創(chuàng)造需求從消費(fèi)者不爽開始

在iPhone新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)上，身著緊身牛仔褲的喬布斯指著自己的窄小褲兜說，“如果我們想在褲兜里塞進(jìn)去一個(gè)產(chǎn)品，那它應(yīng)該是什么?”緊接著，喬布斯拿出了iPhone：“沒錯(cuò)，就是它!”這是典型的喬布斯式的提問方式，即：站在消費(fèi)者的角度，提出一個(gè)耐人尋味的問題!

雖然喬布斯只是漫不經(jīng)心地自問自答，但一點(diǎn)都不妨礙他對于消費(fèi)者的啟發(fā)和誘導(dǎo)：第一，iPhone精致小巧，適合裝進(jìn)窄小的褲兜里;第二，時(shí)尚的外觀加完美的體驗(yàn)，足以令我們一見傾心;第三，也是最重要的部分，iPhone其實(shí)是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代可以移動(dòng)的個(gè)人掌上電腦，而不僅僅是傳統(tǒng)意義上的通話手機(jī)。

事實(shí)上，就像喬布斯從消費(fèi)者角度定義iPhone一樣，將產(chǎn)品鑲嵌在消費(fèi)者生活方式中，才是產(chǎn)品暢銷的制勝法寶!

消費(fèi)者的問題與無中生有的創(chuàng)造

1998年，摩托羅拉推出“銥星計(jì)劃”：由77顆近地衛(wèi)星組成的星群，讓用戶從世界上任何地方都可以打電話。它誤以為此技術(shù)必定會(huì)受到消費(fèi)者青睞，但消費(fèi)者并不買賬，最終這個(gè)建立在跨國家、組織、技術(shù)和多個(gè)管理層面的復(fù)雜技術(shù)創(chuàng)新體系，宣告失敗。

我們一直忽視了一個(gè)隱藏的真相：目標(biāo)只是組織內(nèi)部的一種假設(shè)，相反，消費(fèi)者需求總是表現(xiàn)為各種問題而非目標(biāo)!組織目標(biāo)只對內(nèi)部員工有約束作用，而對于外部消費(fèi)者無用!一般來說，消費(fèi)者越是不滿或抱怨，越是需要不斷創(chuàng)新，相反，消費(fèi)者已經(jīng)很滿意了，創(chuàng)新等同于畫蛇添足!這恰好與之前我們奉為經(jīng)典的“目標(biāo)管理”相左：滿意或滿意度是目標(biāo)追求的結(jié)果，不滿甚至抱怨才是創(chuàng)新的開始!

問題管理本身也分兩種，一種來自消費(fèi)者的不滿或抱怨，我們解決的各種不滿等同于工業(yè)時(shí)代的滿足需求;另外一種創(chuàng)造需求與滿足需求無關(guān)，它來自消費(fèi)者期望中的一種生活方式。

一般來說，消費(fèi)者常常這樣表達(dá)他們期望中的一種生活方式：“假如產(chǎn)品……這樣而不是那樣……就好了”，我們把它轉(zhuǎn)換成內(nèi)部管理者的語言，就變成了喬布斯提出的“消費(fèi)者褲兜里，應(yīng)該裝進(jìn)怎樣的產(chǎn)品”，這才是真正意義上的創(chuàng)造需求!第一，滿足需求僅僅局限于原有產(chǎn)品的改善或持續(xù)改善，而創(chuàng)造需求則是“無中生有”，通過新產(chǎn)品創(chuàng)造出新需求;第二，滿足需求通常發(fā)生在工業(yè)品質(zhì)量以及服務(wù)業(yè)的滿意度上，創(chuàng)造需求則是來自消費(fèi)者期望中的一種生活方式。其實(shí)，諾基亞的產(chǎn)品多達(dá)1000多個(gè)型號，從滿足顧客需求的角度出發(fā)，諾基亞足以將各個(gè)類型的消費(fèi)者一網(wǎng)打盡，但這也導(dǎo)致了諾基亞倒退到工業(yè)生產(chǎn)時(shí)代的老路上，生產(chǎn)而不再創(chuàng)造。事實(shí)上，當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨的時(shí)候，顧客要的并不是改良性的設(shè)計(jì)，而是革命性的創(chuàng)新。顯然，按照傳統(tǒng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方式，無法創(chuàng)造出令顧客“喜出望外”的產(chǎn)品。

因此，真正意義上的創(chuàng)造需求，必定是“無中生有”。

當(dāng)然“無中生有”也分兩種：一種是系統(tǒng)尚不成熟時(shí)，像愛迪生一樣發(fā)明這個(gè)系統(tǒng);另外一種是系統(tǒng)已經(jīng)成熟了，像喬布斯一樣，將產(chǎn)品鑲嵌在成熟的商業(yè)系統(tǒng)中。相對于缺乏技術(shù)(尤其缺乏核心技術(shù))的中小企業(yè)而言，后一種才是創(chuàng)造需求的常態(tài)。

五官或手足的微角度觀察

在現(xiàn)實(shí)的市場中，精確定義一個(gè)產(chǎn)品功能或市場價(jià)值，由產(chǎn)品所對應(yīng)的消費(fèi)者部位所決定，而并不是產(chǎn)品質(zhì)量或功能所決定。

譬如，汽車是什么?從代步(也就是足部)的角度來看，汽車當(dāng)然是價(jià)格越便宜越好，假如汽車價(jià)格貴到大多數(shù)人都無法購買，汽車代步的功能也就無法實(shí)現(xiàn)了;但是，如果我們從消費(fèi)者的眼睛來看，汽車就變成了形狀或顏色的同義詞：形狀越是符合當(dāng)下的特色，汽車產(chǎn)品越暢銷;顏色越是當(dāng)下的流行色，汽車越是受到消費(fèi)者青睞。

再譬如，餐飲是什么?許多餐飲老板常常將推出新菜肴當(dāng)做餐飲企業(yè)的創(chuàng)新，但是，有一家中國餐飲企業(yè)，卻在沒有新菜肴推出的情況下，生意忽然間變得興旺熱鬧起來!它的做法其實(shí)也很簡單：將原本封閉的食客們看不見的廚房，裝上了一面透明的大玻璃，食客只要一進(jìn)大門，立即被紅火的炒菜場面所感染!這就是 “眼睛”微角度的力量!

因此，從消費(fèi)者五官或手足的微角度提出問題——包括了眼睛(顏色)、耳朵(聲音)、嘴巴(味道)或手足等，我們才會(huì)知道哪些產(chǎn)品功能多余、哪些才是消費(fèi)者需求的關(guān)鍵要素。

也就是說，問題或提問，不僅受制于組織層面的大角度，還取決于消費(fèi)者層面的微角度，某種程度上，消費(fèi)者層面的微角度比組織層面的大角度，更為困難!原因在于，組織層面大角度(內(nèi)部是產(chǎn)品，外部是需求)，幾乎是一個(gè)常識。但是，一個(gè)產(chǎn)品究竟對應(yīng)著消費(fèi)者哪個(gè)具體部位或行為?卻是不確定的，100人個(gè)可能就會(huì)出現(xiàn)100種不同見解。因此，只有選對了消費(fèi)者層面的微角度，才有可能正確地定義企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品，從而將產(chǎn)品鑲嵌在消費(fèi)者的生活中一起運(yùn)行。

微角度的拆分或細(xì)分原則，再次證明了一個(gè)事實(shí)：角度不是一種知識，而是一種思維方式。

網(wǎng)絡(luò)上一個(gè)流傳故事，說明了角度不同，結(jié)論大相徑庭：一個(gè)人看到“島上的人都不穿鞋子，這里沒有市場”，另一個(gè)人則驚呼道：“天哪!島上的人都不穿鞋子，市場實(shí)在太龐大了!”這其中，事物本身沒有變化，唯一改變的是我們對于事物的看法，即角度。事實(shí)上，由于缺乏角度意識，一些人并沒有意識到，技術(shù)發(fā)明是典型的內(nèi)部范疇，它導(dǎo)致一個(gè)錯(cuò)誤觀念，就是將新發(fā)明與新需求之間畫等號，而實(shí)際上，技術(shù)發(fā)明與技術(shù)應(yīng)用，是兩回事。如同工業(yè)社會(huì)之于蒸汽技術(shù)發(fā)明一樣，創(chuàng)造需求并且賺得盆滿缽滿的人，并非蒸汽機(jī)技術(shù)的發(fā)明人而是使用蒸汽技術(shù)的鐵路公司。事實(shí)上，當(dāng)知識成為了人人皆知的常識，所謂的創(chuàng)新，90%以上都是來自與眾不同的思維方式，只有不足10%來自純粹意義上的技術(shù)發(fā)明。

極端式生存

目標(biāo)管理假設(shè)消費(fèi)者需求相同或相似，恰好相反，問題管理在于發(fā)現(xiàn)需求不同點(diǎn)。通俗點(diǎn)說，假如僅僅為了生活質(zhì)量改善(譬如通話功能)，那么，我們會(huì)選擇諾基亞而不是iPhone。雖然我們幾乎說不清楚，究竟是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)成就了iPhone，還是iPhone迎合了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)?但我們卻清楚一個(gè)事實(shí)：iPhone確實(shí)改變了我們的生活方式——可以不受時(shí)間、地點(diǎn)限制通過手機(jī)上網(wǎng)。這也是滿足需求與創(chuàng)造需求之間的區(qū)別之一：在已經(jīng)發(fā)現(xiàn)需求的前提下，滿足需求很簡單，只要質(zhì)量好或價(jià)格便宜，產(chǎn)品就會(huì)源源不斷地賣出去;但是，創(chuàng)造需求卻是另外一回事，它表現(xiàn)為現(xiàn)有產(chǎn)品與消費(fèi)者所期望生活方式的不匹配!

許多人一直不明白，為什么抽象的“價(jià)值觀”也會(huì)成為產(chǎn)品?原因很簡單：工業(yè)產(chǎn)品三要素(質(zhì)量、價(jià)格、功能)全部由老板們做主，而老板們唯一不能替代消費(fèi)者做主的就是喜歡還是不喜歡!當(dāng)下消費(fèi)者口號不再是滿意或不滿意，而是喜歡或不喜歡——前者代表著顧客對于產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格的滿意度，后者才代表著消費(fèi)者生活方式的獨(dú)立主張，即價(jià)值觀!當(dāng)消費(fèi)者根據(jù)個(gè)人喜好或價(jià)值觀選擇產(chǎn)品時(shí)，也就是生活方式的世界里，意味著兩件事的發(fā)生：制造上，企業(yè)從大規(guī)模生產(chǎn)轉(zhuǎn)向大規(guī)模定制;創(chuàng)造上，企業(yè)越是極端，越是創(chuàng)造新需求。

譬如，作為老牌的制鞋公司，耐克能否提供一雙世界上獨(dú)一無二的耐克鞋?一位顧客是這樣做的：他首先登錄耐克公司的業(yè)務(wù)網(wǎng)站，輕點(diǎn)鼠標(biāo)挑選了一系列的 “制鞋零件”——包括了粉紅底色、減震裝置、亮黃色襯里、勾形標(biāo)志等。很快，這位顧客就收到了耐克公司郵寄的一雙自己設(shè)計(jì)的、世界上獨(dú)一無二的耐克鞋!事實(shí)上，耐克公司只是將一雙完整鞋子，拆分為鞋子的各種散件，并且允許顧客通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)自由搭配組合，顧客個(gè)性化需求就順利完成了。如同中國古老的游戲“七巧板”，簡簡單單的七塊紙板，卻流傳千年而長盛不衰，原因在于：七巧板本身是一個(gè)開放的系統(tǒng)，看似簡單的七塊紙板卻可以拼接出無窮多的任意圖案。與工業(yè)企業(yè)試圖滿足顧客需求不同，七巧板的結(jié)論是“顧客自己滿足自己”。

只有當(dāng)產(chǎn)品本身成為一個(gè)開放系統(tǒng)，允許顧客參與到產(chǎn)品生產(chǎn)或制造中來，我們才會(huì)把它稱之為 “活產(chǎn)品”，相反，之前工業(yè)品不允許顧客參與產(chǎn)品制造過程中來，我們只能把它稱之為“死產(chǎn)品”。因此，從大規(guī)模生產(chǎn)轉(zhuǎn)向大規(guī)模定制，本質(zhì)上是將選擇權(quán)重新交還到消費(fèi)者手中。

再譬如，喬布斯是如何發(fā)明iPad的?它首先來自于喬布斯對于鍵盤的切齒痛恨!雖然人人習(xí)慣于鍵盤。但喬布斯卻對鍵盤產(chǎn)生極度的厭惡：這個(gè)該死的鍵盤，硬是不能讓我把電腦裝進(jìn)兜里!那么，是不是可以有一種沒有鍵盤的電腦?于是，他把一臺筆記本電腦一切為二，丟棄了鍵盤部分，從此有了“平板電腦”這一稱呼!

再譬如，中國的老字號稻香村、全聚德等，都明白一個(gè)淺顯的道理：只做一樣，絕不染指其他!當(dāng)下中國企業(yè)的所謂多元化，其實(shí)都是利潤誘惑的結(jié)果：看見利潤的機(jī)會(huì)，不去做才是傻瓜。但是，隨著時(shí)間的拉長，企業(yè)終會(huì)明白一個(gè)道理：那部分不該得的利潤，最終會(huì)以失敗的代價(jià)還給社會(huì)。事實(shí)上，企業(yè)個(gè)體越極端，整個(gè)社會(huì)反而越和諧!

最后，無論制造業(yè)從大規(guī)模生產(chǎn)轉(zhuǎn)向大規(guī)模定制，還是在創(chuàng)造上企業(yè)越是極端越是容易成功，本質(zhì)上都是尊重消費(fèi)者的個(gè)性或價(jià)值觀，從生活質(zhì)量層面轉(zhuǎn)向了生活方式層面。