意味著“更多的信號，更少的噪聲。”在一個團隊中將人們團結(jié)在一起的“膠水”，使人們投身于一個組織的動因不是別的，正是他們感受到的情感。

　　在一位情商出眾的領(lǐng)導(dǎo)者的指引下，人們感到一種共同的舒適融洽的感覺。他們分享各自的思想，互相學(xué)習(xí)，共同做出決策。他們形成一種情緒上的關(guān)聯(lián)紐帶，這種密切的聯(lián)系將會幫助他們?nèi)褙炞⒂谒麄兊氖姑词乖阱e綜復(fù)雜、充滿不確定性的環(huán)境下仍然能夠保持專注?；蛟S最重要的還是在情感層面上與其他人的緊緊相連，這使得工作變得更有意義。我們都知道在某個激動人心的時刻，在歡慶一項工作圓滿完成的時候，與大家共享那份喜悅是一種怎樣的感覺。這樣的感情驅(qū)使人們一起去做那些個體不能或不愿意做的事情。而正是那些擁有出眾情商的領(lǐng)導(dǎo)者才懂得如何締造那種類型的聯(lián)系紐帶。

　　組織生命力

　　最高領(lǐng)導(dǎo)層必須承擔(dān)起義務(wù)，直面關(guān)于組織情感現(xiàn)實的事實，他們必須承擔(dān)起圍繞一個關(guān)于理想的遠(yuǎn)景展望創(chuàng)造共鳴的責(zé)任。一旦建立起興奮感和參與感，就更有可能從談話落實到行動。

　　一個理想要想引人注目就必須觸動人們的心靈。人們需要看到、感覺到、觸摸到組織的價值觀和理想，才能使這些抽象的東西變得意味深長。使人們與一種意味深長的理想產(chǎn)生共鳴本身就有一種完整性：人們需要感到好像他們能夠伸手觸碰到組織的夢想，同時不必犧牲他們自己的夢想、他們自己的信仰和他們的價值觀。

　　使用那些能夠建立共鳴的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)者制定的規(guī)則也會支持責(zé)任感、投入、積極追求理想以及健康的、有利于生產(chǎn)的工作關(guān)系。他們通過聚焦于人們真正想要和需要的東西、刻意地建設(shè)一種支持人們之間的良好關(guān)系的文化來創(chuàng)造連接。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者聚焦于人的時候，情感連接就會在一片播種著和諧與共鳴的土地上生根發(fā)芽——不論順境與逆境，人們都將跟隨那樣的領(lǐng)導(dǎo)者。共鳴創(chuàng)造的是人們之間看不見的但卻非常強大的連接，基于對他們所做事情的信仰以及彼此之間的信任。

　　創(chuàng)造富于情感智慧的組織歸根結(jié)底是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)者有責(zé)任幫助組織識別它的情感現(xiàn)實——包括他后面的文化規(guī)則，探索可能實現(xiàn)的理想遠(yuǎn)景，并幫助組織的成員在那樣的理想之中發(fā)現(xiàn)他們自己的角色。領(lǐng)導(dǎo)者協(xié)調(diào)人們與組織的理想關(guān)系，開始采取行動進行改革。富于情感智慧的領(lǐng)導(dǎo)者運用建立共鳴的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，創(chuàng)造那些能夠培養(yǎng)健康有效的工作關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(而不是培育害怕和犬儒主義的風(fēng)格)，他們將釋放強大的力量。這些領(lǐng)導(dǎo)者建設(shè)著積極肯定的情感：他們憑借由衷的激情創(chuàng)造一個理想，他們培養(yǎng)激動人心的組織使命，而那種使命已經(jīng)深深地扎根于組織內(nèi)部，他們知道如何為人們提供一種感覺，以使他們感到他們的工作意味深長。