余額寶暴富記

i黑馬觀(guān)察到，僅僅五個(gè)月的時(shí)間，余額寶就讓名不見(jiàn)經(jīng)傳的天弘基金從年年虧損到資產(chǎn)規(guī)模國(guó)內(nèi)前十，它不僅證明了中國(guó)草根網(wǎng)民的力量，更證明了基金公司觸網(wǎng)而帶來(lái)的變革?，F(xiàn)在，各家基金公司紛紛聯(lián)系阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)公司，要求合作，它們想共同戳破那張“紙”。

i黑馬認(rèn)為余額寶成功的要素很多，但最關(guān)鍵的是“便捷簡(jiǎn)單”，符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶(hù)體驗(yàn)。余額寶將會(huì)啟動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代金融產(chǎn)業(yè)的變革。

“現(xiàn)在大家都往兩個(gè)地方‘朝圣’，一個(gè)是杭州的阿里巴巴，一個(gè)是深圳的騰訊。”

“窮”則思變

五個(gè)月，一只新基金的規(guī)模從零走到1000億元，躍居國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的貨幣基金。名不見(jiàn)經(jīng)傳的天弘基金管理有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)“天弘基金”)旗下的一只貨幣基金6月13日上線(xiàn)，截至11月14日下午3點(diǎn)，其投資賬戶(hù)數(shù)已經(jīng)接近3000萬(wàn)戶(hù)，規(guī)模超過(guò)1000億元，相當(dāng)于國(guó)內(nèi)全部78只貨幣基金總規(guī)模的近20%。

這家成立9年的基金公司管理的資產(chǎn)規(guī)模也借此狂增，并且擺脫年年虧損上千萬(wàn)元的厄運(yùn)，上半年凈利潤(rùn)達(dá)850萬(wàn)，在85家基金公司中的管理資產(chǎn)規(guī)模排名從去年年底的50名開(kāi)外躥升到前十。

這背后的功臣，是今年6月中旬天弘基金和支付寶合作推出的名為“余額寶”的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品在支付寶賬戶(hù)內(nèi)嵌入了天弘基金旗下名為“增利寶”的貨幣基金，如果用戶(hù)將資金從支付寶賬戶(hù)轉(zhuǎn)入余額寶內(nèi)，即相當(dāng)于默認(rèn)購(gòu)買(mǎi)增利寶貨幣基金?，F(xiàn)在，平均每天有超過(guò)30萬(wàn)新用戶(hù)開(kāi)通余額寶，近百億元資金在余額寶進(jìn)進(jìn)出出。

“我們太窮了。”在證券基金業(yè)做了20年的天弘基金副總經(jīng)理周曉明直入主題：窮則思變。他說(shuō)，大家把余額寶捧得挺高，但它本身沒(méi)什么大不了：普通的貨幣基金，搭載到大家習(xí)以為常的支付平臺(tái)，唯一的創(chuàng)新就是所謂嵌入式直銷(xiāo)，把貨幣基金直接放到支付賬戶(hù)里，但也就是一張紙的距離。國(guó)外早已有類(lèi)似做法：1999年美國(guó)的網(wǎng)上支付公司PayPal設(shè)立了賬戶(hù)余額的貨幣基金，用戶(hù)只需簡(jiǎn)單設(shè)置，原先存放在PayPal賬戶(hù)中不計(jì)算利息的余額就會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)入默認(rèn)的貨幣基金，2007年規(guī)模達(dá)到10億美元，到了2011年，由于美國(guó)連續(xù)數(shù)年實(shí)行零利率政策，貨幣基金整體業(yè)績(jī)頻降，PayPal最終將該基金清盤(pán)。

但不是誰(shuí)都能想到打破這一張紙。大的基金公司用不著，他們?nèi)兆舆^(guò)得挺爽，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展不錯(cuò)，品牌不錯(cuò)，員工薪水也不錯(cuò)。天弘基金則不行。天弘基金是小公司，2004年成立，規(guī)模在行業(yè)一直處于中下游，最近幾年年年虧損。

基金業(yè)要賺錢(qián)，規(guī)模是基礎(chǔ)。做大規(guī)模要靠鋪渠道，銀行幾乎壟斷了基金銷(xiāo)售的渠道，近百家基金公司，上千款基金產(chǎn)品，憑什么讓銀行優(yōu)先賣(mài)你的產(chǎn)品?只能出高價(jià)。按照行業(yè)通行標(biāo)準(zhǔn)，基金公司付給銀行的渠道費(fèi)相當(dāng)于基金管理費(fèi)的三四成，甚至更高。

天弘基金沒(méi)錢(qián)可賠，也沒(méi)空間先燒錢(qián)養(yǎng)客戶(hù)和品牌。2011年下半年，公司管理層更換，周曉明加入。新管理層想做直銷(xiāo)。直銷(xiāo)有兩種方式，建實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)或者做電商。實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)錢(qián)做，只能考慮做電商。做電商又有兩個(gè)選擇：自己直銷(xiāo)，或者去傍大平臺(tái)開(kāi)店。

周曉明先想到淘寶：他早年間的同事祖國(guó)明去了淘寶，負(fù)責(zé)金融理財(cái)業(yè)務(wù)。祖國(guó)明告訴他，淘寶在籌劃推動(dòng)基金公司開(kāi)店，給他看了淘寶的首頁(yè)瀏覽量、交易支付筆數(shù)等數(shù)據(jù)。2011年9月22日，周曉明第一次去當(dāng)時(shí)淘寶的總部杭州西湖國(guó)際，見(jiàn)了淘寶網(wǎng)總裁姜鵬，談了1個(gè)多小時(shí)。

當(dāng)年底，周曉明就推動(dòng)在公司成立電子商務(wù)小組，在那之前天弘基金的電子商務(wù)是三無(wú)：無(wú)人員、無(wú)系統(tǒng)、無(wú)客戶(hù)。但后來(lái)，因?yàn)榉N種原因，淘寶的基金業(yè)務(wù)拖了一年多也沒(méi)推出，同期接觸的很多基金公司已經(jīng)基本放棄。而且互聯(lián)網(wǎng)賣(mài)基金的效果一直平平，去年下半年，時(shí)任中歐基金公司董事長(zhǎng)唐步就此話(huà)題接受《商業(yè)周刊/中文版》采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)渠道就像雞肋，成本不比銀行低，效果沒(méi)銀行好，都說(shuō)前景光明，但光明究竟什么時(shí)候來(lái)?看不清。

去年下半年，天弘基金開(kāi)始考慮為支付寶量身定制產(chǎn)品，方案是貨幣基金，加上支付功能，正好能和阿里系的網(wǎng)上購(gòu)物結(jié)合。

“支付寶是最重要的流量入口，1.6億的實(shí)名用戶(hù)數(shù)遠(yuǎn)超過(guò)其他互聯(lián)網(wǎng)公司。”余額寶創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)成員、天弘基金產(chǎn)品設(shè)計(jì)部副總經(jīng)理李駿說(shuō)，不去找它，就像線(xiàn)下放棄北上廣，所以一定要搶占這個(gè)制高點(diǎn)。

天弘基金把和支付寶的合作當(dāng)作頭等大事，周曉明作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，可以調(diào)動(dòng)公司一切資源。光余額寶上線(xiàn)前的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、服務(wù)器投入，就花了至少400萬(wàn)元，這對(duì)天弘基金這樣的小公司來(lái)說(shuō)不是小數(shù)目。其實(shí)，也有其他基金公司收到阿里邀請(qǐng)，但大多數(shù)公司望而卻步。

“在余額寶整個(gè)過(guò)程中，其實(shí)事情做不做得成，大家并不是有百分之百的把握，但天弘基金就愿意投入。”彭蕾說(shuō)。今年上半年余額寶立項(xiàng)后，天弘基金幾十個(gè)人的團(tuán)隊(duì)在杭州做技術(shù)開(kāi)發(fā)，沒(méi)日沒(méi)夜地干，讓她非常佩服。再加上天弘基金自身的專(zhuān)業(yè)和嚴(yán)謹(jǐn)，以及他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的理解程度，彭蕾后來(lái)對(duì)郭樹(shù)強(qiáng)說(shuō)，余額寶這個(gè)事肯定要和天弘基金緊密合作，毫無(wú)二話(huà)。

為“草根”量身定做

天弘基金擊中了支付寶的痛點(diǎn)。當(dāng)時(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮洶涌，騰訊憑借微信領(lǐng)先一籌。整個(gè)2012年下半年，支付寶的高管們都在考慮兩個(gè)問(wèn)題：怎樣打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的入口，怎樣增加支付寶的客戶(hù)黏性。

德圣基金研究中心首席分析師江賽春說(shuō)，余額寶為支付寶搭載了增值功能，而且利用的是風(fēng)險(xiǎn)較低、收入穩(wěn)定的貨幣基金，對(duì)于支付寶的客戶(hù)黏性提升非常有幫助。

去年12月22日，天弘基金總經(jīng)理郭樹(shù)強(qiáng)帶隊(duì)拜會(huì)阿里小微金融服務(wù)集團(tuán)(籌)副總裁樊治銘，樊治銘負(fù)責(zé)支付寶國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)。晚上6點(diǎn)半，雙方共7個(gè)人在北京環(huán)球金融中心西塔2樓國(guó)錦軒吃飯。簡(jiǎn)單寒暄后，周曉明向樊治銘介紹他們的設(shè)想，當(dāng)他說(shuō)到天弘基金將為支付寶量身定制產(chǎn)品，支付寶可以采購(gòu)這個(gè)服務(wù)，為其用戶(hù)增值時(shí)，樊治銘立刻揮手打斷他，“我明白了，這個(gè)事可以做。”

其實(shí)和支付寶接觸的基金公司不少，但大多數(shù)基金公司還是以自己的產(chǎn)品為中心，跟支付寶提的都是自己的投資管理能力，把支付寶當(dāng)作銷(xiāo)售自家產(chǎn)品的渠道。周曉明說(shuō)，天弘基金是站在支付寶的角度考慮，談自己能為支付寶的用戶(hù)提供什么價(jià)值。

今年3月14日，天弘增利寶的產(chǎn)品方案正式上報(bào)中國(guó)證監(jiān)會(huì)。三天后，在杭州黃龍時(shí)代廣場(chǎng)支付寶大樓14層春秋書(shū)院，140多名支付寶技術(shù)人員開(kāi)誓師大會(huì)，樊治銘等高管給他們鼓勁。每個(gè)團(tuán)隊(duì)曾獲得的獎(jiǎng)杯都放在前面的桌子上，樊治銘告訴他們，余額寶是集團(tuán)2號(hào)項(xiàng)目，意義重大。

接下來(lái)差不多兩個(gè)月，春秋書(shū)院成為支付寶、天弘基金團(tuán)隊(duì)的閉關(guān)室，天弘基金負(fù)責(zé)技術(shù)的創(chuàng)新支持部總經(jīng)理樊振華說(shuō)，兩個(gè)月里，他四分之三的時(shí)間在杭州，幾乎每周都是周一去杭州，周五回北京，直到6月13日余額寶上線(xiàn)。

余額寶上線(xiàn)15天后，在上海陸家嘴[-2.81% 資金 研報(bào)]金融論壇，清華大學(xué)五道口金融學(xué)院的常務(wù)副院長(zhǎng)廖理談到這款產(chǎn)品：“我讓我的學(xué)生體驗(yàn)了下，他買(mǎi)了1000塊，結(jié)果第二天變成了1000塊零1毛8分。”臺(tái)下一陣哄笑，透著些看不上。陸家嘴金融論壇由上海市政府聯(lián)合央行等機(jī)構(gòu)主辦，論壇上談?wù)摰慕痤~至少以?xún)|元為單位。小小的1毛8分，自然入不了參與者們的眼。

余額寶后臺(tái)綁定的天弘增利寶貨幣基金，主要投向銀行同業(yè)存款、大額存單、短期國(guó)債、央行票據(jù)等風(fēng)險(xiǎn)較低的貨幣市場(chǎng)，每天每萬(wàn)份基金的單位收益長(zhǎng)期維持在1.2元左右。按照目前余額寶用戶(hù)人均持有5000份基金份額計(jì)算，人均每天獲得的收益不到一塊錢(qián)。

但支付寶看重的，正是每天通過(guò)余額寶賺幾毛錢(qián)的草根。彭蕾說(shuō)，相比發(fā)行50億元商業(yè)票據(jù)這樣的大問(wèn)題，她對(duì)余額寶的5毛錢(qián)收益更感興趣，因?yàn)楦咏Ц秾氂脩?hù)的生活。

今年25歲的龍聰聰就是典型。他和妻子在北京東五環(huán)外的一棟居民樓開(kāi)了個(gè)小便利店。一個(gè)多月前，他從弟弟那里知道余額寶，現(xiàn)在已經(jīng)放了1.2萬(wàn)元，每天增值大約1塊5。更有意思的是，他開(kāi)始在自己的便利店用支付寶錢(qián)包收款，然后直接轉(zhuǎn)入余額寶。在此之前，他們夫婦沒(méi)有投資過(guò)任何理財(cái)產(chǎn)品，所有積蓄幾乎都存了銀行定期。

彭蕾說(shuō)，每天早晨她睜開(kāi)眼睛，第一件事就是拿手機(jī)查余額寶收益。實(shí)際上，余額寶已經(jīng)超過(guò)轉(zhuǎn)賬和話(huà)費(fèi)充值，成為支付寶錢(qián)包里最活躍的應(yīng)用。

“余額寶已經(jīng)成為支付寶非常底層的應(yīng)用，所以我們一定要確保對(duì)它的絕對(duì)掌控。”樊治銘在今年10月16日的媒體溝通會(huì)上毫不掩飾余額寶對(duì)支付寶的重要性。說(shuō)這句話(huà)之前一周，支付寶的母公司浙江阿里巴巴電子商務(wù)公司宣布出資11.8億元，收購(gòu)天弘基金51%股份，天弘基金原先的三大股東天津信托、內(nèi)蒙君正[-1.47% 資金 研報(bào)]能源化工股份有限公司、蕪湖高新投資有限公司的股份各有不同程度減少，天弘基金管理層則將成為第四大股東，持股11%。

樊治銘說(shuō)，今年11月中旬開(kāi)始，支付寶錢(qián)包會(huì)在全國(guó)大規(guī)模推廣，余額寶會(huì)成為主推功能，不僅能花錢(qián)，還會(huì)賺錢(qián)，這將是支付寶錢(qián)包相對(duì)微信支付等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特核心價(jià)值。

甚至馬云也把余額寶與淘寶、支付寶并列，稱(chēng)為阿里系的“三寶”。據(jù)說(shuō)，去年這位阿里系創(chuàng)始人去上海參加金融論壇，說(shuō)到要做金融，周?chē)慕鹑诩覀兇蠖嗖灰詾槿?。但今年他再去，直接被?qǐng)到主桌，合影留念時(shí)被眾位金融大佬眾星捧月似地圍在中間。

余額寶改變了一個(gè)行業(yè)

一個(gè)產(chǎn)品，改變了一個(gè)行業(yè)。似乎一夜間貨幣基金就成為理財(cái)市場(chǎng)的寵兒。由于方便程度與銀行活期儲(chǔ)蓄相差無(wú)幾，收益率卻普遍高出后者不少。各種名為“現(xiàn)金寶”、“活期寶”、“天天寶”的類(lèi)余額寶產(chǎn)品相繼出現(xiàn)，規(guī)?？焖僭黾?，東方財(cái)富[1.41% 資金 研報(bào)]網(wǎng)和華商基金公司合作的“活期寶”在5個(gè)月內(nèi)累計(jì)銷(xiāo)售額接近100億。

“銀行、基金、券商都該感謝余額寶，因?yàn)樗鼛?lái)了顛覆性變化。”華寶興業(yè)基金管理有限公司副總經(jīng)理黃小薏說(shuō)。該產(chǎn)品給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)了快速的改造和提升。由于余額寶的出現(xiàn)，貨幣基金實(shí)際上已經(jīng)具有活期存款的功能，已經(jīng)可以有條件和銀行在這個(gè)品種上形成競(jìng)爭(zhēng)。

各家基金公司紛紛聯(lián)系阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)公司，要求合作。“現(xiàn)在大家都往兩個(gè)地方‘朝圣’，”華夏基金管理有限公司副總經(jīng)理吳志軍在今年7月的一個(gè)基金業(yè)論壇上說(shuō)，“一個(gè)是杭州的阿里巴巴，一個(gè)是深圳的騰訊。”

周曉明說(shuō)，余額寶的成功，是因?yàn)榉?wù)了傳統(tǒng)體系中得不到很好服務(wù)的普通人，傳統(tǒng)金融并非不愿服務(wù)這些客戶(hù)，但成本不劃算。“想一想，如果銀行物理網(wǎng)點(diǎn)每天接待幾千個(gè)客戶(hù)，每人存取幾十塊錢(qián)，一定支撐不了成本。”

互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)則是邊際成本遞減，用戶(hù)越多，成本越低，甚至趨近零。這讓余額寶們能按一塊錢(qián)的最低門(mén)檻服務(wù)那些小客戶(hù)。不僅如此，海量客戶(hù)、頻繁交易、小客單價(jià)組成在一起，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，還形成了相對(duì)穩(wěn)定的趨勢(shì)。周曉明說(shuō)，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，余額寶的基金經(jīng)理可以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)第二天的流動(dòng)性需求，偏離度不超過(guò)5%。在此基礎(chǔ)上，基金經(jīng)理可以更精準(zhǔn)投資，也為用戶(hù)提供更穩(wěn)定的收益。

現(xiàn)在，幾乎沒(méi)有基金公司不在觸網(wǎng)。南方基金和財(cái)付通合作，華夏基金和百度走在一起，易方達(dá)基金據(jù)傳正和360接洽。今年11月初上線(xiàn)的首批基金淘寶店，一下子涌入了17家基金公司。“雙11”當(dāng)天，不少基金公司投入大量資源，易方達(dá)基金公司的一款債券分級(jí)基金當(dāng)天銷(xiāo)量超過(guò)1.7億元。

但在貨幣基金這個(gè)選項(xiàng)上，作為目前國(guó)內(nèi)最成功的基金銷(xiāo)售渠道，支付寶的大門(mén)已經(jīng)不再向天弘基金之外的公司敞開(kāi)。彭蕾說(shuō)，淘寶理財(cái)就像在一個(gè)商業(yè)街上開(kāi)了好多店，用戶(hù)可以去選有什么感興趣的，而余額寶更像順手而為，用戶(hù)不需要刻意挑選。

簡(jiǎn)單，才是最好的

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的極簡(jiǎn)，實(shí)質(zhì)上是“殫精竭慮的簡(jiǎn)單呈現(xiàn)”。這是周曉明的原話(huà)。余額寶成功的要素很多，但多位支付寶、天弘基金及其他基金業(yè)人士均認(rèn)為，最關(guān)鍵的是客戶(hù)體驗(yàn)，再具體點(diǎn)，是簡(jiǎn)單。彭蕾說(shuō)，這是余額寶給她最大的啟示。“很多人把金融神秘化了，但互聯(lián)網(wǎng)最核心的東西是，讓用戶(hù)很快看明白為什么要買(mǎi)這個(gè)，怎么操作。”

簡(jiǎn)單讓人親近;過(guò)于復(fù)雜，讓人敬而遠(yuǎn)之。為人熟知的是蘋(píng)果公司的平板電腦，沒(méi)有任何說(shuō)明，但三歲小孩都能用;再比如唐時(shí)白居易寫(xiě)詩(shī)，流傳到日本，原因就是不識(shí)字的老婦人都能懂。用阿里小微研究院院長(zhǎng)陳達(dá)偉的話(huà)，衡量互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的好壞，標(biāo)準(zhǔn)很簡(jiǎn)單，“我媽能買(mǎi)，就差不多成功了。”

實(shí)際上，余額寶功能不少，是一個(gè)集合理財(cái)、購(gòu)物、支付、轉(zhuǎn)賬、生活應(yīng)用等在內(nèi)的一站式解決方案——這讓它不用徹底陷入與同類(lèi)產(chǎn)品的收益率之爭(zhēng)。這款產(chǎn)品不止能增值，還能直接向銀行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬，繳納水電煤氣費(fèi)，還可以直接用于網(wǎng)上或線(xiàn)下購(gòu)物。

但余額寶的操作和支付寶幾乎一模一樣，用戶(hù)基本不需要重新學(xué)習(xí)。初次購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)四步成功買(mǎi)入，老用戶(hù)三步操作完成。不僅簡(jiǎn)單，而且夠快。“你直接一拉一轉(zhuǎn)，上面(支付寶或者銀行卡賬戶(hù))少了，下面(余額寶賬戶(hù))就多了。”李駿說(shuō)，這就是所謂的“所見(jiàn)即所得，所得即可用”。用戶(hù)轉(zhuǎn)入余額寶的錢(qián)，可以實(shí)時(shí)在賬戶(hù)顯現(xiàn)，也可以實(shí)時(shí)贖回或用于購(gòu)物。而在傳統(tǒng)的T+0貨幣基金，申購(gòu)后還需要等1天，資金才能確認(rèn)，進(jìn)而支持消費(fèi)或者快速取現(xiàn)，在這期間，申購(gòu)基金的資金不能動(dòng)用。

天弘基金還在客服團(tuán)隊(duì)設(shè)置了3個(gè)人的客戶(hù)體驗(yàn)師團(tuán)隊(duì)，他們的任務(wù)是從用戶(hù)角度“找茬”和提意見(jiàn)。除了余額寶自身的產(chǎn)品，這個(gè)團(tuán)隊(duì)還嘗試和體驗(yàn)市場(chǎng)上的其他同類(lèi)產(chǎn)品，作為余額寶的借鑒。

廣發(fā)基金管理有限公司副總經(jīng)理肖雯在中國(guó)資本[0.00%]市場(chǎng)學(xué)院的最近一個(gè)研討會(huì)上說(shuō)，余額寶出來(lái)的時(shí)候，他覺(jué)得可以做出更好的東西，但組織人研究了很長(zhǎng)時(shí)間后發(fā)現(xiàn)，“就客戶(hù)的體驗(yàn)而言，我們已經(jīng)沒(méi)有辦法為它再做優(yōu)化了。”

這些背后是技術(shù)上更多的投入。比如一個(gè)用戶(hù)先向余額寶賬戶(hù)轉(zhuǎn)入了1000元，然后又通過(guò)余額寶消費(fèi)了500元，余額寶就要做兩個(gè)操作：撤回之前1000元的申購(gòu)單，補(bǔ)上500元的申購(gòu)單。每個(gè)用戶(hù)的所有撤單和補(bǔ)單都要一一匹配，成本自然也要上去，后臺(tái)服務(wù)器的帶寬和存儲(chǔ)都要因此相應(yīng)增加一倍。

再比如收益加速器。余額寶剛上線(xiàn)時(shí)，只有十幾臺(tái)服務(wù)器，過(guò)了一段時(shí)間，收益的發(fā)布速度越來(lái)越慢。天弘基金下定決心，要讓客戶(hù)早上起床就能看到收益，所以把服務(wù)器從17臺(tái)升級(jí)到450臺(tái)。這個(gè)投入不小，而且基金產(chǎn)品并沒(méi)有這樣的硬性規(guī)定，但他們覺(jué)得很值。后來(lái)的效果證明的確投入很值得：小小的改變，引起了廣泛的口碑傳播。

做社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)，參與感是靈魂。這個(gè)說(shuō)法來(lái)自小米手機(jī)副總裁黎萬(wàn)強(qiáng)。天弘基金財(cái)富客戶(hù)部副總經(jīng)理蔡練剛剛組織同事學(xué)習(xí)了黎萬(wàn)強(qiáng)的文章。蔡練負(fù)責(zé)余額寶的客服團(tuán)隊(duì)，她說(shuō)余額寶的客服早已不同于傳統(tǒng)基金公司客服，已經(jīng)開(kāi)始嘗試引導(dǎo)用戶(hù)互動(dòng)和參與。

說(shuō)起來(lái)，客服是天弘基金內(nèi)部人數(shù)增長(zhǎng)最快的團(tuán)隊(duì)。余額寶剛立項(xiàng)時(shí)，客服只有2個(gè)人，現(xiàn)在天弘基金內(nèi)部專(zhuān)門(mén)為余額寶服務(wù)的客服是27個(gè)人，外包客服15個(gè)人，還有20個(gè)普通用戶(hù)兼職的“云小二”。

云小二全稱(chēng)“寶粉云小二”。今年8月，他們通過(guò)微博招募云小二，要求很簡(jiǎn)單：是余額寶的用戶(hù)，并且有時(shí)間。第一期算嘗試，選了20個(gè)，都在北京，大多20多歲，主要是學(xué)生和公司白領(lǐng)。

負(fù)責(zé)管理云小二的郎華說(shuō)，每個(gè)云小二每天最多工作2小時(shí)，每周不能超過(guò)8小時(shí)，原因是希望這個(gè)工作帶給他們快樂(lè)而非太大壓力。云小二也有工資，但幾乎可以忽略不計(jì)。盡管如此，9月至今，沒(méi)有一個(gè)人退出，相反很多人在反復(fù)向郎華打聽(tīng)，什么時(shí)候招募第二批，因?yàn)樗麄冎車(chē)胁簧倥笥讯枷爰尤搿?/p>

26歲的北京女孩唐惠瑩就是其中一員，編號(hào)016。她在一家公司做行政，晚上做云小二。唐惠瑩理財(cái)經(jīng)驗(yàn)不少，大一開(kāi)始買(mǎi)基金。今年6月她注意到余額寶，仔細(xì)研究后買(mǎi)了1000元，從此愛(ài)上這個(gè)“小家伙”。唐惠瑩說(shuō)，她喜歡做云小二，看中的是能學(xué)理財(cái)知識(shí)，接觸其他用戶(hù)，分享對(duì)余額寶的感受。

每個(gè)云小二上線(xiàn)，都要在QQ群說(shuō)一句：“我是云小二，我在云端準(zhǔn)備好了。”郎華則會(huì)回復(fù)一個(gè)大拇指圖標(biāo)。這幾乎成為固定儀式。唐惠瑩說(shuō)，每次她敲下這句話(huà)，心里總有股神圣感，覺(jué)得自己在做非常重要的事情。郎華說(shuō)，有時(shí)候同時(shí)好幾位云小二說(shuō)這句話(huà)，她感覺(jué)自己就像面對(duì)一隊(duì)整裝待發(fā)的飛機(jī)機(jī)長(zhǎng)，在指揮塔臺(tái)豎起大拇指，祝福他們?cè)谠贫隧樌肯琛?/p>

現(xiàn)在，除了增加更多功能和應(yīng)用，周曉明考慮更多的，是打造余額寶的客戶(hù)生態(tài)圈，營(yíng)造一個(gè)小而美的微生態(tài)。他說(shuō)，他們做的不是賣(mài)基金，不是玩電商，而是帶著對(duì)這個(gè)微生態(tài)的尊重和敬畏，細(xì)心呵護(hù)它。在周曉明看來(lái)，任何一個(gè)產(chǎn)品深入人心，一定是有價(jià)值層面的東西。他希望余額寶帶給用戶(hù)的，除了每天顯示的收益，還有信任和快樂(lè)。不指望余額寶讓用戶(hù)大富大貴，而讓他們通過(guò)簡(jiǎn)單操作獲得一些增量的幸福：早餐能把菜包換成肉包，七夕能給女朋友買(mǎi)束鮮花，和小伙伴去看場(chǎng)電影……

余額寶還在做一個(gè)叫“微快樂(lè)播報(bào)”的事，讓用戶(hù)自己播報(bào)余額寶凈值，分享感受。迄今為止，參加過(guò)的用戶(hù)，有港口工人、駐港部隊(duì)退伍兵、農(nóng)民工、養(yǎng)雞場(chǎng)工人、幼兒園老師、機(jī)關(guān)公務(wù)員、在校學(xué)生等等。

“雙11”也沒(méi)掉鏈子

“雙11”那天，天弘基金的客服團(tuán)隊(duì)全部待命，還準(zhǔn)備了二線(xiàn)梯隊(duì)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的用戶(hù)問(wèn)詢(xún)高峰。在剛過(guò)去的全民購(gòu)物狂歡中，556萬(wàn)人使用余額寶支付共61億元。零點(diǎn)后的十分鐘內(nèi)，余額寶收到156萬(wàn)筆支付請(qǐng)求，全天處理近1700萬(wàn)筆交易。但系統(tǒng)運(yùn)行相當(dāng)順暢，用戶(hù)問(wèn)詢(xún)量與往常比沒(méi)有明顯增加，客服工作量都沒(méi)有飽和。

為了迎接這場(chǎng)預(yù)料中的交易高峰，今年7月到9月，天弘基金和阿里云的技術(shù)團(tuán)隊(duì)配合，將余額寶的直銷(xiāo)系統(tǒng)全部轉(zhuǎn)到阿里云的“飛天”平臺(tái)上，成為第一家將系統(tǒng)放在云平臺(tái)的基金公司。過(guò)去10年一直在天弘基金負(fù)責(zé)技術(shù)支持的樊振華說(shuō)，系統(tǒng)上云的好處是速度快、安全可靠，而且同樣的處理能力，使用云計(jì)算的成本比之前節(jié)約10倍。

天弘基金為余額寶的第一期IT部署投入了400萬(wàn)元，能支持每秒鐘500個(gè)并發(fā)，每天可以支持1000萬(wàn)筆交易清算。這相當(dāng)于傳統(tǒng)基金公司的百余倍，傳統(tǒng)基金的直銷(xiāo)系統(tǒng)每天的清算量通常在數(shù)萬(wàn)筆。但這還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到“雙11”的要求。

按照預(yù)估，余額寶的直銷(xiāo)系統(tǒng)每秒要能支持5000到10000個(gè)并發(fā)請(qǐng)求，“雙11”當(dāng)天要能支持完成3億筆交易，整個(gè)過(guò)程當(dāng)中不能丟失數(shù)據(jù)，不能出現(xiàn)服務(wù)停頓。

不僅如此，傳統(tǒng)基金公司的系統(tǒng)早上9點(diǎn)半到下午3點(diǎn)做銷(xiāo)售，晚上做資金清算，二者不存在對(duì)IT資源的爭(zhēng)奪，但余額寶是7×24小時(shí)銷(xiāo)售，這對(duì)IT系統(tǒng)是相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。而且為了讓用戶(hù)在第二天一早就能看到前一天的收益，最終的清算必須在2個(gè)半小時(shí)之內(nèi)完成。阿里云金融云架構(gòu)師白培新說(shuō)，他們?yōu)榇俗隽?0個(gè)清算系統(tǒng)，把清算請(qǐng)求平均拆分，以便能夠及時(shí)完成清算。

上云的效果不錯(cuò)。支付寶發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，“雙11”期間，8%的購(gòu)物交易通過(guò)余額寶進(jìn)行，在快捷支付、支付寶余額支付、余額寶支付和網(wǎng)銀等方式中，余額寶支付的速度最快，成功率最高。而經(jīng)過(guò)11日晚上用戶(hù)瘋狂”購(gòu)物后，11月12日早上3點(diǎn)半，余額寶用戶(hù)已經(jīng)陸續(xù)可以看到前一天的收益。

余額寶的規(guī)模仍在每天快速增加，海通證券[-3.95% 資金 研報(bào)]銀行業(yè)分析師戴志鋒、劉瑞在此前研究報(bào)告中預(yù)測(cè)，余額寶的潛在規(guī)模可以達(dá)到2000億元至3000億元。很多人認(rèn)為，現(xiàn)在看來(lái)這個(gè)預(yù)測(cè)有點(diǎn)保守。但彭蕾和周曉明都說(shuō)，規(guī)模只是結(jié)果。周曉明說(shuō)，“關(guān)鍵是你到底服務(wù)了誰(shuí)，有什么獨(dú)特價(jià)值，你對(duì)用戶(hù)很有用，也很好用，用戶(hù)自然就用你。”