陳霞：從施恩扮洋中吸取什么教訓

　　身陷“洋奶源門”和“洋身份門”的施恩在媒體愈演愈烈的聲討中終于承認自己“假洋鬼子”的身份。日前，施恩公司表示誠懇地道歉。

　　盡管施恩的道歉，在一些業(yè)內(nèi)專家看來 “解釋得仍不夠徹底”，但能發(fā)出道歉聲，那也是需要勇氣和膽識的。單就這一點而言，算得上一種進步。

　　不過，在我看來，施恩事件演變到今天，從多角度去對它進行剖析、反思，顯然要比單一的“窮追猛打”更利于我國奶制品企業(yè)乃至整個食品業(yè)的健康發(fā)展。那么，施恩事件的真正根源在哪里呢？在于抓住消費者的“崇洋心理”進行“扮洋”、鉆空子。本以為化成一副“洋人”身份，就能獲得更多消費者的青睞和信任。

　　但是，在一個信息發(fā)達、競爭激烈的商業(yè)社會，企業(yè)試圖通過神秘的身份掩飾來獲得某種競爭上的優(yōu)勢，那未免有些過于天真。古今中外無數(shù)事實早已證明，能最大限度贏得消費者的最終還是產(chǎn)品質量和企業(yè)信用。

　　如果說，施恩最初的“扮洋”行為本身是一種決策的失誤，當面對消費者和媒體的質疑時，施恩卻矢口否認“扮洋”，則是一種更大的失誤乃至錯誤。世界上效果最差的道歉是什么？我認為是遭他人一邊牽著鼻子走一邊不斷痛擊后做出的“被迫反應”。這樣的道歉不但對現(xiàn)有的形象和損失影響非常大，對今后的公關和形象重塑，也可能形成一種障礙和陰影。

　　要知道，在消費者和媒體的一次又一次質疑聲中，太多人會為上當“記恨在心”。對于企業(yè)或一種產(chǎn)品而言，真正遭遇滅頂之災的，恐怕是被消費者列入意識層面的 “黑名單”系統(tǒng)。畢竟，食品這些東西事關人的生命健康安全，開不得玩笑。一旦有消費者發(fā)現(xiàn)自己上當受騙或逮住食品廠家有某些欺詐或質量問題，永遠將這個企業(yè)及其產(chǎn)品打入其購買計劃的 “十八層地獄”是必然無疑的。而一個企業(yè)、一個品牌，哪怕是百年老店，一旦遭遇了這樣的“意識封殺”，要想翻身，那將是一場何其艱辛而成本高昂的長途跋涉。鑒于此，那些有著類似短處或毛病的企業(yè)，是到自我剖析和反省的時候了。請記住施恩的這次道歉，請從中吸取教訓，斷不可步其后塵。