聚焦上半年消費者服務(wù)投訴三熱點

　　“顧客是上帝，服務(wù)無止境”很多企業(yè)把這句話當座右銘。然而企業(yè)能否為消費者提供滿意的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，消費者評判才是“試金石”。

　　記者22日從中國消費者協(xié)會獲悉，2009年上半年全國各級消協(xié)組織共受理消費者投訴28萬多件，解決26萬多件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3億元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V3350件，加倍賠償金額381萬元。

　　中消協(xié)有關(guān)負責人向記者介紹說，從上半年消費者投訴情況看，服務(wù)類共收到消費者投訴79236件，同比下降0．7％。其中，關(guān)于銷售和金融類服務(wù)的投訴量上升幅度相對較大。銷售服務(wù)成為新的投訴重點，消費者投訴達到1萬余件，比去年同期上升68．7％，居投訴增幅首位。

　　“留神”媒體銷售購物

　　吉林省消費者協(xié)會日前公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，農(nóng)民投訴電視直銷廣告占投訴總數(shù)的比例從20％上升到50％，一些農(nóng)民成為虛假電視購物廣告的受害主體。

　　據(jù)了解，今年上半年，北京市消協(xié)系統(tǒng)就受理有關(guān)電視購物投訴472件。為此，北京市消協(xié)提出建議，應(yīng)推廣消費者開包驗貨制，貨品送抵時，一律實行開包驗貨。同時要盡快制訂電視購物行業(yè)管理辦法，建立健全電視購物監(jiān)督管理的工作機制。

　　中消協(xié)專家表示，今年上半年在銷售服務(wù)中，消費者反映媒體購物問題相對集中。目前，媒體購物已由電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物延伸到了廣播購物、平面媒體購物甚至短信購物等。

　　記者了解到，一些經(jīng)營者往往采取夸大、虛假宣傳方式，通過媒體發(fā)布購物廣告，吸引消費者購買。由于媒體購物的非現(xiàn)場性，消費者無法對產(chǎn)品真實情況進行直觀感受，加之經(jīng)營者設(shè)置的一些減輕、免除自身責任、限制消費者權(quán)利的不合理條款，置消費者于被動地位，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題（如貨與樣品不一致或假冒偽劣），消費者很難要回貨款。

　　小心金融服務(wù)誤導“儲戶”變“保戶”

　　上半年金融服務(wù)投訴量同比上升23．2％，投訴量由2007年同期的515件、2008年同期的659件增加到812件，投訴量呈持續(xù)增長勢頭。

　　記者了解到，一些消費者前來辦理銀行儲蓄業(yè)務(wù)，不是被放置或張貼在窗口旁的收益更高、無風險提示的保險廣告所誤導，就是受儲蓄員或在銀行柜臺前的保險業(yè)務(wù)員的不實宣傳所誘導，錯把保險當儲蓄。

　　據(jù)了解，一些儲蓄所的業(yè)務(wù)廣告、海報只刊登利率和年限，不標明是儲蓄還是保險，消費者誤將保險當儲蓄購買。營業(yè)員在介紹產(chǎn)品過程中，不明示風險，不講明退保費用、現(xiàn)金價值和費用扣除等關(guān)鍵要素，誘使消費者不理智消費。

　　中消協(xié)專家提示，要特別小心這種金融服務(wù)被“忽悠”的狀況。消費者要多問，搞清楚儲蓄和其他業(yè)務(wù)的區(qū)別，理性消費。銀行在推廣各種金融產(chǎn)品時應(yīng)充分保障消費者享有知情權(quán)。

　　家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)應(yīng)及時跟進

　　據(jù)悉，今年上半年，消費者對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的投訴量整體下降，對電視機的投訴量上升了2個百分點。

　　為促進和擴大內(nèi)需，我國實施家電下鄉(xiāng)和以舊換新等政策，各大家電廠商加大了銷售渠道的投入，家電銷量增長較快。然而，由于家電售后服務(wù)沒有跟上家電銷售形勢的發(fā)展，農(nóng)民購買的家電產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后難以得到及時有效服務(wù)，其主要問題是，農(nóng)村地區(qū)維修服務(wù)網(wǎng)點少、技術(shù)服務(wù)水平低、配件供應(yīng)量小且不全、服務(wù)人員素質(zhì)差等。

　　中消協(xié)表示，有關(guān)部門應(yīng)當密切關(guān)注下鄉(xiāng)產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)問題，避免不合格產(chǎn)品流入農(nóng)村市場，同時應(yīng)盡快完善家電下鄉(xiāng)的相關(guān)監(jiān)管措施和配套服務(wù)設(shè)施，讓農(nóng)民買得放心，用得安心。