當(dāng)公司產(chǎn)生失誤的時(shí)候該如何應(yīng)對(duì)?

如果你是一位創(chuàng)業(yè)者，你很有可能會(huì)遇到失敗。這不只是指公司出問題你就要破產(chǎn)了。我的意思是，某些時(shí)候，在某個(gè)地方，在某種程度上，你都可能出現(xiàn)功虧一簣的情況。你會(huì)忘了兌現(xiàn)對(duì)員工、合作伙伴或客戶的承諾;你會(huì)開會(huì)遲到;你會(huì)做出不當(dāng)?shù)倪x擇;你會(huì)做出錯(cuò)誤的判斷。你會(huì)犯錯(cuò)誤。

但是，你面對(duì)失誤時(shí)候的反應(yīng)將說明你是什么樣的一個(gè)人，并且這也是決定你的公司能否成功的關(guān)鍵因素。但是我們中的許多人會(huì)犯錯(cuò)誤，但是錯(cuò)誤與進(jìn)一步的錯(cuò)誤相結(jié)合，會(huì)產(chǎn)生更大的負(fù)面效應(yīng)。有時(shí)會(huì)這樣絕不是因?yàn)槲覀冇胁涣家鈭D，而是因?yàn)槲覀儍H僅不知道該做什么。如果你的心態(tài)夠正，這里有四個(gè)步驟，按照它們?nèi)プ觯谀闶〉臅r(shí)候可以幫助你正確對(duì)待失誤，扭轉(zhuǎn)情況，提高你今后獲勝的機(jī)率。

對(duì)失敗負(fù)起責(zé)任來，不要回避。我有一家把小型自助式私人倉儲(chǔ)公司作為目標(biāo)客戶的在線營銷公司，最近它的子公司簽下了一個(gè)新客戶，簽訂了一份每月200美元的關(guān)于網(wǎng)站和營銷計(jì)劃合同。我們?yōu)樗⒘司W(wǎng)站，但是忘了安排營銷服務(wù)。上周這個(gè)客戶與我們聯(lián)系說：“嘿，我喜歡你們的網(wǎng)站，但是我想我也應(yīng)該得到在線營銷服務(wù)，我還沒有看到任何報(bào)告。發(fā)生了什么事?”

我可以回避這個(gè)問題。比如我可以告訴客戶，我們都在等待他的東西，或者我可以將問題歸咎于一個(gè)雇員。但我只是告訴他：“沒有任何理由，我們失誤了。”在大多數(shù)情況下，逃避責(zé)任，除了它肯定是不道德的或是不誠實(shí)的以外，也是你在告訴你的客戶：“我沒有能力提供你期望的服務(wù)水平。”而這真的是你想要傳達(dá)給你的客戶的信息嗎?

對(duì)你的客戶進(jìn)行對(duì)超額的補(bǔ)償。2006年，美國國家公共電臺(tái)的斯科特·西蒙(Scott Simon)給我講了他父親的故事：他父親抱怨他喜愛的剃須膏公司沒有提供他們所承諾的每罐90個(gè)的刮胡子刀后，收到了一滿箱罐裝的剃須膏。“我父親甚至都可以被那幾罐埋上了。”斯科特·西蒙說。如果你對(duì)你的客戶進(jìn)行利益補(bǔ)償，你公司的行為可能有一天也會(huì)成為一個(gè)傳奇。

去向客戶解釋，問題不會(huì)再發(fā)生，以及更重要的，為什么。當(dāng)你的公司遇到麻煩時(shí)，其實(shí)你的客戶也正在為自己尋找理由與你共渡難關(guān)。因?yàn)樗麄円呀?jīng)做出了投資，把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到另一個(gè)公司會(huì)耗費(fèi)更多的時(shí)間，這令人厭煩，花費(fèi)昂貴并且存在潛在的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)不能保證與新的供應(yīng)商合作事情不會(huì)更惡化?？蛻粝Ｍ^續(xù)與你的公司合作，但是需要知道這種問題不會(huì)再發(fā)生了。但只是確保問題不會(huì)再發(fā)生了是不夠的，你還需要確?？蛻裟軌蛄私獾剑簽槭裁此芟嘈胚@一點(diǎn)。

同樣方式的失誤不要再來第二次了。讓我失望一次，我會(huì)為你們感到恥辱。讓我失望兩次，我會(huì)為自己感到恥辱。每個(gè)人都會(huì)偶爾失敗。大多數(shù)客戶都是通情達(dá)理的人，你要明白這一點(diǎn)。當(dāng)供應(yīng)商以相同的方式失敗兩次或更多次時(shí)，客戶就會(huì)開始意識(shí)到這不是一個(gè)一次性的事件，而是一種非常不利的模式。在這種時(shí)刻，尋找新的供應(yīng)商的時(shí)間、成本和風(fēng)險(xiǎn)不會(huì)超過和你共渡難關(guān)的時(shí)間、成本和風(fēng)險(xiǎn)，然后顧客就流失了。

經(jīng)過對(duì)服務(wù)公司14年的運(yùn)營，我認(rèn)識(shí)到，大多數(shù)客戶都只有相當(dāng)簡單的期望：他們希望他們所付出的會(huì)在你承諾的時(shí)間內(nèi)得到相應(yīng)的回報(bào)。

對(duì)于我公司的客戶，我們都會(huì)遵循這些步驟，結(jié)果是客戶不僅會(huì)因?yàn)槲覀儜?yīng)對(duì)的方式而感到興奮，而且會(huì)主動(dòng)要求我們?yōu)樗麄兊钠髽I(yè)承擔(dān)更多業(yè)務(wù)。我們失敗了，但是通過采取正確的步驟來從失敗中走出來，那么最后我們終將會(huì)贏。

作者 Joshua Steimle是在線營銷公司MWI的CEO，目前生活在香港，他在香港開設(shè)了自己的公司的亞洲辦事處，并且參與了當(dāng)?shù)氐膭?chuàng)業(yè)企業(yè)社區(qū)。

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