網店要“網”住老客戶

　　主人公:水晶愛好者李小東創(chuàng)富心得:開網店最重要的是通過不斷地溝通和良好的服務拉住老客戶，既增加網店的信用評分，也使他們成為自己穩(wěn)定的客源。

　　專營水晶飾品的李小東在開網店的賣家中算是“前輩級”的人物了，在易趣、淘寶開了兩家水晶飾品店，如今開店四年多，眼看著身邊無數(shù)網店起起落落，而自己能夠屹立不倒，談起來頗有成就感。作為一個“過來人”，他有不少網上開店的經驗和初入此門者共同探討。

　　特約點評

    啟迪創(chuàng)業(yè)投資管理有限公司高級投資經理席永鋼

    2007年中國的互聯(lián)網用戶已達1.82億，每年以30％的速度增加，隨著物流配送和支付手段的完善，網上購物和電子商務發(fā)展迅速，但由于進入門檻低，也出現(xiàn)了激烈的競爭，所以網上商店的成功仍然在于細節(jié)，網絡只是工具和手段，需要做好與傳統(tǒng)經營一樣的管理、售前、售中和售后服務，樹立品牌和知名度，水晶小店很好的做好了這個實踐，再加上網上購物的用戶半徑幾乎沒有限制，有挑戰(zhàn)也有無限的商機和發(fā)展空間。

　　一天16個小時泡在網上

    如今開網店似乎成了一種時尚，幾乎不需要任何成本，只要有臺能上網的電腦、一臺數(shù)碼相機和幾件商品就可以開張賣貨了。但是，李小東說，開網店絕對沒有大家想象中那么簡單，正因為門檻低、成本少，所以競爭格外激烈，要想在多如牛毛的網店中生存下來，不花點心思是不成的李小東的水晶飾品店是網上做水晶生意比較早的一批賣家，他最初投入了1萬多元的成本，包括交給易趣網的管理費和進了幾十件商品的成本。網店一開，他才發(fā)現(xiàn)，這活兒太累人了，他幾乎需要一天16個小時泡在網上，都做什么呢？他給記者列了一個他在網上經營的流程圖——售前:主要工作包括進貨，給每樣商品拍照。對于網店來說，商品照片格外重要，漂亮照片會贏得買家更多的青睞。他每天會花不少時間專門拍攝商品圖片，而且每個商品一般都要從十多張中選取出一張。工序非常繁瑣，但卻是必須要做的。

　　售中:在這個階段最重要的就是和買家充分交流，一般通過電子郵件、QQ或者MSN，買家通常會對商品進行咨詢，問一些關于水晶的知識，當然最重要的是砍價，經過不厭其煩的你來我往，談妥了價格，這樁生意就差不多了。

　　售后:這是很多網店最不重視的一個環(huán)節(jié)，但是李小東認為它的作用相當重要，他在發(fā)貨的同時會通知買家，貨到了之后還要和買家進行溝通，了解對商品的滿意程度，請買家評價，如果有什么不滿意的，還可以退換貨。[page]

　　讓刁鉆客戶成為忠實買家

    李小東認為做網店最終做的還是“人”的工作，也就是如何爭取客戶，雖然在銷售的幾個環(huán)節(jié)中已經和客戶有了一些溝通，但這還遠遠不夠，尤其是對于一些刁鉆的客戶，需要更多的耐心和技巧來應對。

　　李小東說，最難應付的是那些買了東西但認為是假貨，不僅要退貨，而且還要給差評的用戶；還有用戶認為商品與描述不符，要給差評的。給了差評就等于減低了信用度，這個對于賣家而言是最不愿意的事情。但是面對出言不遜甚至有些耍賴的用戶，耐心和積極溝通就成為必要的手段。李小東去年暑假就碰到過一個河南小伙子，買了一條黑耀石水晶，收到貨后發(fā)郵件來說貨是假的。李小東當時向對方保證，可以拿去做鑒定，如果有假以一賠十，但如果是對商品不滿意的，可以退款，而且免收對方郵費。最后和這個買家溝通半個月后，對方沒有給差評。

　　此外，良好的售后服務也是爭取客戶的關鍵，有時候買家買了商品好幾年之后，繩子斷了，或者珠子丟了一個，李小東都會免費幫忙配好，幾年下來，他的固定客戶已經有幾百個，每個月的固定利潤在5000元以上，他掙的幾乎都是回頭客的錢。

　　李小東說，目前網店的成功率特別低，最主要的問題還是一些賣家三天打魚兩天曬網、不斷變換商品，總想著什么熱銷買什么，結果既沒有留住穩(wěn)定客源，也沒有掙到自己的信用評分。其實，不要怕最初幾個月沒人光顧，只要堅持下去，做好自己的經營，自然會有人來。