無二旅行：解決個性定制與規(guī)模化之間的沖突

在無二旅行的辦公空間，蔡韻為記者翻看幾本像旅行手冊一樣的銅板彩印書。這就是他們?yōu)槊繂慰蛻籼峁┑膶?ldquo;路書”。

她告訴記者，無二旅行的商業(yè)模式相對簡單：即從客戶需求出發(fā)，為其定制個性化旅行。“但關鍵是由我們定制的價格與客戶自己費心設計自由行花費幾乎一樣。且我們機票、酒店等所有價格是全程透明。”能夠做到這些主要是，他們通過B2B平臺拿到的各種價格具有低于散客價的優(yōu)勢。“我們的利潤點在于每個客戶收取600元服務費。”她說。

具體操作上：他們?yōu)闊o二旅行做定制的客戶，都配一名專屬的旅行顧問和一名定制師。從無二內部系統(tǒng)來看，旅行顧問和定制師就相當于前端與后端，“旅行顧問類似于客戶經理，負責全程為客戶解決可能出現(xiàn)的任何問題；定制師主做路書，他們實際上就是項目做設計的人。”

目前市場上不少做旅行的創(chuàng)業(yè)公司，采取輕資產運營，比如會聘用很多兼職旅行達人與平臺進行合作的形式。在蔡韻看來，旅行是一件十分注重體驗的事情，而出境游又相對成本較高，只有全職員工的工作方式，客戶體驗才能得到把控和保證。“比如客戶在海外遭遇航班取消，護照丟了類似突發(fā)狀況，我們全職工作人員無論白天黑夜都會幫助解決。更甭說各種住店，交通，包括租車定好GPS，包括在幾號柜臺取行李，包括如何購買當?shù)仉娫捒ǖ龋慷荚谖覀兎辗秶畠取?rdquo;目前無二旅行有70%員工在國內，剩下30%在海外。而像他們的定制師基本都是在海外生活很長時間的。而這些人做全職員工“并沒有將公司的人力工資成本抬高。”她說，據(jù)記者了解，無二旅行休假福利很高，員工每年有15天海外游假期，“公司會提供每個海外休假員工每天1千元補助。”

當下做出境游的公司存在兩個極端模式。一個是純線上，幾乎沒有人力，只憑借一款App，靠數(shù)據(jù)算法和運算安排行程，運營極輕。“但我覺得旅行中變量太多，純線上并不可靠，而且要讓旅行有溫度，必須加入線下人的元素。”

另一個模式是線下工作室方式，溫情又有特色，很手工的感覺，但是效率偏低。“比如像做這樣一本路書，他們沒有15-20天做不下來。”她說，“現(xiàn)在我們從收集路線開始到完成一本內容詳盡的路書，一、兩天就可以完成。”事實上，在無二旅行多個元素的定制服務中，看上去最有特色的就是路書。

她說，路書制作需要人機無縫對接的過程。前端客戶有一個良好定制體驗，后端系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)庫解構重組提升效率。“然后路書的排版和生成都是自動的。”

蔡韻告訴記者，無二旅行的優(yōu)勢就在于前期花費大量時間、精力建立了相關數(shù)據(jù)庫，并幾年來隨時填充和更新著其中大量信息，可以解決定制的效率問題。

事實上，這也是定制旅行規(guī)?；幕A。蔡韻告訴記者，最開始的幾個定制最費功夫。他們要做了大量收集整理工作，但后面隨著做過10單、20單，數(shù)據(jù)庫越來越“豐滿”。“目前客戶要求定制的線路，基本都能從數(shù)據(jù)庫中調出來。這不僅是資料，而是所有可以落地的具象的東西。”

靠著數(shù)據(jù)庫支撐，整體系統(tǒng)不斷優(yōu)化，以及后臺科學化管理，他們得以提升效率和實現(xiàn)規(guī)?；\作。“目前已可做到每月承接好幾百的客戶訂單。”

那在平衡定制和規(guī)模化之間矛盾的同時，會不會帶來同質化問題？蔡韻認為，不會。因為即使去同一個地方，不同客戶也有不同需求。“比如第一次去希臘，不可能說，我不去希臘，不去圣托里尼，不去雅典，這些都有需求。但有那種很會玩的旅行者，也不是第一次去了，那我們會給他推薦，比如但丁消費過的的餐廳，雨果寫作的咖啡館等一些不同亮點。”

而所謂個性化，在她看來，并不是要多么特立獨行。“現(xiàn)在自由行的個性化更多體現(xiàn)在時間上的自由度，比如我想在圣托里尼（希臘）玩幾天，就能夠玩幾天。我愛浮潛幾天就浮潛幾天。而不必跟團那種景點的時間長短都要服從統(tǒng)一安排。”她說。