騰訊第一堂產(chǎn)品課:做一個(gè)什么樣的產(chǎn)品經(jīng)理

文| 梁寧（閑花照水錄）

騰訊善于做產(chǎn)品，世人皆知。但其實(shí)在騰訊內(nèi)部，很少提“產(chǎn)品”和“功能”。

騰訊談的是“服務(wù)”和“特性”。

騰訊內(nèi)部永遠(yuǎn)不談，我要做一個(gè)產(chǎn)品，它要包括哪些功能。

騰訊談的是，我要提供一個(gè)服務(wù)，這個(gè)服務(wù)有哪些特性，它的整體服務(wù)流程是怎樣的，它的整體服務(wù)成本是多少。

好吧，以一臺(tái)ATM機(jī)為例。

第一個(gè)問題：ATM機(jī)提供什么服務(wù)?

ATM機(jī)的核心服務(wù)：取現(xiàn)金。

第二個(gè)問題：一臺(tái)ATM機(jī)的設(shè)計(jì)，有哪些特性?

在這個(gè)問題上，大面積的菜鳥產(chǎn)品經(jīng)理，頓時(shí)顯出原形。

菜鳥產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)用一副深刻觀察與思考之后的專業(yè)態(tài)度來(lái)回答：ATM機(jī)的前端界面，是公司形象，還是操作提醒；從第一次操作，到拿到鈔票，需要幾步達(dá)成；提醒放在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)，聲音提醒還是字幕提醒；先取卡，還是先取鈔……

這些特性，叫顯性特性。

ATM機(jī)，還有關(guān)鍵特性。是隱形特性。

比如，一臺(tái)ATM機(jī)里要放20萬(wàn)現(xiàn)金。也就是說(shuō)，如果一個(gè)銀行提供100臺(tái)ATM機(jī)，那么他要把2000萬(wàn)現(xiàn)金放在外面。所以，看似ATM機(jī)分流了銀行的營(yíng)業(yè)壓力，提升了品牌曝光，同時(shí)也分流了公司的核心資源。

因此，如何統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)，支持決策，讓ATM機(jī)發(fā)揮戰(zhàn)略價(jià)值，同時(shí)不讓資金過(guò)多閑置，是一臺(tái)ATM機(jī)設(shè)計(jì)的隱形特性。也是核心服務(wù)。

第三個(gè)問題：一臺(tái)ATM機(jī)，服務(wù)的全流程是什么?

作為一個(gè)用戶體會(huì)到的一臺(tái)ATM機(jī)的服務(wù)是，查卡，輸密碼，輸金額，取鈔，打印憑條，退卡。如果有問題，撥打服務(wù)熱線。

作為一個(gè)ATM機(jī)的服務(wù)提供者，為了讓用戶持續(xù)穩(wěn)定的獲得上述簡(jiǎn)單的服務(wù)，日常操作性的服務(wù)流程包括：

現(xiàn)金管理：保證ATM機(jī)里隨時(shí)有錢。包括了數(shù)據(jù)、現(xiàn)金出庫(kù)、運(yùn)送等復(fù)雜流程。

硬件管理：電源工作正常，打印機(jī)工作正常，打印機(jī)的紙、油墨耗材正常…

客服管理：遇到客戶問題或者投訴的處理全流程。

這時(shí)，回到更重要的問題：戰(zhàn)略問題。

銀行為什么要提供ATM機(jī)的服務(wù)?

第一是為了分流營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的取現(xiàn)壓力。第二是更多的品牌曝光機(jī)會(huì)。

因此，每一臺(tái)ATM機(jī)，對(duì)銀行這個(gè)服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，必須具備戰(zhàn)略價(jià)值。

這就是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的運(yùn)營(yíng)意義，不單純是讓管理運(yùn)營(yíng)的人知道，某臺(tái)機(jī)器沒錢了，再不補(bǔ)現(xiàn)金進(jìn)去，客戶要投訴了。還要按照數(shù)據(jù)了解，這個(gè)服務(wù)點(diǎn)的設(shè)置，是否有足夠的客流，是否達(dá)到戰(zhàn)略要求。該增加服務(wù)，還是裁撤這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

因此，我們覺得象空氣一樣簡(jiǎn)單流暢的ATM機(jī)，正常運(yùn)轉(zhuǎn)的背后，有7個(gè)以上崗位，在保證它的持續(xù)穩(wěn)定服務(wù)。

如果以每次取款2元收入計(jì)，一臺(tái)ATM機(jī)的總體成本回收期大約是10年。

所以，以下特征的菜鳥，就別認(rèn)為自己可以創(chuàng)業(yè)，然后陷入無(wú)限妄境了，讓信任你的人，跟隨你的人受苦了。

過(guò)分強(qiáng)調(diào)顯性特性的，菜鳥之中的最初級(jí)。過(guò)去，我最怕的就是聽誰(shuí)說(shuō)，我們要改版了，新版哪天……顯性特性很重要，但是顯性特性救不了你。把核心資源與時(shí)間，放在一次次優(yōu)化顯性特性上，基本上是互聯(lián)網(wǎng)初級(jí)從業(yè)者的狂熱癥。

不能由衷有興趣有熱情地研究用戶的，是沒機(jī)會(huì)長(zhǎng)大的菜鳥。

我覺得騰訊內(nèi)部以“服務(wù)”來(lái)定位自己做的每件事，真的高明!

產(chǎn)品經(jīng)理，往往覺得自己是喬布斯傳人，大神的子孫。會(huì)以自己為中心，以自己的認(rèn)知和感受來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品該是什么樣子。

而騰訊，只談服務(wù)。

服務(wù)是以服務(wù)對(duì)象的需求和滿意度為中心，定義所做的一切。

放下自己，研究服務(wù)對(duì)象。

馬化騰說(shuō)產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月必須做10個(gè)用戶調(diào)查,關(guān)注100個(gè)用戶博客,收集反饋1000個(gè)用戶體驗(yàn)。

這是蹲馬步一樣的，騰訊產(chǎn)品經(jīng)理基本功。日復(fù)一日，三年有功夫長(zhǎng)在身上。

馬化騰說(shuō)，產(chǎn)品經(jīng)理不能為了自尊心而戰(zhàn)。

和產(chǎn)品菜鳥聊，他們會(huì)說(shuō)“我認(rèn)為”“我覺得”，用一個(gè)華麗的知識(shí)體系支撐他們?nèi)諒?fù)一日閉門造車。

而騰訊系的所有產(chǎn)品經(jīng)理的描述，基本全部是“用戶的使用視角是這樣的”“用戶的使用場(chǎng)景是這樣的”“這個(gè)時(shí)候，用戶的痛點(diǎn)是”。

對(duì)整體服務(wù)流程沒概念的，還是窩里的小菜鳥。

菜鳥級(jí)的產(chǎn)品經(jīng)理，往往認(rèn)為自己做一個(gè)東東，丟到互聯(lián)網(wǎng)上，奇跡就會(huì)發(fā)生。所以，他對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的終極設(shè)想，是版本開發(fā)完畢后上線的一瞬間。就如同天真的小白少女，對(duì)愛情的終極設(shè)想就是穿上婚紗走向王子。

而經(jīng)過(guò)騰訊的系統(tǒng)訓(xùn)練的產(chǎn)品經(jīng)理，非常清楚，第一個(gè)版本丟到互聯(lián)網(wǎng)上，只是未來(lái)無(wú)盡服務(wù)，無(wú)盡優(yōu)化的一個(gè)開始。

接著無(wú)止盡的：

數(shù)據(jù)反饋，優(yōu)化特性，優(yōu)化服務(wù);

數(shù)據(jù)反饋，優(yōu)化特性，優(yōu)化服務(wù);

數(shù)據(jù)反饋，優(yōu)化特性，優(yōu)化服務(wù);

……

優(yōu)過(guò)所有的對(duì)手。

打死所有的對(duì)手。

所以，創(chuàng)業(yè)者要自問再自問。

我提供的到底是什么服務(wù)?這個(gè)服務(wù)是強(qiáng)需求，還是弱需求?

我有能力控制完整的服務(wù)流程，并保證輸出品質(zhì)嗎?

我擁有提供這個(gè)服務(wù)的核心能力，并不斷提升核心能力嗎?

完整的服務(wù)流程清晰后，才能知道，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心能力是完備的，還是有缺失?還是有重要缺失?

一堆創(chuàng)業(yè)者的核心能力，就是把網(wǎng)站搭起來(lái)為止。

ATM機(jī)提供服務(wù)的核心能力是錢。持續(xù)有現(xiàn)鈔，才能維持基本面。

而那些只是搭個(gè)網(wǎng)站界面的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，是就做了個(gè)ATM機(jī)的空殼子，就認(rèn)為自己提供ATM機(jī)服務(wù)了。

如何持續(xù)穩(wěn)定地，不斷優(yōu)化地，符合用戶預(yù)期地，讓用戶從這里獲得他要的服務(wù)?他說(shuō)這是第二步。

他說(shuō)，我先融資，拿到錢，再考慮后面的問題。

面對(duì)這樣天真的創(chuàng)業(yè)者，我默默想：

您這是過(guò)著二次童年，憧憬一個(gè)童話。

可是，這里是互聯(lián)網(wǎng)的成熟時(shí)代，是成熟的獵人的廝殺。

又：

1)這是在騰訊上的關(guān)于產(chǎn)品的第一堂課。當(dāng)時(shí)很震撼，瞬間明白了自己當(dāng)年錯(cuò)在哪里。3年后寫出來(lái)，自己看了一遍，寫的很干巴。。。。希望對(duì)產(chǎn)品有興趣的朋友有幫助。。。后面，騰訊還有很多深刻和深入地對(duì)產(chǎn)品制作的研究。這篇是入門科普的概念。

2)前段，認(rèn)識(shí)了一直想認(rèn)識(shí)的侯小強(qiáng)。他提了幾次“系統(tǒng)的訓(xùn)練”的重要性。我也發(fā)現(xiàn)，遇到的很多創(chuàng)業(yè)者，如果在騰訊公司，也許達(dá)不到二級(jí)員工的水平。騰訊的系統(tǒng)訓(xùn)練還是很厲害。