電子商務(wù)服務(wù)業(yè)由幕后走至臺(tái)前 成又一增長(zhǎng)點(diǎn)

　　電子商務(wù)迅速發(fā)展的背后，離不開(kāi)為其提供衍生服務(wù)的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)。在產(chǎn)業(yè)鏈中不可缺失卻一直低調(diào)的電子商務(wù)服務(wù)商們，終于在電子商務(wù)的大爆發(fā)中從由幕后走到了臺(tái)前，成為業(yè)界新寵。

　　過(guò)去的2010年，電子商務(wù)在持續(xù)積累了10余年之后，終于迎來(lái)了大爆發(fā)。伴隨著資本的熱捧，除綜合平臺(tái)、綜合B2C商城、垂直B2C、網(wǎng)絡(luò)品牌等純電子商務(wù)企業(yè)外，傳統(tǒng)零售商、傳統(tǒng)品牌商、物流公司、第三方支付等產(chǎn)業(yè)鏈上下游相關(guān)企業(yè)，也都紛紛大手筆涌入。

　　相關(guān)部委制定的電子商務(wù)“十二五”規(guī)劃初稿顯示，“十二五”期間，電子商務(wù)將被列入戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。預(yù)計(jì)到2015年，電子商務(wù)交易額將翻兩番，在GDP中貢獻(xiàn)率大幅提高。

　　電子商務(wù)迅速發(fā)展的背后，離不開(kāi)為其提供衍生服務(wù)的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)。在產(chǎn)業(yè)鏈中不可缺失卻一直低調(diào)的電子商務(wù)服務(wù)商們，終于在電子商務(wù)的大爆發(fā)中從由幕后走到了臺(tái)前，成為業(yè)界新寵。眾多分析人士認(rèn)為電子商務(wù)服務(wù)業(yè)是將成為繼電子商務(wù)后又一經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，將會(huì)產(chǎn)生類(lèi)似阿里巴巴的新行業(yè)規(guī)模型公司。

　　電商的親密伴侶

　　電子商務(wù)和電子商務(wù)服務(wù)業(yè)，可謂是一對(duì)互相扶持、攜手共進(jìn)的親密伴侶。

　　電子商務(wù)活動(dòng)大致可以分為這樣幾個(gè)環(huán)節(jié)：電子商務(wù)企業(yè)建立網(wǎng)站展示商品和服務(wù)，借助搜索引擎投放關(guān)鍵詞、圖片廣告等及其他的網(wǎng)站投放等進(jìn)行推廣；借助在線客服等特定的通訊方式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站的流量的轉(zhuǎn)化，將網(wǎng)站流量轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售線索，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升；最后，借助于網(wǎng)絡(luò)支付手段如網(wǎng)上銀行、支付寶等方式完成商品價(jià)值的轉(zhuǎn)移，同時(shí)借助于現(xiàn)代物流將產(chǎn)品送到客戶手中，從而完成整個(gè)電子商務(wù)活動(dòng)的流程。

　　在整個(gè)電子商務(wù)活動(dòng)環(huán)節(jié)中為電子商務(wù)提供包括建站、營(yíng)銷(xiāo)推廣、流量轉(zhuǎn)化、支付物流服務(wù)及售后服務(wù)等服務(wù)的，就是電子商務(wù)服務(wù)業(yè)。

　　IDC和阿里研究中日前合作發(fā)布的《為信息經(jīng)濟(jì)筑基——電子商務(wù)服務(wù)業(yè)與阿里巴巴商業(yè)生態(tài)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)影響白皮書(shū)》指出，國(guó)際金融危機(jī)后，全球新一輪基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)正在展開(kāi)，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)正在成為中國(guó)信息經(jīng)濟(jì)重要的基礎(chǔ)設(shè)施。I DC研究發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)衍生服務(wù)是2010年電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的一大亮點(diǎn)。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，B2B電子商務(wù)與網(wǎng)上零售的融合已日益明顯，整個(gè)電子商務(wù)的進(jìn)程已由第一階段的賣(mài)貨概念向第二階段——提供服務(wù)從而獲取收益的方向發(fā)展。

　　電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的前景將大好于此前僅以平臺(tái)交流為特點(diǎn)的商業(yè)模式。它的優(yōu)勢(shì)在于更接近傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，打通了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中缺失的環(huán)節(jié)。一頭是品牌巨頭圖謀網(wǎng)售，一頭是電子商務(wù)交易平臺(tái)越做越大，這意味著連接這兩頭的電子商務(wù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)：建站、技術(shù)維護(hù)、物流、經(jīng)營(yíng)推廣、客服、售后等電子商務(wù)流程的全套整合服務(wù)即將迎來(lái)全面爆發(fā)。

　　跟8848走向失敗谷底、易趣半死不活、阿里巴巴風(fēng)光無(wú)限相比，同屬?lài)?guó)內(nèi)電子商務(wù)領(lǐng)域的第一批淘金者——興長(zhǎng)信達(dá)一直不太為人所知。從B2C手機(jī)垂直網(wǎng)上商城起家到掘金電子商務(wù)服務(wù)外包，興長(zhǎng)信達(dá)的這一轉(zhuǎn)型整整經(jīng)歷了10年。而如今，連接傳統(tǒng)企業(yè)與電子商務(wù)的“外包”經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，成為其核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　10年來(lái)，這家企業(yè)沒(méi)有接受過(guò)一家VC／PE投資，但依然堅(jiān)挺。2010年，當(dāng)電子商務(wù)外包服務(wù)業(yè)悄然興起，風(fēng)投也開(kāi)始持續(xù)關(guān)注這一行業(yè)時(shí)，它已經(jīng)在這一領(lǐng)域獲得了連續(xù)5年年?duì)I收增率達(dá)400％的豐收。

　　“外包業(yè)務(wù)已經(jīng)占到我們總體業(yè)務(wù)的70％－80％左右。”興長(zhǎng)信達(dá)董事長(zhǎng)劉磊表示，“眼下這種外包業(yè)務(wù)在美國(guó)已經(jīng)達(dá)到千億元的市場(chǎng)規(guī)模，但在國(guó)內(nèi)還是方興未艾，潛在的市場(chǎng)規(guī)模有2000多億元。”

　　據(jù)興長(zhǎng)信達(dá)市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近兩年內(nèi)，索尼愛(ài)立信、多普達(dá)、2％等知名品牌都成為興長(zhǎng)信達(dá)的客戶，其服務(wù)的大品牌商數(shù)量近20家。

　　最后一班車(chē)

　　電子商務(wù)服務(wù)業(yè)給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的是最后一次機(jī)會(huì)。在電子商務(wù)這條路上，傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)掉隊(duì)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)開(kāi)始賣(mài)圖書(shū)的時(shí)候，傳統(tǒng)企業(yè)都還沒(méi)有覺(jué)醒，等覺(jué)醒的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)大部分市場(chǎng)份額都已失去。凡客開(kāi)始做衣服的時(shí)候，傳統(tǒng)企業(yè)還都瞧不起，而現(xiàn)在凡客開(kāi)始向百億沖刺的時(shí)候，傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)被遠(yuǎn)遠(yuǎn)地拋在后面了。如果傳統(tǒng)企業(yè)、線下品牌還不能快速地展開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)上的營(yíng)銷(xiāo)，相信在未來(lái)的10年，傳統(tǒng)企業(yè)市場(chǎng)會(huì)慢慢地變小。

　　劉磊認(rèn)為，不管是早前的淘寶C2C還是京東商城的B2C代表模式，都是用它們自己的品牌去號(hào)召消費(fèi)者上網(wǎng)消費(fèi)，拉動(dòng)市場(chǎng)，它們的優(yōu)勢(shì)在于品牌掌握在自己手里面，而且流程是按照自己的企業(yè)制定的，速度非常快，劣勢(shì)是如何把品牌深入植入到消費(fèi)者心里，需要很長(zhǎng)時(shí)間。

　　而電子商務(wù)服務(wù)外包模式，優(yōu)勢(shì)在于傳統(tǒng)企業(yè)本來(lái)就有很強(qiáng)的品牌植入在消費(fèi)者心里，它們是經(jīng)營(yíng)了十年二十年甚至上百年的品牌。劣勢(shì)是傳統(tǒng)企業(yè)的速度不夠快，傳統(tǒng)企業(yè)流程跟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)流程有很大區(qū)別。但是，如果傳統(tǒng)企業(yè)愿意投入更多的精力與資源，與電子商務(wù)服務(wù)商全力配合，則可以改變這種劣勢(shì)。

　　2002年3月，興長(zhǎng)信達(dá)公司成為了“摩托羅拉（中國(guó)）官方網(wǎng)上專(zhuān)賣(mài)店”的唯一指定運(yùn)營(yíng)服務(wù)商。這次的合作，可視作中國(guó)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的萌芽。
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　　劉磊表示：“2004年時(shí)，公司簽下了又一個(gè)大客戶諾基亞，我們當(dāng)時(shí)在做電商服務(wù)的時(shí)候，幾乎沒(méi)有什么競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。公司正式全面轉(zhuǎn)型至電子商務(wù)外包是在2008年，就在這一年，其他圍繞淘寶的服務(wù)商也陸續(xù)進(jìn)入了。傳統(tǒng)品牌一方面迫切希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展電子商務(wù)，另一方面又受到經(jīng)驗(yàn)少、專(zhuān)業(yè)人才缺乏和成本高的限制，服務(wù)鴻溝的存在，使得電子商務(wù)外包服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。”

　　目前，大多電子商務(wù)服務(wù)商都生存在淘寶生態(tài)鏈內(nèi)，為淘寶上面的品牌做代運(yùn)營(yíng)，依賴(lài)于淘寶，只是淘寶價(jià)值鏈上的一環(huán)。而且很多服務(wù)商只承擔(dān)電子商務(wù)服務(wù)中的一小塊，比如倉(cāng)儲(chǔ)、物流、呼叫中心、在線客服、淘寶圖片等細(xì)分領(lǐng)域。也有一些企業(yè)為傳統(tǒng)品牌提供全套的電子商務(wù)整合服務(wù)。

　　劉磊表示，如果傳統(tǒng)企業(yè)想進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，也需要先想清楚?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)，尤其B2C企業(yè)，它的流程跟傳統(tǒng)企業(yè)流程，不管是在生產(chǎn)流程還是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，完全是不一樣的。傳統(tǒng)企業(yè)如果想做電子商務(wù)，需要持續(xù)地投入。因?yàn)殡娮由虅?wù)不是說(shuō)今天投入五千，明天就能見(jiàn)效的，它需要幾年不斷投入。另外，流程再造非常重要，一定要符合互聯(lián)網(wǎng)的速度及人群的要求，不能依靠傳統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)方法來(lái)對(duì)待互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者。

　　專(zhuān)門(mén)為電商服務(wù)的派代網(wǎng)總裁邢孔育認(rèn)為，未來(lái)電子商務(wù)將不是一個(gè)行業(yè)，而是每個(gè)企業(yè)的標(biāo)配。傳統(tǒng)品牌商具有品牌知名度和通暢的供貨渠道，但缺乏電子商務(wù)技術(shù)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、電子商務(wù)人才等。如果品牌商自己來(lái)運(yùn)營(yíng)，一方面，成本很高，另一方面難以將整個(gè)電子商務(wù)的所有工作都做到最好。因此與專(zhuān)業(yè)的服務(wù)商合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，會(huì)是不錯(cuò)的選擇。

　　“傳統(tǒng)企業(yè)專(zhuān)心做好最擅長(zhǎng)的品牌管理、商品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，網(wǎng)絡(luò)前端營(yíng)銷(xiāo)、后端IT信息處理、CRM、供應(yīng)鏈等技術(shù)與服務(wù)支持，都交給專(zhuān)業(yè)的電子商務(wù)服務(wù)商，這才是最優(yōu)的分工模式。電子商務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵是要踏實(shí)做事，而不是光靠資金，需要的是細(xì)致的服務(wù)、周到的計(jì)劃、核心的技術(shù)，來(lái)維護(hù)好服務(wù)商和品牌之間的關(guān)系，推動(dòng)品牌在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)展。”

　　技術(shù)流

　　目前國(guó)內(nèi)建站公司眾多，公司建站基本上不存在技術(shù)和資金的限制，只是在網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)及SEO優(yōu)化，網(wǎng)站加速等上面需要投入。隨著搜索引擎技術(shù)的日漸成熟和互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)推廣需求迅速增長(zhǎng)，為電子商務(wù)企業(yè)提供搜索引擎推廣服務(wù)業(yè)越來(lái)越全面，包括廣告的定向投放，按點(diǎn)擊計(jì)費(fèi)，統(tǒng)計(jì)等。

　　百度以占有國(guó)內(nèi)七成以上的市場(chǎng)份額雄踞電子商務(wù)搜索推廣的占據(jù)第一位，其次是谷歌，有道以及即將發(fā)布的人民搜索及新華網(wǎng)搜索業(yè)務(wù)等。隨著傳統(tǒng)企業(yè)大力進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域，搜索提供的簡(jiǎn)單有效的推廣方式將越來(lái)越成為電子商務(wù)企業(yè)首選，此外宅經(jīng)濟(jì)熱也將促進(jìn)企業(yè)選擇搜索引擎進(jìn)行推廣，以方便宅居在家的客戶方便快速地通過(guò)搜索引擎找到企業(yè)自己的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　網(wǎng)站流量轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)作為電子商務(wù)過(guò)程中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在電子商務(wù)發(fā)展初期并沒(méi)有引起電子商務(wù)企業(yè)的足夠重視，企業(yè)僅僅在網(wǎng)站上放置產(chǎn)品和服務(wù)信息，就簡(jiǎn)單地認(rèn)為這就是電子商務(wù)了。盡管后來(lái)企業(yè)開(kāi)始在網(wǎng)站上放置公司固定電話號(hào)碼或者手機(jī)號(hào)碼，個(gè)人即時(shí)通訊工具等聯(lián)系方式，但是網(wǎng)絡(luò)話費(fèi)詐騙及個(gè)人即時(shí)通訊工具個(gè)人私密的原因阻礙了銷(xiāo)售的達(dá)成，網(wǎng)站的流量轉(zhuǎn)化率極低，電子商務(wù)企業(yè)沒(méi)能實(shí)現(xiàn)真正意義上的電子商務(wù)化。

　　2003年國(guó)內(nèi)首家專(zhuān)業(yè)在線客服服務(wù)商TQ公司推出基于網(wǎng)頁(yè)無(wú)需安裝的在線客服軟件——TQ在線客服。客戶無(wú)需安裝軟件和注冊(cè)賬戶，直接點(diǎn)擊漂浮框即可與公司展開(kāi)交流咨詢，為公司和客戶之間提供了無(wú)障礙溝通，大大提高了成交率，立刻受到了電子商務(wù)企業(yè)的普遍歡迎，成為電子商務(wù)企業(yè)的基礎(chǔ)級(jí)商用軟件。正是憑借這一殺手級(jí)運(yùn)用，TQ在線客服迅速成長(zhǎng)為目前國(guó)內(nèi)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)最大規(guī)模的在線客服服務(wù)商。

　　目前，國(guó)內(nèi)為方便電子商務(wù)支付方式變的越來(lái)越豐富和多樣化，各種網(wǎng)上銀行，支付寶等實(shí)體和虛擬電子支付手段建立起來(lái)，越來(lái)越方便和快捷。然而物流體系的建設(shè)還存在一定距離，有專(zhuān)業(yè)人士認(rèn)為，國(guó)內(nèi)物流體系的不完善越來(lái)越成為電子商務(wù)企業(yè)拓展的軟肋。從2010年圣誕節(jié)前開(kāi)始的快遞爆倉(cāng)問(wèn)題，更是將這一軟肋演繹到讓人心痛的地步。

　　近日德意志銀行科技行業(yè)研究團(tuán)隊(duì)發(fā)布一份題為《中國(guó)電子商務(wù)：物流為王》的研究報(bào)告提出，在未來(lái)5年間，中國(guó)消費(fèi)者將更重視互聯(lián)網(wǎng)上商家的物流服務(wù)及其他增值服務(wù)能力，相比而言，產(chǎn)品種類(lèi)的豐富程度以及對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品的深入程度則略顯次要。

　　在商品同質(zhì)化異常嚴(yán)重的環(huán)境下，良好的客戶服務(wù)體驗(yàn)成為最重要的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。謝家華創(chuàng)立的美國(guó)網(wǎng)上鞋業(yè)零售銷(xiāo)售商Zappos當(dāng)屬此中翹楚。“人們不可能完全記住你說(shuō)過(guò)什么或者做過(guò)什么，但是卻永遠(yuǎn)能記住你帶給他們的感覺(jué)。”這是謝家華的座右銘，也是Zappos的座右銘。

　　Zappos極其看重顧客體驗(yàn)，以一種信仰的方式追求購(gòu)物體驗(yàn)的極致化。它的呼叫中心經(jīng)常會(huì)建議買(mǎi)家買(mǎi)不止一種顏色的同款的鞋，因?yàn)樗袚?dān)往返運(yùn)費(fèi)，你可以先親眼看過(guò)自己喜歡的顏色，再把不喜歡的免費(fèi)退回。它也有全年包退政策，只要你的鞋沒(méi)有嚴(yán)重磨損，一年之內(nèi)，你都可以申請(qǐng)退換。在這樣一種文化之下，它的客服可謂美國(guó)最無(wú)微不至者：那些在電話中交流不爽的用戶，或許第二天會(huì)收到一束花。這讓它擁有75％的回頭客。

　　據(jù)說(shuō)，Zappos每次招聘的客服人員培訓(xùn)后剩下不到10％，其余的Zappos掏1000美元請(qǐng)他們辭職，目的就是為了保證優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)。同樣，Zappos對(duì)員工極好，當(dāng)年描繪谷歌擁有的一切優(yōu)厚福利，你幾乎都可以在Z appos見(jiàn)到。他們有一句關(guān)于招聘的話非常精彩：“我們盡全力招募有正向能量的人，再把他們放在一個(gè)強(qiáng)化正面思考的環(huán)境中。”無(wú)疑，這正是中小企業(yè)挑戰(zhàn)大企業(yè)的殺手锏。

　　而在電子商務(wù)服務(wù)業(yè)中，綜合電子商務(wù)服務(wù)公司無(wú)疑是最高級(jí)別的。這種綜合服務(wù)型的公司往往需要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的聚集效應(yīng)才能實(shí)現(xiàn)迅速成長(zhǎng)并盈利，對(duì)企業(yè)的系統(tǒng)要求極高，否則很難生存，此外如何支撐和管理這個(gè)平臺(tái)也是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。因而這種綜合性的公司目前還為數(shù)不多，以后大規(guī)模涌現(xiàn)的可能性也不高。不過(guò)在一些細(xì)分領(lǐng)域倒是很可能產(chǎn)生類(lèi)似阿里巴巴的資源平臺(tái)模式的綜合性電商服務(wù)公司。