應(yīng)對(duì)投訴錦湖輪胎選擇“私下談”

　　盡管錦湖公司一再聲明錦湖輪胎完全符合國(guó)家相關(guān)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，但在“2008年浙江省消費(fèi)維權(quán)十大案例”中，錦湖輪胎榜上有名。

　　在浙江省工商局、浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)公開出版發(fā)行《2009年浙江省消費(fèi)維權(quán)藍(lán)皮書》中，作為維權(quán)“十大案例”和“十大事件”中唯一一例汽車產(chǎn)品投訴，錦湖輪胎已經(jīng)被證明存在安全隱患。

　　曾在浙江變相召回

　　2008年2月，杭州消費(fèi)者梁先生在購(gòu)車行使1000公里時(shí)，前左輪胎外側(cè)面出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象。錦湖的鑒定結(jié)果顯示，鼓包現(xiàn)象并非質(zhì)量問(wèn)題，用戶需要承擔(dān)更換輪胎的全部費(fèi)用。

　　事實(shí)上，梁先生并非是唯一出現(xiàn)輪胎質(zhì)量問(wèn)題的車主。在當(dāng)?shù)孛襟w披露錦湖輪胎鼓包消息后，針對(duì)錦湖輪胎的投訴急劇增加。隨著“鼓包門”事件的影響面進(jìn)一步擴(kuò)大，投訴的車主也越來(lái)越多。有媒體不完全統(tǒng)計(jì)，此次事件波及浙江、北京、上海、新疆、湖北、河北、山東、山西、四川、重慶、安徽等20個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的消費(fèi)者。

　　2008年5月，最初投訴的車主梁先生收到550元換胎退款，錦湖公司間接承認(rèn)輪胎質(zhì)量存在問(wèn)題。2008年6月，錦湖公司向媒體提交了一份《鼓包問(wèn)題的說(shuō)明》，向所有使用錦湖輪胎并產(chǎn)生鼓包現(xiàn)象的車主，及在處理過(guò)程中不滿意的用戶深表歉意。

　　浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴部主任韓志斌對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，錦湖輪胎的投訴集中被披露后，錦湖公司沒(méi)有做公開的處理，只是與投訴的消費(fèi)者進(jìn)行私下單獨(dú)處理。

　　檢測(cè)難平業(yè)界質(zhì)疑

　　遭受2008年2月至5月間的集體投訴后，錦湖公司在杭州地區(qū)開展了為期一個(gè)月的輪胎“免費(fèi)檢測(cè)”活動(dòng)。自2008年7月起，錦湖輪胎又針對(duì)車主的投訴進(jìn)行核查并大面積地予以商務(wù)補(bǔ)償，存在安全隱患問(wèn)題的輪胎可免費(fèi)更換。2008年9月至12月，錦湖公司還相繼在上海、浙江、山東、湖北等國(guó)內(nèi)15個(gè)省份開展了免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)。

　　但有業(yè)內(nèi)人士表示，在未確定輪胎自身質(zhì)量是否存在安全隱患之前，錦湖公司舉辦“免費(fèi)檢測(cè)”活動(dòng)的意義非常有限，對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)鼓包、裂紋等質(zhì)量問(wèn)題的輪胎，錦湖公司并未有積極的應(yīng)對(duì)態(tài)度。

　　錦湖輪胎對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，錦湖輪胎目前正在各地舉行“免費(fèi)檢測(cè)”活動(dòng)，如果在檢測(cè)活動(dòng)中檢測(cè)出消費(fèi)者的輪胎確實(shí)存在因質(zhì)量問(wèn)題造成的安全隱患，錦湖輪胎將對(duì)問(wèn)題輪胎采取免費(fèi)更換。

　　但據(jù)了解，要免費(fèi)更換質(zhì)量問(wèn)題輪胎，需要滿足一定檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)人士透露，免費(fèi)更換輪胎的成本需要錦湖輪胎經(jīng)銷商承擔(dān)，而且，更換輪胎所需要滿足的標(biāo)準(zhǔn)也非常嚴(yán)格。

　　投訴處理有待加強(qiáng)

　　2008年3月12日，浙江省工商局、浙江省消費(fèi)者權(quán)益保障委員會(huì)特選取2008年十大典型消費(fèi)維權(quán)案例予以公布，這些案例涉及醫(yī)療、房產(chǎn)、汽車、保健品、奢侈品、教育服務(wù)等方面。其中，錦湖輪胎“鼓包門”事件位列第四名。在省工商局和省消費(fèi)者權(quán)益保障委員會(huì)的介入下，錦湖輪胎集體爆發(fā)的“鼓包門”事件也成為國(guó)家質(zhì)檢總局曝光錦湖輪胎存在鼓包、側(cè)裂的預(yù)演。

　　國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心有關(guān)負(fù)責(zé)人向消費(fèi)者發(fā)出警示：“遇到產(chǎn)品可能存在缺陷時(shí)，一定要保留證據(jù)，并向監(jiān)管部門報(bào)告，這樣才能及時(shí)啟動(dòng)調(diào)查，促使制造商召回危險(xiǎn)產(chǎn)品。”投訴和舉報(bào)的渠道為：國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心網(wǎng)站(www.dpac.gov.cn)、中國(guó)汽車召回網(wǎng)(www.qiche365.org.cn)，或撥打國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心熱線電話010-59799616、65537365進(jìn)行投訴。時(shí)代周報(bào)也聯(lián)合汽車投訴網(wǎng)(www.qctsw.com)在該網(wǎng)開設(shè)錦湖輪胎投訴專區(qū)，以更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。