聯(lián)想Thinkpad筆記本外殼變形能不能保修

　　中國質(zhì)量新聞網(wǎng)消息 在上海交通大學(xué)工作的彭先生近日向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)“網(wǎng)上投訴”反映，他于去年底在上海和雍貿(mào)易有限公司購買的一臺聯(lián)想Thinkpad，最近發(fā)現(xiàn)機(jī)器外殼變形。聯(lián)想上海指定維修點(diǎn)的技術(shù)人員查看后表示，根據(jù)他們與聯(lián)想公司合同，這個問題不在保修范圍。彭先生根據(jù)《微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中關(guān)于筆記本電腦整機(jī)保修一年，關(guān)鍵部位保修兩年的規(guī)定提出質(zhì)疑：為何機(jī)器外殼不保修呢？難道機(jī)器外殼不是整機(jī)的一部分嗎？

　　彭先生講述了他購機(jī)及聯(lián)系銷售公司的過程：“我于去年12月16日從上海和雍貿(mào)易有限公司購買了一臺聯(lián)想的Thinkpad x200s筆記本電腦，價格11100元。該機(jī)器是一款輕薄型機(jī)器，在當(dāng)時的市場上屬于高檔機(jī)?！?/p>

　　“最近發(fā)現(xiàn)電腦的左鍵按下去有很大的摩擦聲音。由于工作很忙，也沒有去維修。但是6月26日早上我突然發(fā)現(xiàn)我的機(jī)器左下腳部分翹起來了，四個腳根本不在一個平面上，一敲擊鍵盤則機(jī)器不穩(wěn)而晃動。”

　　于是彭先生同聯(lián)想的Thinkpad客戶服務(wù)部8009908888聯(lián)系，一位男聲接線員讓彭先生到其指定的維修點(diǎn)——中鐵(北京)信息技術(shù)服務(wù)有限責(zé)任公司上海第三服務(wù)部(漕溪北路18號29樓)。該公司工程師檢測后認(rèn)為是機(jī)器外殼變形所致，但是根據(jù)他們與聯(lián)想公司合同，這個問題不在保修范圍。

　　隨后，彭先生再次同聯(lián)想的Thinkpad的客戶服務(wù)部聯(lián)系，男接線員說他解決不了，給他轉(zhuǎn)接到專門的事務(wù)部門8008103315解決。該部門一名女接線員告知彭先生：“只能更換外殼，外殼不保修，因此必須付費(fèi)?！?/p>

　　為此，彭先生致電上海12365質(zhì)檢熱線。工作人員認(rèn)為，這樣的問題應(yīng)該由聯(lián)想公司提供產(chǎn)品質(zhì)量檢測部門來確認(rèn)到底是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是人為損壞?！坝谑牵以俅瓮?008103315聯(lián)系，對方卻告訴我沒有專門檢測部門，然后像新聞發(fā)布會一樣反復(fù)說這句話，其他問題一概不回答，也不提供任何的解決方法?！迸硐壬杏X很無助。

　　彭先生向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)“網(wǎng)上投訴”工作人員說；“如果我買了低端機(jī)器，產(chǎn)品質(zhì)量差點(diǎn)我也自認(rèn)倒霉了。由于我接下來要出國一年，所以當(dāng)時決定購買一款質(zhì)量好一些的機(jī)器，接受了如此高的價格，但是產(chǎn)品質(zhì)量為什么這么差呢？”

　　彭先生認(rèn)為：“因為我買的筆記本電腦價格很高，所以使用過程中都格外當(dāng)心，不可能使勁掰或者放在火上烤，不存在任何故意損壞它的可能性。此外，Thinkpad一直以來都以其良好的外殼作為賣點(diǎn)，也不應(yīng)該正常使用外殼就出問題吧！”彭先生分析說：“如果說外殼變形是人為導(dǎo)致的，最可能的原因就是外力擠壓等因素造成。而筆記本最容易受到外力損壞的部位是其液晶顯示屏(非常容易碎)，而我的機(jī)器屏幕完好無缺，可見并非人為原因?！?/p>

　　據(jù)彭先生反映，他在聯(lián)想上海維修點(diǎn)遇到同樣來維修筆記本的一位先生說，Thinkpad機(jī)器發(fā)熱量很大，塑料外殼變形也很有可能。而且當(dāng)時聯(lián)想指定維修點(diǎn)也無法說明出現(xiàn)外殼變形的人為損壞跡象。

　　后記：

　　接到彭先生的投訴后，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)記者向他索要了購機(jī)時的相關(guān)材料，特別是關(guān)于保修方面的有關(guān)提示。記者發(fā)現(xiàn)，這些材料中沒有關(guān)于機(jī)器外殼的具體條款。

　　在聯(lián)想公司的保修卡背面“重要提示”中，關(guān)于“保修范圍”一欄這樣寫明：“除特別說明外，Lenovo保修范圍包括全部原廠配置的硬件部件”。

　　而同卡中保修免責(zé)條款是這樣規(guī)定的：“產(chǎn)品因其他非產(chǎn)品自身質(zhì)量問題所致之故障或損壞，如因用戶不良運(yùn)輸造成的產(chǎn)品損壞?！?/p>

　　由此看來，彭先生這臺筆記本電腦的“外殼變形”，要么需要耐熱性檢驗，要么需要人為損壞的甄別，或許其他更科學(xué)的辦法。但無論怎樣，該產(chǎn)品的銷售、維修乃至生產(chǎn)商都不能坐壁上觀。

　　附：

　　微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定

　　第一條 為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，明確微型計算機(jī)商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨(以下簡稱三包)責(zé)任和義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律的有關(guān)規(guī)定制定本規(guī)定。

　　第二條 本規(guī)定適用于在中華人民共和國境內(nèi)銷售的列入本規(guī)定《實施三包的微型計算機(jī)商品目錄》(見附件1)的微型計算機(jī)主機(jī)、外部設(shè)備、選購件及軟件(以下簡稱微型計算機(jī)商品)。

　　第三條 微型計算機(jī)商品實行誰銷售誰負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。

　　第四條 本規(guī)定是微型計算機(jī)商品實行三包的最基本要求。國家鼓勵銷售者、生產(chǎn)者制定更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)于本規(guī)定的三包承諾。承諾作為明示擔(dān)保，應(yīng)當(dāng)依法履行，否則應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。

　　第五條 銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)：

　　(一)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定；

　　(二)執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收制度;

　　(三)采取有效措施，保持銷售商品的質(zhì)量;

　　(四)銷售時，應(yīng)當(dāng)符合以下要求：

　　1. 應(yīng)當(dāng)說明微型計算機(jī)商品的配置，開箱檢驗，正確調(diào)試，保證商品符合產(chǎn)品使用說明明示的配置和產(chǎn)品質(zhì)量狀況，當(dāng)面向消費(fèi)者交驗商品；

　　2. 核對商品商標(biāo)、型號和編號；

　　3. 介紹產(chǎn)品的使用、維護(hù)和保養(yǎng)方法以及三包方式和修理者；

　　4. 明示三包有效期，提供三包憑證、有效發(fā)貨票、產(chǎn)品合格證和產(chǎn)品使用說明；三包憑證應(yīng)當(dāng)按本規(guī)定《微型計算機(jī)商品三包憑證》(見附件2)的要求準(zhǔn)確完整地填寫，并加蓋銷售者印章；有效發(fā)貨票應(yīng)當(dāng)注明商品商標(biāo)及型號、銷售日期、銷售者印章、金額等內(nèi)容；

　　(五)不得銷售不符合法定標(biāo)識要求的，不符合產(chǎn)品使用說明所述的性能及功能的，或者不合格的微型計算機(jī)商品；

　　(六)隨銷售的微型計算機(jī)商品一起贈送的微型計算機(jī)商品，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)三包；

　　(七)預(yù)裝軟件、隨機(jī)銷售和隨機(jī)贈送的軟件應(yīng)當(dāng)明示軟件名稱、版本、使用有效期、生產(chǎn)者名稱；不得銷售盜版軟件；不得贈送盜版軟件；

　　(八)銷售軟件時，應(yīng)當(dāng)驗證軟件介質(zhì)的完好性；

　　(九)應(yīng)當(dāng)積極主動地與生產(chǎn)者、修理者加強(qiáng)聯(lián)系，建立用戶檔案，做好三包服務(wù)工作；

　　(十)妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴，并提供服務(wù)。

　　第六條 修理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)：

　　(一)修理者應(yīng)當(dāng)具有維修資質(zhì)證書，維修人員應(yīng)當(dāng)具有執(zhí)業(yè)資格，持證上崗；

　　(二)承擔(dān)三包有效期內(nèi)的免費(fèi)修理、軟件維護(hù)業(yè)務(wù)和三包有效期外的收費(fèi)修理業(yè)務(wù)；

　　(三)維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，應(yīng)使用新的、符合產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的部件和元器件；

　　(四)按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，保證修理費(fèi)用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　(五)接受生產(chǎn)者、銷售者的監(jiān)督和檢查；

　　(六)保持常用維修部件和元器件的儲備量，確保維修工作正常進(jìn)行，避免因維修部件和元器件缺少延誤維修時間；

　　(七)認(rèn)真、如實、完整地填寫維修記錄，記錄故障、修理情況和修理后的質(zhì)量狀況，向消費(fèi)者當(dāng)面交驗修理好的微型計算機(jī)商品和維修記錄；

　　(八)承擔(dān)因自身修理失誤造成的責(zé)任和損失；

　　(九)妥善處理消費(fèi)者的投訴，接受消費(fèi)者有關(guān)商品修理質(zhì)量的查詢。

　　第七條 生產(chǎn)者(微型計算機(jī)商品的供貨者和進(jìn)口者視同生產(chǎn)者)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)：

　　(一)微型計算機(jī)商品應(yīng)當(dāng)隨機(jī)配有產(chǎn)品的中文使用說明、產(chǎn)品合格證和三包憑證；產(chǎn)品使用說明應(yīng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)GB5296.1《消費(fèi)品使用說明》和GB5296.2《家用和類似用途電器的使用說明》的規(guī)定編寫；產(chǎn)品使用說明應(yīng)當(dāng)明確微型計算機(jī)商品硬件、軟件的配置和兼容性，明示基本功能的操作程序；三包憑證應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)定《微型計算機(jī)商品三包憑證》的要求；

　　(二)應(yīng)當(dāng)自行設(shè)置或者指定具有維修資質(zhì)的修理單位負(fù)責(zé)三包有效期內(nèi)的修理，并提供修理者單位的名稱、地址、聯(lián)系電話等；修理者名稱、地址、聯(lián)系電話撤銷或者變更的，應(yīng)當(dāng)及時告知消費(fèi)者；

　　(三)按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供合格的、足夠的修理配件，滿足維修的需求；

　　(四)按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供三包有效期內(nèi)發(fā)生的修理費(fèi)用；維修費(fèi)用在產(chǎn)品流通的各個環(huán)節(jié)不得截留，應(yīng)當(dāng)全部支付給修理者；

　　(五)按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供技術(shù)資料，技術(shù)培訓(xùn)等技術(shù)支持；

　　(六)妥善處理消費(fèi)者的投訴、查詢，并及時提供咨詢服務(wù)。

　　第八條 微型計算機(jī)商品的三包有效期分為整機(jī)三包有效期、主要部件三包有效期。三包有效期見本規(guī)定《實施三包的微型計算機(jī)商品目錄》。三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。三包有效期的最后一天為法定休假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天。

　　第九條 在三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者憑發(fā)貨票和三包憑證辦理修理、換貨、退貨。如果消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，但能夠證明該微型計算機(jī)商品在三包有效期內(nèi)，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換。

　　第十條 在整機(jī)三包有效期內(nèi)，微型計算機(jī)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)由修理者負(fù)責(zé)免費(fèi)維護(hù)、修理，并保證修理后的商品能夠正常使用30日以上。

　　在主要部件三包有效期內(nèi)，主要部件出現(xiàn)故障，應(yīng)當(dāng)由修理者負(fù)責(zé)免費(fèi)修理或者免費(fèi)更換新的主要部件(包括工時費(fèi)和材料費(fèi))。

　　第十一條 自售出之日起7日內(nèi)，微型計算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機(jī)商品性能故障表》(見附件3)所列性能故障時，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費(fèi)者要求退貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

　　第十二條 售出后第8日至第15日內(nèi)，微型計算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機(jī)商品性能故障表》所列性能故障時，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品；同型號同規(guī)格的產(chǎn)品停止生產(chǎn)時，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。

　　第十三條 在整機(jī)三包有效期內(nèi)，微型計算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品；同型號同規(guī)格產(chǎn)品停產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。

　　第十四條 在整機(jī)三包有效期內(nèi)，符合第十三條規(guī)定的換貨條件的，銷售者既無同型號同規(guī)格的商品，也無不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費(fèi)者要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

　　第十五條 在整機(jī)三包有效期內(nèi)，符合第十三條規(guī)定的換貨條件的，銷售者有同型號同規(guī)格的商品或者不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費(fèi)者不愿意換貨而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，并按本規(guī)定《實施三包的微型計算機(jī)商品目錄》規(guī)定的折舊率收取折舊費(fèi)。

　　折舊費(fèi)的計算日期自開具發(fā)貨票之日起，至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時間。

　　第十六條 微型計算機(jī)主機(jī)商品符合退貨條件時，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者將與主機(jī)同時銷售的顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)器等商品一并退貨。

　　第十七條 在三包有效期內(nèi)，選購件出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換新的選購件。選購件更換兩次后仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

　　第十八條 在三包有效期內(nèi)，軟件出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，銷售者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者免費(fèi)更換新的同樣軟件。更換后仍不能正常使用的，應(yīng)當(dāng)由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

　　第十九條 性能故障的判斷，應(yīng)當(dāng)按商品銷售時的配置，并在產(chǎn)品使用說明規(guī)定的狀態(tài)下進(jìn)行。

　　第二十條 整機(jī)換貨時，應(yīng)當(dāng)提供新的商品。

　　第二十一條 整機(jī)換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，并提供新的三包憑證。

　　第二十二條 更換主要部件時，應(yīng)當(dāng)使用新的主要部件。更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新計算，記錄在維修記錄的維修情況一欄中。

　　第二十三條 因修理者自身原因使修理期超過30日的，憑發(fā)貨票和修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者調(diào)換同規(guī)格同型號商品；銷售者無原規(guī)格型號商品的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原商品性能的同品牌商品。

　　第二十四條 在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過60日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，憑發(fā)貨票和修理者提供的修理記錄由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者調(diào)換同規(guī)格同型號商品；銷售者無原規(guī)格型號產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原商品性能的同品牌商品。

　　第二十五條 銷售者按本規(guī)定為消費(fèi)者退貨、換貨后，屬于生產(chǎn)者、供貨者責(zé)任的，依法向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者、供貨者追償，或者按購銷合同辦理；屬于修理者責(zé)任的，依法向修理者追償，或者按修理代理合同或者協(xié)議辦理。生產(chǎn)者、供貨者賠償后，屬于修理者責(zé)任的，依法向修理者追償，或者按修理代理合同或者協(xié)議辦理。

　　第二十六條 生產(chǎn)者、銷售者、修理者破產(chǎn)、兼并、分立的，其三包責(zé)任按國家有關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行。

　　第二十七條 生產(chǎn)者提供三包有效期內(nèi)發(fā)生的修理費(fèi)用，各個流通環(huán)節(jié)均不得截留，最終應(yīng)當(dāng)全部支付給修理者。

　　第二十八條 屬下列情況之一的微型計算機(jī)商品，不實行三包：

　　(一)超過三包有效期的；

　　(二)未按產(chǎn)品使用說明的要求使用、維護(hù)、保管而造成損壞的；

　　(三)非承擔(dān)三包的修理者拆動造成損壞的；

　　(四)無有效三包憑證及有效發(fā)貨票的(能夠證明該商品在三包有效期內(nèi)的除外)；

　　(五)擅自涂改三包憑證的；

　　(六)三包憑證上的產(chǎn)品型號或編號與商品實物不相符合的；

　　(七)使用盜版軟件造成損壞的；

　　(八)使用過程中感染病毒造成損壞的；

　　(九)無廠名、廠址、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證的；

　　(十)因不可抗力造成損壞的。

　　第二十九條 消費(fèi)者因三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時，可以向消費(fèi)者協(xié)會和其它消費(fèi)者組織申請調(diào)解，有關(guān)組織應(yīng)當(dāng)積極受理。

　　第三十條 銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費(fèi)者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門申訴機(jī)構(gòu)申訴，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門責(zé)令其按三包規(guī)定辦理。

　　銷售者、修理者、生產(chǎn)者對消費(fèi)者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門予以處罰，并予以公告。

　　第三十一條 銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費(fèi)者也可以依照《仲裁法》的規(guī)定，與銷售者、修理者或者生產(chǎn)者達(dá)成仲裁協(xié)議，向國家設(shè)立的仲裁機(jī)構(gòu)申請裁決，或者直接向人民法院起訴。

　　第三十二條 需要進(jìn)行商品質(zhì)量檢驗或者鑒定的，可以委托依法設(shè)置并被授權(quán)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu)或者省級以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門指定的鑒定組織單位，進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗或者鑒定。

　　第三十三條 有關(guān)維修資質(zhì)管理辦法，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和信息產(chǎn)業(yè)部另行制定。

　　第三十四條 本規(guī)定由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、信息產(chǎn)業(yè)部按職能分工負(fù)責(zé)解釋。

　　第三十五條 本規(guī)定自2002年9月1日起實行。