領(lǐng)導(dǎo)溝通的五個(gè)陷阱

　　對(duì)于溝通的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)多不勝數(shù)，把它們拋在腦后會(huì)讓你成為更加出色的領(lǐng)導(dǎo)者。

　　■ 文/Gordon Adler Adler Way執(zhí)行董事

　　譯/許建樹(shù)

　　溝通行家和領(lǐng)導(dǎo)力專家們告訴我們，有效的溝通比以往更加重要。然而，就溝通實(shí)踐在30名來(lái)自大型跨國(guó)公司的高級(jí)經(jīng)理人展開(kāi)的一項(xiàng)訪談，卻有令人吃驚的發(fā)現(xiàn)。他們說(shuō)管理溝通正在惡化，而這種惡化在某種程度上是咎由自取。

　　怎么辦？當(dāng)然是要糾正對(duì)于溝通的一些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。對(duì)于日常溝通要有一個(gè)長(zhǎng)期的、戰(zhàn)略性的眼光——把所有溝通都當(dāng)作一個(gè)戰(zhàn)略行動(dòng)。

　　最后，摒棄五個(gè)管理溝通迷思。這些迷思不僅扭曲了領(lǐng)導(dǎo)者的溝通風(fēng)格，而且阻礙了溝通過(guò)程。

　　迷思一：詞能達(dá)意

　　認(rèn)為詞語(yǔ)“包含”固定意義的想法是錯(cuò)誤的。詞語(yǔ)的意義是人賦予的，而非本身固有的。一個(gè)詞語(yǔ)只是觸發(fā)了意義和感官聯(lián)系，如果其意義是具體的話。而一個(gè)固定不變的意義是不存在的。

　　一個(gè)詞語(yǔ)和它的含義可能是兩回事。我們聽(tīng)到“狗”這個(gè)詞，大腦中就會(huì)出現(xiàn)一只狗的形象，你仿佛能聽(tīng)到它的吠叫，或者撫摸到它的皮毛。而像“戰(zhàn)略”之類的抽象名詞或詞組僅僅是作為理念而存在。它們不會(huì)引起感官印象，對(duì)于不同的人它們可能具有不同的意義。

　　在一項(xiàng)研究中，80%的經(jīng)理人表示他們竭力使其傳達(dá)出去的技術(shù)信息精準(zhǔn)無(wú)誤。但是，精確的技術(shù)語(yǔ)言卻常常加大了誤解的風(fēng)險(xiǎn)。這是為什么呢？因?yàn)槌藰I(yè)內(nèi)人士知道他們所使用的詞語(yǔ)的通常意義，外人都不知道。正所謂隔行如隔山。

　　迷思二：信息等同于溝通

　　在該調(diào)查中，76%的經(jīng)理人似乎將“信息”和“溝通”混為一談。我們來(lái)區(qū)別一下：信息是數(shù)據(jù)、事實(shí)和商業(yè)情報(bào)，而溝通是經(jīng)理人將信息、理念或感覺(jué)傳遞給另一個(gè)人或一組人。

　　溝通由三個(gè)部分組成：發(fā)送者、用于傳達(dá)信息的符號(hào)(通常是詞語(yǔ))、接收者。溝通有聽(tīng)覺(jué)方式(講話及語(yǔ)調(diào))、非口頭方式(身體語(yǔ)言、手語(yǔ)、超語(yǔ)言、觸摸、眼睛接觸)，以及書(shū)面方式。

　　你可以通過(guò)衡量所發(fā)出信息與所收到信息之間的相似度，來(lái)評(píng)估你與他人之間的溝通的有效性。溝通中存在的挑戰(zhàn)是：你所講的與聽(tīng)者所聽(tīng)到的常常是風(fēng)馬牛不相及。生理的、環(huán)境的，以及心理的干擾會(huì)阻礙并扭曲信息。然而，我們很多人還是以為我們要表達(dá)的信息會(huì)原汁原味地傳達(dá)給聽(tīng)眾，就像一個(gè)人把磚頭遞給另一個(gè)人一樣，磚頭不會(huì)因此而少一丁點(diǎn)。

　　迷思三：溝通是你可以掌控的

　　一家大型水泥企業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)主管說(shuō)：“我們花了兩年的心血制定新的亞洲戰(zhàn)略，而CEO只是和負(fù)責(zé)溝通的人員在幻燈機(jī)前花了一個(gè)下午，然后他做了一次展示，并把幻燈片電郵給每個(gè)人。他從未檢查別人是否收到，他只是假定別人原封不動(dòng)地收到了他的信息，并且已經(jīng)對(duì)之認(rèn)同。”

　　溝通不是一件有形的物品，像電郵、網(wǎng)址或宣傳冊(cè)那樣。它也不是“把話傳出去”那么簡(jiǎn)單。你可以增強(qiáng)你對(duì)溝通的掌控，就像下文你將看到的那樣，但即使是經(jīng)過(guò)周密計(jì)劃，且實(shí)施得體，管理溝通也可能做得一塌糊涂。

　　你說(shuō)的、做的每件事——你的面部表情、你的步態(tài)、你的辦公室裝修風(fēng)格、你的領(lǐng)帶、你的閑聊——都在向外界傳達(dá)信息。甚至沉默也會(huì)被看作是一個(gè)信息。你無(wú)法不溝通，因?yàn)榻邮照咴凇皽贤ā?，你的信息是自己長(zhǎng)了腳的！

　　迷思四：能言善辯者長(zhǎng)于溝通

　　這些接受調(diào)查的經(jīng)理認(rèn)為，能言善辯者不一定是好的溝通者。原因何在？能言善辯者喜歡“表現(xiàn)”。他們不愿傾聽(tīng)，對(duì)別人的話是“左耳進(jìn)右耳出”。他們更關(guān)注自己的表現(xiàn)，完全以自我為中心。他們?cè)噲D以花哨的信息來(lái)加深聽(tīng)眾對(duì)他們的印象，而非傾聽(tīng)與投入。有效的溝通者善于傾聽(tīng)，他們會(huì)選擇合適的媒介(渠道)，他們的信息是為聽(tīng)眾量身定做的(與聽(tīng)眾所具備的知識(shí)和需要相匹配)，用聽(tīng)眾可以理解的語(yǔ)言清楚、準(zhǔn)確地表達(dá)他們的想法。

　　這些受訪者說(shuō)他們并不要求完美。有效的溝通者是真誠(chéng)可信的，即使他們相對(duì)不那么老練圓滑。良好的溝通不是征服，而是妥協(xié)。

　　迷思五：業(yè)務(wù)溝通不需要情感

　　經(jīng)理人把大型跨國(guó)公司的文化形容為事實(shí)、數(shù)字和信息的結(jié)合。這種占主導(dǎo)地位的說(shuō)法據(jù)稱有其合理成分。溝通都側(cè)重于可見(jiàn)的和可衡量的效果，并訴諸于涉及思考、分析和得出結(jié)論的那些認(rèn)知手段。受訪者認(rèn)為，自從多媒體展示被引入管理溝通，大公司的溝通可以描述為“過(guò)度使用冰冷的電腦幻燈展示，到了令人昏昏欲睡的地步”。

　　參與這項(xiàng)調(diào)查的93%的經(jīng)理偏愛(ài)訴諸于情感的溝通，例如講故事或者博客。情感，據(jù)稱能將對(duì)話或溝通提升為如一位受訪者所說(shuō)的“更高層次的約會(huì)”。一家全球性人力資源公司的經(jīng)理說(shuō)：“喚起人們情感和視覺(jué)形象的故事能夠打動(dòng)他們。人們對(duì)別人或其他生命的感受總是要多于對(duì)抽象事物的感受?！?/p>

　　受訪者在有力的信息傳遞、接收和情感之間發(fā)現(xiàn)了關(guān)聯(lián)。他們認(rèn)為如果能將情感和理智相結(jié)合，信息會(huì)有更好效果。但在利用情感達(dá)到說(shuō)服效果方面，這些經(jīng)理還是無(wú)法打破合理性的桎梏。

　　十個(gè)步驟令溝通明確

　　不要成為這些迷思的犧牲品。讓每一次溝通都具備明確的目標(biāo)。制定一個(gè)個(gè)人的長(zhǎng)期戰(zhàn)略溝通計(jì)劃，不存在一個(gè)最好的方式，每一次溝通的內(nèi)容都是獨(dú)特的。下面的十個(gè)步驟會(huì)有所幫助。

　　1.盤(pán)點(diǎn)。你溝通的水平如何要搞清楚。請(qǐng)一些可信的專業(yè)人士評(píng)價(jià)你的溝通技巧，了解你傳遞出去的信息是否被人理解。在最嚴(yán)苛的聽(tīng)眾面前練習(xí)重要的展示。

　　就下列問(wèn)題自問(wèn)自答：

　　你自認(rèn)為哪些關(guān)鍵的溝通長(zhǎng)處成就了你目前的成功和高效？

　　你有哪些弱點(diǎn)和局限？列舉出你所知道的你不擅長(zhǎng)以及最易出錯(cuò)的領(lǐng)域。

　　你尚未開(kāi)發(fā)的溝通才能是什么？

　　你相信你有什么潛在的能力和興趣尚未展現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)？演講？寫(xiě)博客？

　　2.考慮你的聽(tīng)眾。不是你而是你的聽(tīng)眾在溝通 。一旦接收到你的信息，他們會(huì)進(jìn)行“再創(chuàng)造”，所以你要為他們多加考慮。對(duì)經(jīng)理們來(lái)說(shuō)，最常見(jiàn)的聽(tīng)眾包括員工、業(yè)務(wù)對(duì)象(消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)者)，以及與公司事務(wù)相關(guān)的各方。

　　據(jù)參與這項(xiàng)調(diào)查的經(jīng)理們說(shuō)，其員工最希望清楚了解經(jīng)理所推薦的行動(dòng)路徑。他們希望那些行動(dòng)步驟是“有意義的”。他們希望你說(shuō)的話，不管以什么形式，都能被他們迅速而輕松地理解。

　　3.明確你的目的。管理溝通的第一信條：一切都是為了說(shuō)服。無(wú)論是寫(xiě)電郵，或者是與你小組的一位成員聊天，以及進(jìn)行一次重要展示，你都可能是在說(shuō)服聽(tīng)眾采取行動(dòng)。

　　當(dāng)你首次練習(xí)這一步驟時(shí)，把你的目的寫(xiě)下來(lái)，或者大聲說(shuō)出來(lái)。這樣做的目的是：有意識(shí)地表達(dá)能幫助你發(fā)現(xiàn)你真正想說(shuō)的事情，了解你能說(shuō)服別人的各種方式并有意識(shí)地進(jìn)行實(shí)踐。

　　4.準(zhǔn)備好你的信息。專家告誡，你需要做到能夠隨時(shí)隨地發(fā)布你的信息。

　　你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備什么信息呢？參與這項(xiàng)調(diào)查的經(jīng)理把大部分溝通時(shí)間和精力花在下列五組信息上：

　　公司文化：在這里我們?nèi)绾巫鍪隆?/p>

　　財(cái)務(wù)成果：我們做得怎樣，以及你能得到什么。

　　組織結(jié)構(gòu)和層級(jí)：誰(shuí)負(fù)責(zé)什么。

　　時(shí)間管理：我們應(yīng)當(dāng)怎樣使用時(shí)間。

　　你對(duì)工作的認(rèn)識(shí)：我在做什么，我為什么要做， 對(duì)你意味著什么。

　　一旦你確定了你需要發(fā)出哪些信息，你就要盡最大努力把每一條都做好。

　　5.建立信譽(yù)。建立信譽(yù)涉及到使用適當(dāng)?shù)沫h(huán)境、適當(dāng)?shù)娘L(fēng)格，顯示你的激情、內(nèi)心的誠(chéng)意。如果你正在面臨一場(chǎng)危機(jī)，例如車(chē)間地面起火了，一定要告訴大家。然而，當(dāng)你想要?jiǎng)訂T大家并獲得支持時(shí)，用商量的口吻或者提議共同參與的方法會(huì)有效得多。這些經(jīng)理人認(rèn)為，雖然共同參與是說(shuō)服人們的最有效方法，但有時(shí)你只需要吩咐、指導(dǎo)、檢查，或扮演一個(gè)顧問(wèn)角色。

　　研究顯示，要說(shuō)服人們，你要投入智力與情感。不管你實(shí)際上說(shuō)什么都是要對(duì)人們產(chǎn)生影響的。人們能夠記住的信息都是新奇的、具體的、充分討論過(guò)的。他們能記住的故事是精心編織的、難忘的、觸動(dòng)感情的。

　　6.出人意料。你的材料也許能輕易得到，包括每周簡(jiǎn)報(bào)、季度報(bào)表、營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告，或者戰(zhàn)略文件。但是，千萬(wàn)不要把這些文件作為附件發(fā)送出去。當(dāng)你在演講時(shí)，也不要陷入直接宣讀電子表格上的數(shù)據(jù)或者幻燈片的頁(yè)面內(nèi)容這樣的陷阱。你需要把這些材料打造成引人注目的信息。要達(dá)到這種效果，你也許需要一個(gè)驚人的事實(shí)、一個(gè)打動(dòng)人的統(tǒng)計(jì)數(shù)字、一個(gè)勵(lì)志故事，或者一個(gè)強(qiáng)有力的象征或比喻。

　　參與這項(xiàng)調(diào)查的一位經(jīng)理人，他曾使用世界頂尖高爾夫球手伍茲(Tiger Woods)的故事來(lái)說(shuō)明為什么在持續(xù)盈利的情況下，公司也必須用創(chuàng)新產(chǎn)品來(lái)應(yīng)對(duì)變化中的市場(chǎng)。他經(jīng)常談到伍茲在已經(jīng)處于事業(yè)頂峰時(shí)，依然努力學(xué)習(xí)以提高自己的擊球動(dòng)作。作為一位永遠(yuǎn)的完美主義者，伍茲即使在因“轉(zhuǎn)型”而表現(xiàn)低落時(shí)，也想著要更進(jìn)一步改進(jìn)他的揮桿動(dòng)作。

　　有效的溝通者會(huì)用一些能引起共鳴的象征和比喻，使自己的觀點(diǎn)得到非專業(yè)聽(tīng)眾的接受。

　　7.準(zhǔn)備、瞄準(zhǔn)、發(fā)送。溝通渠道指的是你遇到的建立溝通的所有機(jī)會(huì)。一個(gè)渠道可以是內(nèi)部的或是外部的(例如媒體)，但也包括個(gè)人聚會(huì)、電郵、備忘錄、通知板、會(huì)議、行業(yè)展覽、公司停車(chē)場(chǎng)里的交談、展示會(huì)，等等。

　　你需要挑選那些能夠增強(qiáng)信息效果的渠道，并確保你充分發(fā)揮了所選渠道的潛力。所有渠道都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。據(jù)受訪的經(jīng)理們說(shuō)，面對(duì)面的方式具有最大的潛在影響力。

　　要確保你所選的各個(gè)渠道能相互補(bǔ)充。與依賴于單一媒介(比如電郵或一次會(huì)議)相比，多種渠道的結(jié)合會(huì)有更大效果。不論選擇什么渠道，要確保你的信息能到達(dá)你的目標(biāo)人群。還要記住，有些渠道比起其他渠道會(huì)讓人覺(jué)得不太可信。就像一位首席溝通官說(shuō)的：“如果你的渠道讓人覺(jué)得不可信，你通過(guò)它所傳達(dá)的信息也會(huì)讓人覺(jué)得不可信?！?/p>

　　8.保持簡(jiǎn)單。有效的溝通者都是簡(jiǎn)約大師。他們知道如何識(shí)別信息當(dāng)中的核心元素。 許多有效的溝通者使用故事，以簡(jiǎn)單、易記的形式傳達(dá)他們的想法。故事可以起到啟迪、激勵(lì)、吸引和聯(lián)結(jié)的作用，幫助聽(tīng)者讓信息形象化，具有很強(qiáng)的象征力和“粘附力”(具體而易記)。故事讓理念更加具體，常常訴諸視覺(jué)感官，不斷觸動(dòng)情感。簡(jiǎn)單易記的形式當(dāng)中常包含了多種理念。故事的最大價(jià)值就在于它的情感力量。

　　9.講出真相。愿意說(shuō)出真相的人不多，愿意聽(tīng)到真相的人也不多。這其中有很多原因，但結(jié)果卻是許多經(jīng)理人發(fā)出的是“密碼”訊息。CEO說(shuō)“我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)！”或者項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)“我們準(zhǔn)時(shí)完成并節(jié)約了開(kāi)支”，這些信息令人迷惑，因?yàn)樗鼈兒觳磺宥矣兄e言的嫌疑。

　　回避真相的經(jīng)理們也許瞞得了一時(shí)，但真相終會(huì)大白。一旦你背上了不誠(chéng)實(shí)的名聲，以后你發(fā)出的每個(gè)信息都會(huì)受到質(zhì)疑。沒(méi)有真話，也就無(wú)信任可言。

　　講出真相意味著要充分了解你的聽(tīng)眾，能以最好的方式把真相告訴他們，還要記得對(duì)溝通中各種真相加以區(qū)分：你的真相、聽(tīng)眾真相、情景真相以及道德真相。

　　10.做一個(gè)計(jì)劃。把你的個(gè)人溝通計(jì)劃看作是你的路線圖。你知道自己想要去哪里，但是還需要到達(dá)那里的具體路線。這個(gè)計(jì)劃就是你的溝通路線。它迫使你做長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮。

　　為什么要費(fèi)力做這項(xiàng)工作？因?yàn)橹挥羞@樣你才會(huì)認(rèn)清你的管理目標(biāo)。要去了解你在溝通方面的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，以及面臨的挑戰(zhàn)。制定一個(gè)評(píng)價(jià)戰(zhàn)略來(lái)收集反饋，采用更有效的溝通方法。對(duì)你將要做的溝通工作要有所取舍，就不會(huì)手忙腳亂。要認(rèn)清你的溝通對(duì)象是誰(shuí)，你想要告訴他們什么，而且你要如何與他們溝通，以更好的傾聽(tīng)來(lái)獲取你所需的影響力。一句話，做好溝通。

　　良好的溝通不是征服，而是妥協(xié)。

　　有效的溝通者會(huì)選擇合適的媒介，為聽(tīng)眾量身定做信息，用聽(tīng)眾可以理解的語(yǔ)言清楚、準(zhǔn)確地表達(dá)其想法。

　　有效的溝通者會(huì)用一些能引起共鳴的象征和比喻，使自己的觀點(diǎn)得到廣泛的非專業(yè)聽(tīng)眾的接受。

　　(譯自《European Busines Forams》)