銷售：與客戶共鳴

　　顧客問銷售人員的問題不再是“為什么我需要買你的產(chǎn)品或服務(wù)”。而是“我為什么要跟你買？”

　　文/c.j。

　　一項(xiàng)市場調(diào)研結(jié)果表明，只是簡單地獲得了顧客的滿意并不能保證與客戶最終達(dá)成生意。事實(shí)上，有60%到80%投奔競爭對手的客戶都表明他們其實(shí)對現(xiàn)有的服務(wù)或產(chǎn)品提供商感到滿意或者非常滿意，但是他們最后還是會選擇投奔其他人。

　　事實(shí)上，許多銷售人員以及銷售經(jīng)理人都在感嘆現(xiàn)在的顧客忠誠度相當(dāng)?shù)牡停櫩蛡冏詈罂偸菚ミx擇從那些能提供同等質(zhì)量但是價格稍稍低廉的人手中購買產(chǎn)品或服務(wù)。

　　雖然我們已經(jīng)談?wù)撨^很多關(guān)于如何與我們的客戶進(jìn)行互動的各種媒介方法，以及我們?nèi)绾魏饬颗c我們客戶之間的互動水平，但是我們很少會去討論關(guān)于與我們客戶互動時候的內(nèi)容應(yīng)該是什么。也就是說，如果我們想要提升與顧客之間互動的水平，我們應(yīng)該傳遞給他們什么樣的信息，以及我們應(yīng)該從他們那里得到什么的反饋信息。

　　事實(shí)上，關(guān)于銷售人員如何低成本而積極地與客戶進(jìn)行互動，使得他們能夠協(xié)助我們實(shí)現(xiàn)出色的銷售業(yè)績，該方面的討論更加少。

　　以下是三個主要的對話交流話題，任何一個銷售人員可以與他們的客戶進(jìn)行交流溝通并與客戶取得積極的互動：

　　•針對你的產(chǎn)品以及服務(wù)進(jìn)行對話

　　•針對作為一個銷售人員你所能提供的附加價值進(jìn)行對話

　　•針對未來的光明前景進(jìn)行對話

　　針對你的產(chǎn)品以及服務(wù)進(jìn)行對話

　　即使銷售產(chǎn)品能夠帶來的好處而非銷售產(chǎn)品本身的概念已經(jīng)被推崇了10多年之久，但是還是會有許多銷售人員與他們的客戶進(jìn)行交流時就關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的特征而非產(chǎn)品所能對客戶帶來的利益進(jìn)行溝通。主要有以下幾個方面：

　　•當(dāng)銷售酒店房間或者會議設(shè)施的時候，具體強(qiáng)調(diào)房間的大??；

　　•在銷售IT產(chǎn)品的時候，強(qiáng)調(diào)硬件規(guī)格等；

　　•類似產(chǎn)品材料銷售過程中，銷售的是材料本身而不是產(chǎn)品材料能夠帶來的好處

　　許多銷售人員會爭論道：如今的買家確實(shí)有很深厚的關(guān)于技術(shù)方面的知識，所以他們會很看重每個產(chǎn)品性能方面所能提供的優(yōu)勢的說明。然而，以下有一個事例來說明為什么在與客戶的對話過程中，除了說明產(chǎn)品技術(shù)方面的特征，圍繞你產(chǎn)品所能帶來的好處進(jìn)行說明對銷售的成功起到必要的作用。

　　如果一個顧客正打算買一輛新車，很可能汽車銷售人員會去打開汽車引擎蓋給這個顧客看并展示汽車的“技術(shù)細(xì)節(jié)”。但是，即使這個顧客對汽車引擎一無所知，很可能他/她會假裝他們知道，而且會做出一些正面的評價類似于說“不錯”或者“看上去不錯”等。顧客，總而言之，不喜歡承認(rèn)他們不知道一些事情。 作為銷售人員，你需要用顧客能夠明白的方法來展示你所要呈現(xiàn)的產(chǎn)品或者服務(wù)。

　　因此，為了能夠進(jìn)行一場圍繞你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的對話，你需要：

　　•在會見顧客之前做一些研究，這樣你就可以大概知道顧客的需求可能是什么；

　　•建立信任感以及信譽(yù)，通過關(guān)注于你顧客的需求，而不是關(guān)注你的銷售指標(biāo)；

　　•提出正確的問題，以了解你顧客的需求，而不是提出過多沒有意義的問題；

　　•提供建議，當(dāng)顧客表現(xiàn)出任何沒有頭緒的暗示時；

　　•主動積極，在展現(xiàn)你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)對顧客能帶來什么作用的時候；

　　•不要只是賺到了錢然后什么都不管了，要記住確保任何銷售出去的東西能夠及時并且保證高質(zhì)量地送達(dá)客戶！

　　與你所能提供的附加價值進(jìn)行對話

　　隨著信息技術(shù)的進(jìn)步發(fā)展，無論是搜索引擎，網(wǎng)上購物平臺或網(wǎng)上社交，客戶可以獲得他們以前不可能獲得的信息。這些信息包括關(guān)于你的產(chǎn)品，你的價格以及如何購買它們的信息。

　　所以，如果客戶能夠通過目錄或者網(wǎng)站購買你的產(chǎn)品，他們就不需要銷售人員作為一個“會說話的購物冊子”或者一個單純的“收款人”。 他們需要銷售人員能夠?yàn)樗麄儎?chuàng)造價值，通過以下方法：

　　•有責(zé)任感。積極地鑒別出顧客目前面臨的以及未來潛在可能的挑戰(zhàn)，同時，能夠提出建議以及方法以幫助顧客解決類似的挑戰(zhàn)及問題。

　　•與購買影響者或其他相關(guān)人員建立雙贏的關(guān)系，這樣決策者不需要在內(nèi)部幫你銷售你的產(chǎn)品或服務(wù)給他們的同事；

　　•有豐富的資源甚至具備創(chuàng)造性，能夠在不同的部門之前工作并且提供量身訂造的解決方案以滿足客戶的每個需求，

　　•作為一個值得信賴以及可靠的信息來源以及可靠產(chǎn)品及服務(wù)的提供者，等等。

　　一些銷售人員以及銷售經(jīng)理人會提出這樣的問題：如果銷售人員去花時間解決客戶的問題，那么他們還有時間去進(jìn)行銷售嗎？更重要的是，如果要解決的顧客問題以及挑戰(zhàn)是我們的競爭對手提供的產(chǎn)品或服務(wù)，那怎么辦？

　　雖然每個銷售團(tuán)隊(duì)或者銷售人員在面對類似棘手問題的反應(yīng)會有所不同，但是還是有一些指導(dǎo)原則可以分享：

　　•客戶不是僅僅從他們喜歡的人那里進(jìn)行購買。更重要的是，他們是從他們所信任的人那里進(jìn)行購買；

　　•在最近的一項(xiàng)針對外資企業(yè)銷售以及人力資源經(jīng)理人的簡單調(diào)研發(fā)現(xiàn)，業(yè)績最新卓越的銷售人員是最樂于助人的人員；

　　•假設(shè)大部分產(chǎn)品的特征，質(zhì)量，價格，送貨以及服務(wù)水平都差不多，銷售人員就是在整個銷售過程中唯一的不同點(diǎn)。 由HR Chally進(jìn)行的調(diào)研表明有39%的顧客決定從你公司這里購買是出于銷售人員的效用，這樣的結(jié)果不足為奇。

　　所以，顧客問銷售人員的問題不再是“為什么我需要買你的產(chǎn)品或服務(wù)”。現(xiàn)在的問題變成是“我為什么要跟你買？”

　　針對未來的光明前景進(jìn)行對話

　　在當(dāng)今社會(尤其是像中國這樣一個快速經(jīng)濟(jì)發(fā)展的社會)，做生意的其中一個關(guān)鍵的問題是市場，而且這個市場中，顧客的期望非常快的變化著。

　　這對銷售人員意味著：

　　•任何你賣的最好的產(chǎn)品或者說最暢銷的產(chǎn)品很可能很快的就會過時；

　　•任何你最好的顧客很可能突然之間從其他任何一個人那里購買；

　　•任何一個你最賺錢的領(lǐng)域很可能就會被你競爭對手提供的相同產(chǎn)品且更低廉的價格所吞噬

　　如果你對你顧客未來需求不關(guān)心，那么你就可能發(fā)現(xiàn)你被其他人取代地位。

　　所以，不僅僅與客戶有過互動很重要，而且對于未來與他們進(jìn)行互動也是至關(guān)重要的。要實(shí)現(xiàn)這點(diǎn)，你需要：

　　•了解你的顧客未來產(chǎn)品的提供，未來市場以及未來顧客

　　•對你顧客未來需求表現(xiàn)出責(zé)任感，并且能夠積極地建議你如何能夠幫助他們實(shí)現(xiàn)他們未來的目標(biāo)；

　　•對你顧客的未來，能夠表現(xiàn)的有資源以及富有創(chuàng)造力地提供量體裁衣的解決方案

　　衡量銷售人員是根據(jù)他們目前的銷售成績而非未來的銷售結(jié)果。尤其是當(dāng)未來可能是長達(dá)3到5年的時間。 那些明智的公司以及希望他們的客戶年復(fù)一年的從他們這里進(jìn)行購買的銷售人員會投入一些時間和資源與他們的關(guān)鍵客戶建立伙伴合作關(guān)系以共同創(chuàng)造未來。

　　c.j。是ASTD(美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會)國際大會有史以來唯一受邀演講的亞洲銷售咨詢師。曾幫助許多跨國企業(yè)獲得了在中國及其他區(qū)域銷售業(yè)績方面的顯著突破。