家電退貨遭遇包裝費(fèi)高門檻

　　本報(bào)記者戴剛

　　市民馬女士剛剛購(gòu)買了3天的電冰箱出現(xiàn)了停機(jī)故障，但由于冰箱的包裝箱已經(jīng)扔掉，向商場(chǎng)要求退貨時(shí)，卻被告知需要賠付200元錢的包裝費(fèi)，否則不予退貨。記者在采訪中了解到，馬女士遇到的這種情況并不是個(gè)例，大多數(shù)消費(fèi)者在對(duì)問題家電進(jìn)行退貨時(shí)都會(huì)遇到商場(chǎng)索取包裝費(fèi)的問題。更有甚者，一些家電商場(chǎng)向消費(fèi)者開出了高額的包裝費(fèi)。

　　消費(fèi)者質(zhì)疑：

　　包裝費(fèi)竟然占家電價(jià)格一半

　　今年“五一”期間， 孟女士以600多元的價(jià)格在一家家電連鎖商場(chǎng)買了一臺(tái)特價(jià)全自動(dòng)洗衣機(jī)?？勺屗龥]有想到的是，這臺(tái)洗衣機(jī)用了才3天甩干功能就壞了。她向賣場(chǎng)提出換機(jī)要求，賣場(chǎng)以相同的特價(jià)機(jī)已經(jīng)賣完為由拒絕了，只答應(yīng)修理，可修了兩次都沒修好。于是，孟女士要求退貨，對(duì)于孟女士的這個(gè)要求商場(chǎng)答應(yīng)得很痛快，不過(guò)卻提出退貨時(shí)要連同包裝箱一起退回，否則就要交300元的包裝費(fèi)。孟女士說(shuō)包裝箱早已賣給收廢品的了，而且賣場(chǎng)提出的包裝費(fèi)過(guò)高，她不能接受。但賣場(chǎng)方面堅(jiān)持300元包裝費(fèi)一點(diǎn)兒都不能少，并稱這是廠家統(tǒng)一規(guī)定。無(wú)奈，孟女士只好放棄了退貨的想法。她對(duì)記者表示，就一個(gè)紙箱子加點(diǎn)兒泡沫板，怎么就能值半個(gè)洗衣機(jī)的價(jià)錢呢？

　　與孟女士有著同樣遭遇的李女士前一段時(shí)間也在哈爾濱市的一家家電連鎖商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)電冰箱，但是才使用兩天，就發(fā)現(xiàn)新買來(lái)的電冰箱經(jīng)常出現(xiàn)突然停機(jī)的情況。廠家在上門檢測(cè)后表示，的確是冰箱本身存在質(zhì)量問題。王女士便向商家提出了退貨的要求，按照“三包”規(guī)定，商家同意退貨。但商家表示，王女士必須提供完整的包裝箱，如果無(wú)法提供包裝箱就要支付350元的費(fèi)用，否則無(wú)法為其辦理退貨。王女士困惑地說(shuō)：“我買的是冰箱，又不是包裝，買東西送包裝是應(yīng)該的，再說(shuō)，誰(shuí)家會(huì)把那么大的包裝箱堆房里，這包裝費(fèi)收得不合理！”

　　根據(jù)消費(fèi)者的反映，近日，記者以消費(fèi)者的身份在幾家家電商場(chǎng)詢問：“我的朋友在兩天前購(gòu)買了一臺(tái)彩電，現(xiàn)在檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，但是外包裝遺失或損壞了，還能退貨嗎？”所有的銷售人員都表示，退回商品一定要有外包裝，否則要繳“包裝費(fèi)”，但是具體的金額卻從100元至200元不等。有的銷售人員還告訴記者，如果消費(fèi)者提供的外包裝損壞嚴(yán)重，那么也要支付相應(yīng)的“賠償費(fèi)”。在進(jìn)行一圈詢問后記者發(fā)現(xiàn)，如手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品、小家電這類產(chǎn)品的包裝費(fèi)一般為10至15元；熱水器、洗衣機(jī)、電視的包裝費(fèi)則普遍在200元左右，而對(duì)開門冰箱、立式空調(diào)等大件家電的包裝箱收費(fèi)則更高，達(dá)到了300至400元。

　　廠商回答：

　　收取包裝費(fèi)是行規(guī)

　　國(guó)家四部委發(fā)布實(shí)施的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》明確規(guī)定：“產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理?！钡怯浾甙l(fā)現(xiàn)這部“規(guī)定”中并沒有關(guān)于收取包裝費(fèi)的相關(guān)條款。在接受記者采訪時(shí)，一些廠商則表示，退貨時(shí)，沒箱收費(fèi)是業(yè)內(nèi)通行的規(guī)則。

　　一家家電連鎖商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，退貨時(shí)收取包裝費(fèi)是行規(guī)，所有的廠家都規(guī)定要收取包裝費(fèi)，而商場(chǎng)只是代替廠家收取這部分費(fèi)用而已，至于收多少，要根據(jù)包裝箱的尺寸大小、家電品牌的不同而有所差異。

　　采訪中，商家的種種解釋都將收取包裝費(fèi)的源頭指向了廠家。記者撥打了幾家家電生產(chǎn)廠家的服務(wù)電話，這些廠家的工作人員都向記者表示，如果沒了包裝盒，消費(fèi)者退貨“確實(shí)有點(diǎn)麻煩”。他們稱，廠家和商家之間一般都有協(xié)議，如商家退來(lái)的產(chǎn)品有包裝，廠家會(huì)讓商家補(bǔ)償損失，所以很多商家就不給沒包裝盒的消費(fèi)者退貨。至于廠家為何必須要包裝盒，這些工作人員則沒有作正面的回答。同時(shí)，多數(shù)廠家表示，商家應(yīng)當(dāng)在銷售時(shí)將有關(guān)包裝的規(guī)定向消費(fèi)者說(shuō)明。但對(duì)于廠家為何不在包裝箱(盒)上進(jìn)行注明，所有廠家均避而不答。

　　一位不愿意透露品牌和自己姓名的廠方人士向記者表示，有少數(shù)廠家在產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)，往往希望消費(fèi)者換而不是退。當(dāng)然，也有堅(jiān)持要求退貨的消費(fèi)者，這樣就會(huì)給廠家?guī)?lái)相應(yīng)的損失。因此，廠家往往會(huì)向商家施加壓力，設(shè)置要退貨就要保證外包裝完整這一障礙。另外一個(gè)原因是，由于目前一些商家自行規(guī)定“不滿意就退貨”的促銷方式，有的時(shí)候產(chǎn)品沒有任何質(zhì)量問題，消費(fèi)者也會(huì)選擇退換貨，因而廠家往往一刀切，無(wú)論是不是在“三包”規(guī)定的退換貨期限內(nèi)，要求商家退貨給廠家時(shí)都提供完整的外包裝，否則就要收取一定的費(fèi)用。

　　采訪中記者還了解到，并不是所有廠家在接受退貨時(shí)都要求將原包裝一起退回。有些廠商之間的購(gòu)銷協(xié)議規(guī)定，如果產(chǎn)品在售出后的7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，只要商家提供相關(guān)的銷售及退貨日期憑證和相關(guān)退貨情況說(shuō)明，廠家不會(huì)強(qiáng)制性要求商家提供完整的包裝箱或收取包裝箱費(fèi)用。只有超過(guò)“三包”規(guī)定期限后，廠家才會(huì)要求收取相應(yīng)的包裝費(fèi)。此外，一般廠家要求商家退貨時(shí)提供的包裝箱是完整就行，而不是一定要完好。只要防震用的泡沫塊完整不丟失，外包裝箱臟點(diǎn)、破點(diǎn)沒關(guān)系，不影響包裝運(yùn)輸就可以。

　　市消協(xié)解釋：

　　收取包裝費(fèi)應(yīng)視情況而定

　　市消協(xié)投訴部工作人員程曉慧認(rèn)為，商家以沒有包裝箱為由拒絕退換貨是沒有法律依據(jù)的，我國(guó)“三包”規(guī)定，產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。對(duì)于符合“三包”規(guī)定存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品廠商應(yīng)無(wú)條件地為消費(fèi)者退換。

　　但同時(shí)她也強(qiáng)調(diào)，目前，很多商家都打出“不滿意就退貨”的承諾，一些消費(fèi)者將商品買回去后，在商品沒有質(zhì)量問題的前提下，對(duì)商品感到不滿意也去退貨。這種情況下，商家要求消費(fèi)者提供商品的原包裝或收取一定的包裝費(fèi)是合理的。但企業(yè)在制定包裝費(fèi)收取額度時(shí)，要合情合理，而不能漫天要價(jià)。否則必將因小失大，失去消費(fèi)者的信任。

　　律師觀點(diǎn)：

　　包裝費(fèi)收多少由誰(shuí)來(lái)定

　　市消協(xié)律師團(tuán)成員、星河律師事務(wù)所律師陳志芳認(rèn)為：“從法律角度上講，商家和消費(fèi)者之間存在著一個(gè)買賣合同關(guān)系，消費(fèi)者有支付價(jià)款的義務(wù)，商家就有提供無(wú)瑕疵商品或者服務(wù)的義務(wù)。如果任何一方因過(guò)錯(cuò)使合同履行不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。承擔(dān)違約責(zé)任的方式有很多種，修理、更換、退貨乃至支付違約金、賠償損失等都可以?！?/p>

　　陳志芳認(rèn)為，在上述案例中，既然商家承認(rèn)提供的商品存在質(zhì)量問題，那就是商家存在過(guò)錯(cuò)，此時(shí)應(yīng)當(dāng)由商家來(lái)承擔(dān)違約責(zé)任，即退貨、換貨并承擔(dān)由此給消費(fèi)者造成的各種損失。

　　但是同時(shí)必須指出，商家售出的商品包括主貨和從貨，也就是指機(jī)器和包裝。在保護(hù)雙方利益的基礎(chǔ)上，當(dāng)消費(fèi)者退回廠家時(shí)也應(yīng)是包括主貨和從貨的。但是陳志芳表示，商家收取的包裝費(fèi)因品牌和尺寸的不同而有區(qū)別，但是這個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并不能由商家說(shuō)了算，應(yīng)該有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)讓商家收得合理，消費(fèi)者付得明白。