海底撈為什么

　　文│劉東華

　　相對于西方基于“人性惡”的成功的制度設(shè)計，海底撈至少在商業(yè)上找到了一個基于“人性善”、又能夠很好地對結(jié)果負責的良好制度設(shè)計

　　有一本將會持續(xù)暢銷的好書剛剛被炮制出來，叫《海底撈你學不會》。我認為這本書是海底撈創(chuàng)始人張勇與企業(yè)家出身的學者黃鐵鷹共同的作品：前者把最難做到的事情做到了位，后者把最難寫到的事情寫到了位。

　　幾乎所有去海底撈用過餐的人，都成了它的義務(wù)宣傳員，甚至是狂熱的、說起來或眉飛色舞、或神秘兮兮的宣傳員。不就是一家火鍋店嗎，海底撈到底做到了什么？它當然做到了很多事情。但是如果用一句話表述，我認為它不過是找到了一種最大限度地信任和尊重員工，并通過這種信任和尊重讓每個員工全身心地服務(wù)顧客、創(chuàng)造價值的方式。這樣說好像過于抽象，舉一個簡單的例子，全世界恐怕找不到一家餐館，信任員工可以信任到放手讓每一個直面顧客的服務(wù)員隨機決策、擁有直接給客人打折、贈菜、免單等各種權(quán)力的，海底撈做到了；而且更重要的，它的目的并非把自己變成一家慈善機構(gòu)，而是變成一家投入產(chǎn)出比更高、綜合價值和長遠價值回報更大的企業(yè)，這一點海底撈也做到了，并將持續(xù)做到。

　　我曾經(jīng)多次提出過一個問題：對于這個世界上那些了不起的人、了不起的事來說，是做到更難呢，還是寫到更難？人們通常會眾口一辭地說“當然做到更難”。但我說不一定，你看古往今來已經(jīng)做到的了不起的人、了不起的事已經(jīng)很多，有幾件事、幾個人真正被寫出來、寫到位了呢？幾乎沒有。

　　《海底撈你學不會》的作者黃鐵鷹曾經(jīng)是做企業(yè)、做投資的高手，后來到北大光華管理學院做訪問教授，又成為做研究、做學問的高手，即便如此他也不敢輕易下手，直到在《中國企業(yè)家》雜志的支持下，對張勇和海底撈的“前世今生”明察暗訪了八個月才終成此書，總算把張勇其人其事寫到了位。但一本好書不管寫的是誰，它一定是一個再創(chuàng)作的過程，一定是一個透過果揭示因、透過“然”揭示“所以然”、透過現(xiàn)象揭示本質(zhì)與規(guī)律的一個過程。作者如果是一個真正的大家，他所調(diào)查和描述的對象有時甚至不過是自己與上帝進行深層次對話的介質(zhì)而已。

　　《海底撈你學不會》對有心人將是一座寶藏，不管你是一個決策者還是一個普通的職業(yè)人。學不會學得會、學得多學得少取決于不同的讀者不同的造化。我是準備認真學、認真悟，并把學到的東西認真應(yīng)用于自己的生活與管理實踐的。

　　通過這本書我還有一個重要發(fā)現(xiàn)：相對于西方基于“人性惡”的成功的制度設(shè)計，海底撈至少在商業(yè)上找到了一個基于“人性善”、又能夠很好地對結(jié)果負責的良好制度設(shè)計。長遠看，這也許會成為張勇和海底撈代表中國、代表東方對人類做出的重要貢獻。