李三支：如何運(yùn)營(yíng)企業(yè)在線(xiàn)學(xué)習(xí)社區(qū)

■ 文/李三支 在線(xiàn)教育資訊高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)

在線(xiàn)學(xué)習(xí)社區(qū)正在改變?nèi)藗儷@取知識(shí)的方法。一個(gè)好的學(xué)習(xí)社區(qū)是做出來(lái)的，不是靠理論說(shuō)出來(lái)的。

實(shí)踐證明，社區(qū)中的交流與學(xué)習(xí)遠(yuǎn)比單向的在線(xiàn)學(xué)習(xí)課件更有吸引力。在企業(yè)內(nèi)部部署在線(xiàn)學(xué)習(xí)社區(qū)并不是一件難事，但要成功經(jīng)營(yíng)社區(qū)并吸引員工發(fā)揮其功效，并非易事。

也許你正有在組織內(nèi)構(gòu)建學(xué)習(xí)社區(qū)的想法，那以下這些問(wèn)題無(wú)法回避：

·為什么學(xué)習(xí)社區(qū)總是冷冷清清，如何提升人氣

·如何將學(xué)習(xí)社區(qū)與培訓(xùn)業(yè)務(wù)有效結(jié)合起來(lái)

·如何激發(fā)員工在社區(qū)中分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

·怎樣確保員工在社區(qū)中不“亂講話(huà)”

解決這些問(wèn)題的秘訣在于對(duì)學(xué)習(xí)社區(qū)的“運(yùn)營(yíng)”，企業(yè)學(xué)習(xí)社區(qū)不同于互聯(lián)網(wǎng)上的BBS，它需要培訓(xùn)管理者精心設(shè)計(jì)規(guī)則與持續(xù)經(jīng)營(yíng)和改進(jìn)。

如何讓學(xué)習(xí)社區(qū)真正發(fā)揮作用？首先要明確以下幾個(gè)概念。

學(xué)習(xí)社區(qū)的定義

學(xué)習(xí)社區(qū)由擁有共同興趣的一群人構(gòu)成，大家在這里通過(guò)不斷的分工合作，提升個(gè)人與集體解決問(wèn)題的能力。

既然強(qiáng)調(diào)的是學(xué)習(xí)社區(qū)，那這個(gè)社區(qū)應(yīng)該是以學(xué)習(xí)為主要目的。那定義中應(yīng)該關(guān)注三個(gè)方面：

領(lǐng)域：什么樣的話(huà)題。

成員：對(duì)同一話(huà)題感興趣的人。

成果：大家一起發(fā)展、分享及維護(hù)的特定知識(shí)。

學(xué)習(xí)社區(qū)的分類(lèi)

在線(xiàn)學(xué)習(xí)社區(qū)可以分成顯性社區(qū)、隱形社區(qū)和社交社區(qū)三大類(lèi)。

顯性學(xué)習(xí)社區(qū)

那些明確了學(xué)習(xí)主題的社區(qū)，是以知識(shí)分享和經(jīng)驗(yàn)分享，解決問(wèn)題甚至搜集創(chuàng)意為目的的社區(qū)。例如，如何做好企業(yè)培訓(xùn)，如何快速與客戶(hù)建立關(guān)系等。

隱性學(xué)習(xí)社區(qū)

以分享為主要目的，先提供內(nèi)容，再吸引同好參與。如零售企業(yè)可以在內(nèi)部的BBS社區(qū)上設(shè)立“陳列展示臺(tái)”，先將公司搜集的陳列照片展示出來(lái)，通過(guò)這些預(yù)先準(zhǔn)備和分享出來(lái)的照片，吸引大家觀看和留言。那些對(duì)門(mén)店陳列感興趣的人，就會(huì)把自己的作品提交進(jìn)行分享，隨后又有可能發(fā)展成幾個(gè)不同主題的社區(qū)，如不同節(jié)日的特殊陳列展示。

社交社區(qū)

顯性社區(qū)和隱形社區(qū)，都是以?xún)?nèi)容吸引人，或用內(nèi)容聚集特定人群；而社交社區(qū)則是以人為主體，以活動(dòng)和內(nèi)容作為載體，以人與人之間建立關(guān)系為主要目的。當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)上火熱的Facebook、Twitter、微博等都屬于社交社區(qū)的類(lèi)型。

經(jīng)營(yíng)學(xué)習(xí)社區(qū)的六大要素

明確了學(xué)習(xí)社區(qū)的定義和分類(lèi)，就可以進(jìn)入經(jīng)營(yíng)的層面。經(jīng)營(yíng)企業(yè)學(xué)習(xí)社區(qū)，要注意以下六個(gè)要素(見(jiàn)圖表1)。

確立目標(biāo)

要確立共同的目標(biāo)，即管理者和社區(qū)參與者都應(yīng)該明確知道社區(qū)建立的目標(biāo)是什么。目標(biāo)越鮮明，吸引的人群就越有針對(duì)性，其粘性就越強(qiáng)。有了清晰的目標(biāo)，就可以定義學(xué)習(xí)社區(qū)的類(lèi)型，以及選擇并導(dǎo)入合適的在線(xiàn)學(xué)習(xí)社區(qū)平臺(tái)。

信任和承諾

讓大家產(chǎn)生對(duì)學(xué)習(xí)社區(qū)的認(rèn)同，直至信任和承諾，這是社區(qū)運(yùn)營(yíng)者在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)該注意的，而且需要長(zhǎng)時(shí)間不斷地投入才能實(shí)現(xiàn)。這就要求社區(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)每個(gè)發(fā)言、每個(gè)登錄者都進(jìn)行關(guān)注，不斷發(fā)現(xiàn)社區(qū)的成果，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和分享。同時(shí)，也要不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)給予解決。

無(wú)論是傳統(tǒng)的BBS論壇還是新型的社交型社區(qū)，均有虛擬的身份等級(jí)設(shè)定、榮譽(yù)、積分等功能，經(jīng)營(yíng)者可以善用這些功能來(lái)促進(jìn)、提升對(duì)參與者的信任和承諾。

分享的文化

需要?jiǎng)?chuàng)建安全的人際環(huán)境才能促進(jìn)分享。分享文化的創(chuàng)建是需要過(guò)程的，不能一蹴而就，需要我們有足夠的耐心。

在虛擬社區(qū)進(jìn)行分享也需要進(jìn)行破冰，可以通過(guò)投票等活動(dòng)逐漸建立分享的文化；鼓勵(lì)學(xué)習(xí)社區(qū)外的交流，如郵件、微博等；嘗試實(shí)體活動(dòng)與虛擬活動(dòng)的結(jié)合，適時(shí)開(kāi)展線(xiàn)下的活動(dòng)等。

培訓(xùn)經(jīng)理們可以將在線(xiàn)學(xué)習(xí)社區(qū)與面授培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)學(xué)習(xí)社區(qū)延伸面授培訓(xùn)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，既能彌補(bǔ)課堂培訓(xùn)的不足，又能為學(xué)習(xí)者提供更多的分享機(jī)會(huì)。

專(zhuān)人運(yùn)營(yíng)

學(xué)習(xí)社區(qū)需要專(zhuān)人負(fù)責(zé)，絕不可以放任。這個(gè)負(fù)責(zé)人并不是進(jìn)行管理，而是進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，包括組織實(shí)施社區(qū)外的交流及組織實(shí)施實(shí)體活動(dòng)。大型企業(yè)可以考慮專(zhuān)人專(zhuān)崗來(lái)負(fù)責(zé)企業(yè)學(xué)習(xí)社區(qū)的運(yùn)營(yíng)，或者外包給專(zhuān)業(yè)的第三方公司進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理；中小企業(yè)則可以考慮選聘內(nèi)部兼職人員來(lái)運(yùn)營(yíng)管理學(xué)習(xí)社區(qū)。

經(jīng)營(yíng)內(nèi)容

內(nèi)容是學(xué)習(xí)社區(qū)的核心，學(xué)習(xí)社區(qū)的內(nèi)容不會(huì)自己生成。這時(shí)候，社區(qū)的運(yùn)營(yíng)者就要起到拋磚引玉的作用。在選擇內(nèi)容的時(shí)候要善用素材，即文字、網(wǎng)頁(yè)、圖片、短片、故事、聲音等不同素材并重，才能不斷引入更具吸引力的內(nèi)容。

另外，及時(shí)對(duì)發(fā)言人進(jìn)行回饋，推出新的話(huà)題，整理歸檔舊內(nèi)容也是經(jīng)營(yíng)者要做的工作。在經(jīng)營(yíng)內(nèi)容方面，管理者應(yīng)特別清楚學(xué)習(xí)社區(qū)是促進(jìn)知識(shí)產(chǎn)生的工具，卻并不擅長(zhǎng)知識(shí)歸類(lèi)和梳理。這就需要管理者定期對(duì)學(xué)習(xí)社區(qū)的知識(shí)進(jìn)行梳理、歸類(lèi)，善用學(xué)習(xí)社區(qū)中的精華、分類(lèi)、關(guān)鍵字等功能可以促進(jìn)對(duì)知識(shí)的梳理。

建立制度

除了上述幾點(diǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)學(xué)習(xí)社區(qū)的要點(diǎn)之外，企業(yè)還需通過(guò)建立規(guī)則或制度來(lái)推動(dòng)和落實(shí)學(xué)習(xí)社區(qū)。特別是將員工參與學(xué)習(xí)社區(qū)活動(dòng)與績(jī)效相結(jié)合時(shí)，一定要在制度中予以詳細(xì)闡述和說(shuō)明，使員工能清楚地知道如何利用學(xué)習(xí)社區(qū)提升技能、分享知識(shí)。

內(nèi)容運(yùn)營(yíng)不可忽視

以上六個(gè)要素看似簡(jiǎn)單，應(yīng)用起來(lái)卻并不容易。每一項(xiàng)要素的缺失，都會(huì)導(dǎo)致學(xué)習(xí)社區(qū)的失敗。我們?cè)谌粘Ｕ{(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)在學(xué)習(xí)管理平臺(tái)上搭建了社區(qū)，也想了很多方法，甚至下達(dá)行政命令讓大家來(lái)注冊(cè)，但由于社區(qū)目標(biāo)不明確，大家進(jìn)入社區(qū)后，就像進(jìn)入了一個(gè)雜貨店，很快就迷失了方向。也有企業(yè)將社區(qū)目標(biāo)設(shè)定得非常明確，甚至明確到某款產(chǎn)品的銷(xiāo)售心得分享，大家進(jìn)入社區(qū)的目標(biāo)很明確，這樣的社區(qū)，就會(huì)很好的吸引學(xué)習(xí)者。

還有一個(gè)不容忽視的要素——內(nèi)容運(yùn)營(yíng)。在線(xiàn)學(xué)習(xí)的管理者不是內(nèi)容專(zhuān)家，他們往往關(guān)注注冊(cè)量、拜訪(fǎng)量、同時(shí)在線(xiàn)人數(shù)等數(shù)據(jù)，常常會(huì)忽略?xún)?nèi)容的質(zhì)量及數(shù)量，這自然對(duì)提升社區(qū)的人氣不利。而有些企業(yè)的社區(qū)經(jīng)營(yíng)者會(huì)主動(dòng)在線(xiàn)下發(fā)現(xiàn)一些“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，并邀請(qǐng)他們到線(xiàn)上發(fā)言，通過(guò)他們提高內(nèi)容的質(zhì)量。同時(shí)，發(fā)展一些粉絲(甚至可以充當(dāng)馬甲)來(lái)跟帖，以提升數(shù)量和人氣。

總之，一個(gè)好的學(xué)習(xí)社區(qū)是做出來(lái)的，不是靠理論說(shuō)出來(lái)的。在做的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)企業(yè)學(xué)習(xí)社區(qū)的六個(gè)要素缺一不可，這些要素滿(mǎn)足了經(jīng)營(yíng)企業(yè)在線(xiàn)學(xué)習(xí)社區(qū)的基本要求。如果對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)社區(qū)的運(yùn)營(yíng)有更進(jìn)一步的要求，那就要求學(xué)習(xí)社區(qū)的運(yùn)營(yíng)者具備線(xiàn)上帶領(lǐng)技巧，而這需要更多的經(jīng)驗(yàn)和訓(xùn)練才能完成。