國航的反傳統(tǒng)綠色服務

　　□ 記者 吳麗

　　航空公司是我國傳統(tǒng)的壟斷性行業(yè)。經(jīng)歷多輪重組后，航空業(yè)的服務意識和水平有了明顯提高，但與國外航空公司相比，軟性的服務，特別是用戶體驗上的服務水平一直停滯不前。而這其中，綠色服務又是航空業(yè)越來越強調(diào)的軟實力。對于這個國內(nèi)航空公司普遍的軟肋，作為行業(yè)老大，中國國際航空公司正在踐行著“由己及人”的綠色服務創(chuàng)新。

　　國航最初的綠色服務理念，是把節(jié)油減排作為可持續(xù)發(fā)展的突破口，推進“綠色飛行”。

　　在大中型飛機上和大型直升機上，為了減少對地面(機場)供電設備的依賴，都裝有獨立的小型動力裝置，稱為輔助動力裝置(APU)，飛機起飛前由APU供電來啟動主發(fā)動機，降落后由APU供應電力照明和空調(diào)。為了節(jié)約APU燃油消耗，國航兩次制定頒布了《APU地面使用規(guī)定》，嚴格限定APU的使用；成立APU節(jié)油領導小組及管理辦公室，統(tǒng)一管理分公司APU節(jié)油管理工作。2008年，國航一共實現(xiàn)節(jié)約使用APU共計114923小時，節(jié)油18174噸。

　　國航還想辦法從航線設置上節(jié)省燃油。由于不同緯度和高度的高空風相差很大，選用不同航路，即使距離相同，飛行時間差別也很大。航空公司可以充分利用這一點，選擇最省時間和燃油的航路，降低飛行成本。據(jù)統(tǒng)計，國航僅歐洲航線實行的“三選一”優(yōu)選航路，平均每個航班可縮短飛行時間約20分鐘，每年節(jié)約的燃油成本在1800萬元以上，節(jié)約的飛行時間和發(fā)動機熱循環(huán)時間所對應的飛機和人力成本也非?？捎^。同時，實行優(yōu)選航線還能避免航路擁堵，有效減少管制延誤。2007年，國航對杭州、成都、天津和重慶等區(qū)域的航線進行了優(yōu)化。目前，國航共在國內(nèi)12條航線上實行了航路優(yōu)選。

　　國航還在國際長途航線上采用“二次放行”的節(jié)油辦法。據(jù)了解，國際航線需多攜帶10%的機動油以備急需，但對于長航線來說，10%的機動油都在10噸以上。為了避免加重飛機重量所導致飛機能耗增加，國航會在起飛和最終目的地之間選一個機場作為第一目的地機場，同時確定一個二次放行。如果飛機剩余燃油充足則可以直接飛往最終目的地，否則需在第一目的地機場降落，補充燃油。以洛杉磯——上海浦東航線為例，實行二次放行后，耗油量可節(jié)省3噸以上。2008年9月16日，國航宣布在31條具備二次放行條件的國際航線上首選執(zhí)行二次放行運行。

　　作為2008北京奧運會的航空客運合作伙伴，國航在貫徹“綠色奧運”理念的探索實踐中，也找到了新的綠色服務突破口。

　　在策劃國航系列奧運航班之初，“綠色奧運”航班的機上活動就是一個難點。國航客艙服務部希望每一個奧運航班都能飛出自己的特色，而“綠色奧運”航班本身就是一個定位于普及環(huán)保知識，推廣“綠色奧運”理念的宣傳型活動，往往這樣的活動看似簡單，實際上則需要全體乘客的大力配合才能做出效果。

　　國航的做法是，發(fā)動乘客參與來傳遞綠色環(huán)保的理念。通過播放國航制作的宣傳片“愛護我們的世界”，隨機挑選5名乘客作為“宣傳大使”，通過廣播向乘客宣傳一項環(huán)保知識，每位“大使”發(fā)言最后還為其他乘客留下一個問題。機組乘務員還為每位乘客發(fā)放一個精美的布制環(huán)保袋，希望大家都盡可能使用布袋，減少塑料袋使用。

　　2008年8月6日，國航引進了新型綠色環(huán)保的電動飛機牽引車投入北京奧運公務機保障工作，這款牽引車由6塊電瓶組提供動力，可以連續(xù)工作6個小時，原地靜止狀態(tài)時不耗費任何電力，工作噪音低，沒有任何污染，可以適用于1000多種公務機的牽引，它的最大牽引力大約60噸，可以提升的最大重量是6噸。

　　作為全球最大航空公司聯(lián)盟——星空聯(lián)盟的成員，國航于2008年10月正式簽署了星空聯(lián)盟的環(huán)保承諾宣言。在前不久國航的2009年的服務工作會議上，國航進一步提出了指導未來國航新的綠色服務戰(zhàn)略執(zhí)行理念：全流程無紙化電子商務服務。

　　2009年5月8日，國航在首都機場T3航站樓正式開通手機乘機登記服務，乘坐國航從北京出發(fā)的國內(nèi)直達航班旅客 (不包含西藏航線旅客及嬰兒、兒童、病殘等需要特殊照料的旅客)，在訂購國航的電子客票后，可在航班規(guī)定起飛時間前24小時至航班規(guī)定起飛時間前90分鐘的時間段內(nèi)隨時隨地通過手機上網(wǎng)辦理乘機登記手續(xù)。憑借一個二維條碼電子登機牌，旅客在T3航站樓任意通道辦理手續(xù)，真正享受從訂票、支付、值機、安檢、登機的全程無紙化服務。

　　這一年多的努力，讓國航被國際航協(xié)(IATA)授予“簡化商務”用戶獎，入選中國企業(yè)信息化500強，并榮獲“最佳電子商務應用獎”等榮譽。隨著3G網(wǎng)絡的發(fā)展以及客戶多層次需求的變化，國航已經(jīng)開始在服務產(chǎn)品、市場營銷、信息發(fā)布、會員互動等方面進行完善，以達到具備為旅客提供更為及時的信息和更加個性化的服務的能力。