互聯(lián)網(wǎng)思維下售后服務(wù)暴利的反思

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一部全新的iPhone手機(jī)不過(guò)5000元左右，蘋(píng)果手機(jī)顯示屏更換費(fèi)用高達(dá)2000元之巨，而手機(jī)屏幕成本不過(guò)幾百元，蘋(píng)果手機(jī)售后暴利已成行業(yè)共識(shí)。除蘋(píng)果外，HTC、三星等智能手機(jī)的售后維修服務(wù)，都是暴利經(jīng)營(yíng)。最近幾年，互聯(lián)網(wǎng)加速了信息的透明化，手機(jī)、家電、汽車(chē)等產(chǎn)品的售后服務(wù)行業(yè)暴利經(jīng)營(yíng)的黑幕也被揭開(kāi)。

售后服務(wù)暴利的另一面，是互聯(lián)網(wǎng)思維引發(fā)的低價(jià)促銷(xiāo)大潮。八核處理器的4G智能手機(jī)售價(jià)599元;42寸智能電視2199元;1.5匹空調(diào)只賣(mài)1X99元……放眼望去，從智能手機(jī)到家電數(shù)碼，價(jià)格沒(méi)有最低，只有更低。互聯(lián)網(wǎng)思維大潮下，消費(fèi)者成為最大的受益者。然而，暴利的售后服務(wù)卻令消費(fèi)者苦不堪言，這進(jìn)而引發(fā)了一個(gè)問(wèn)題：互聯(lián)網(wǎng)思維為何沒(méi)有干掉暴利的售后服務(wù)行業(yè)?

從一些媒體報(bào)道來(lái)看，手機(jī)和家電售后服務(wù)暴利的根源在于信息不透明，這一說(shuō)法并不嚴(yán)謹(jǐn)。準(zhǔn)確地說(shuō)，售后服務(wù)暴利經(jīng)營(yíng)，信息不對(duì)稱(chēng)是一方面，行業(yè)風(fēng)氣敗壞和缺乏監(jiān)管才是真正的根源。

互聯(lián)網(wǎng)的高度普及，讓手機(jī)和家電配件的價(jià)格迅速透明化。既便如此，成本不過(guò)幾百元的蘋(píng)果手機(jī)屏幕，在售后服務(wù)店的價(jià)格仍舊2000多元，這絕不是信息不對(duì)稱(chēng)，而是售后服務(wù)店家缺乏職業(yè)道德。最令人不恥的是，很多手機(jī)售后維修中心，拿劣質(zhì)的配件充當(dāng)原廠配件忽悠消費(fèi)者，這是典型的奸商行為。

在手機(jī)和家電諸多售后服務(wù)收費(fèi)黑洞中，配件價(jià)格已經(jīng)透明化。配件質(zhì)量難以鑒定，以及售后服務(wù)的混亂定價(jià)模式，讓很多售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)依舊在暴利經(jīng)營(yíng)。追根溯源，售后服務(wù)行業(yè)暴利經(jīng)營(yíng)的另一個(gè)重要的原因就是，整個(gè)行業(yè)目前仍屬于一個(gè)無(wú)人監(jiān)管的灰色地帶。

舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，消費(fèi)者空調(diào)的一個(gè)電容器損壞，該配件的成本價(jià)是5元，加上人工費(fèi)和上門(mén)費(fèi)用，這一空調(diào)維修費(fèi)用50元左右屬于正常價(jià)格。在實(shí)際生活中，一個(gè)成本5元的空調(diào)元件損壞故障，維修價(jià)格通常在200元以上。這一近40倍的不合理價(jià)格，是售后服務(wù)人員刻意夸大故障，并以此抬高的價(jià)格。售后服務(wù)人員之所以如此膽大，就是因?yàn)闊o(wú)人監(jiān)管，消費(fèi)者只能忍痛挨宰。

試想，如果售后服務(wù)要開(kāi)具標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)，高爾夫上門(mén)服務(wù)費(fèi)用、更換人力成本和元件成本等售后服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)化，還有售后服務(wù)人員漫天要價(jià)的惡劣行徑嗎?雖說(shuō)工商部門(mén)對(duì)售后服務(wù)行業(yè)有監(jiān)管的責(zé)任，但力度可以忽略不計(jì)。

顯而易見(jiàn)，售后服務(wù)暴利經(jīng)營(yíng)的根源，信息不透明并非一個(gè)重要原因。缺乏自律和監(jiān)管，是售后服務(wù)暴利亂象的根源，這是互聯(lián)網(wǎng)思維難以解決的一個(gè)問(wèn)題。就現(xiàn)狀而言，要想治理售后服務(wù)行業(yè)暴利的亂象，互聯(lián)網(wǎng)思維能做到的就是把信息透明化。所以，萬(wàn)能的互聯(lián)網(wǎng)思維，難以根治售后服務(wù)暴利的亂象。

由于智能手機(jī)和家電的售后服務(wù)中心是廠商指定的，按道理來(lái)說(shuō)廠商應(yīng)該對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有監(jiān)管的義務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)思維大潮下，很多手機(jī)和家電已經(jīng)在微利經(jīng)營(yíng)，對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理自然是無(wú)從談起。一些微利的廠商，甚至靠后期的售后來(lái)獲取豐厚的利潤(rùn)。試問(wèn)，這樣的模式難道不是互聯(lián)網(wǎng)思維結(jié)下的惡果嗎?

在汽車(chē)行業(yè)，由國(guó)家交通運(yùn)輸部、國(guó)家發(fā)改委等部門(mén)聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》于今年1月1日正式實(shí)施。該政策規(guī)定，今年起所有上市新車(chē)必須公開(kāi)維修技術(shù)資料，允許授權(quán)配件經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)向終端用戶(hù)轉(zhuǎn)售原廠配件。

由于家電和智能手機(jī)等電子行業(yè)還未出臺(tái)一些具體的售后服務(wù)監(jiān)管政策，在需求旺盛的市場(chǎng)格局之下，這些行業(yè)的售后服務(wù)亂收費(fèi)的現(xiàn)象是難以遏制的。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)思維打破了售后服務(wù)的信息瓶頸后，政策瓶頸同樣急需打破?；ヂ?lián)網(wǎng)思維讓家電數(shù)碼產(chǎn)品不斷降價(jià)是不爭(zhēng)的事實(shí)，降價(jià)引發(fā)的售后暴利等負(fù)面問(wèn)題需要互聯(lián)網(wǎng)思維論鼓吹者們深思，因?yàn)檫@也是互聯(lián)網(wǎng)思維的惡果。

作者系資深I(lǐng)T人士，微信公眾帳號(hào)：jiawebjn